Superviseur(e), Service à la clientèle / Guest Services Supervisor

JLL empowers you to shape a brighter way .

Our people at JLL and JLL Technologies are shaping the future of real estate for a better world by combining world class services, advisory and technology for our clients.

We are committed to hiring the best, most talented people and empowering them to thrive, grow meaningful careers and to find a place where they belong.

Whether you’ve got deep experience in commercial real estate, skilled trades or technology, or you’re looking to apply your relevant experience to a new industry, join our team as we help shape a brighter way forward.

JLL est à la recherche d’un(e) Superviseur(e), Service à la clientèle qui sera responsable de la supervision et de la direction d’une équipe de représentants, en veillant à offrir un service exceptionnel à nos clients.

En tant que Superviseur(e), vous jouerez un rôle essentiel dans le maintien de la satisfaction client et dans l'amélioration continue de nos opérations de service client.

CE QUE VOUS FEREZ

Expérience client de haute qualité

Donner l’exemple lorsque vous assurez le service de première ligne et en vous occupant des clients sur le plancher (dans les aires communes)

Créer un milieu agréable et accueillant en valorisant le travail d’équipe de manière à créer un sentiment de fierté et d’appartenance au sein du Service à la clientèle

Encourager le personnel sous sa supervision à aller au-devant des clients sur le plancher comme aux comptoirs de service afin d’enrichir l’expérience client

Encadrer et motiver le personnel sous sa supervision

Budget et Gestion des ressources humaines

Gérer le budget du Service à la clientèle et contribuer à sa préparation, justifier le nombre d’heures allouées au personnel du Service à la clientèle, et veiller au respect du budget prévu pour les heures de travail

Assurer l’embauche, la formation et la planification des horaires du personnel du

Communiquer les objectifs de rendement annuels

Rencontrer régulièrement les membres de l’équipe pour discuter de leur rendement et régler toute difficulté à cet égard

Établir des directives relativement à l’apparence du personnel et les faire respecter; commander des uniformes pour le personnel en place et nouvellement embauché

Reconnaître le bon travail du personnel du Service à la clientèle par divers moyens non pécuniaires

Planifier les réunions du Service à la clientèle, les organiser et y participer

Administration du programme de cartes-cadeaux

Maîtriser et administrer l’ensemble des politiques et procédures relatives aux cartes-cadeaux

Collaborer avec l’administrateur des comptes pour produire les rapports quotidiens de conciliation et faire les dépôts conformément aux politiques et procédures de la Société

Collaborer avec l’administrateur des comptes pour tenir l’inventaire des cartes-cadeaux, coordonner les commandes et répondre aux demandes relatives à l’inventaire mensuel

Coordonner les commandes du matériel d’impression et de conditionnement lié à la vente des cartes-cadeaux

Stimuler les ventes de cartes-cadeaux. Comprendre les chiffres de ventes et les tendances clés, et communiquer les renseignements pertinents au gestionnaire de propriété, à la directrice et au gestionnaire, Marketing

Transmettre les rapports mensuels des ventes au gestionnaire de propriété

Distribuer aux détaillants le matériel relatif aux cartes-cadeaux, selon les besoins

Former les nouveaux détaillants sur le programme de cartes-cadeaux, les aider à l’instaurer dans leur boutique, et régler toute question connexe

Coordonner le programme de récompenses par cartes-cadeaux de la Société dans le respect des orientations données par le gestionnaire de propriété, le gestionnaire, Marketing, et l’équipe du programme de cartes-cadeaux

Communications et soutien aux détaillant

Établir et entretenir des relations cordiales avec les détaillants

Faire régulièrement le tour des boutiques pour converser avec les détaillants

Offrir aux détaillants un service sur appel sur les questions ou problèmes concernant les cartes-cadeaux

Répondre aux questions relatives au fonctionnement, au marketing, à la sécurité, etc., diriger vers la personne compétente, selon les besoins, et faire les suivis requis

Planification et suivi des résultats

Aider le coordonnateur de propriété et le gestionnaire de propriété à élaborer des plans stratégiques et à trouver des tactiques pour améliorer l’offre du Service à la clientèle à l’intention des clients, des détaillants et du personnel

Assurer le suivi, l’analyse et la communication des renseignements ayant trait aux programmes de service à la clientèle et aux résultats de marketing, y compris la vente de cartes-cadeaux

Utiliser le guide de formation du Service à la clientèle pour accueillir et intégrer le nouveau personnel et assurer la formation continue du personnel en place;

au besoin, mettre ce guide à jour

Proposer des solutions et initiatives afin de mieux répondre aux besoins des clients, suggérer des méthodes pour que Le Centre Eaton et Place Montréal Trust se démarquent de la concurrence et proposer des tactiques pour surprendre et enchanter la clientèle, les détaillants et le personnel

Soutien des événements et programmes promotionnels

Collaborer de près avec l’équipe du Marketing pour bien connaître toutes les activités promotionnelles du centre et communiquer l’information au personnel du Service à la clientèle

Informer l’équipe du Service à la clientèle des consignes et exigences relatives aux événements et à la correspondance promotionnelle

Collecter et classer les données utiles au suivi promotionnel d’événements et programmes ciblés

Relations avec le milieu

Contribuer aux initiatives et événements du milieu et superviser le programme de kiosques, selon les besoins

Autres tâches administratives quotidiennes et mensuelles

Avec l’équipe de la Sécurité, coordonner le programme des objets trouvés

Avec l’administrateur des comptes, gérer les transactions et dépôts en espèces

Gérer, avec l’administrateur des comptes, la petite caisse conformément aux politiques et procédures de la Société

Tenir à jour une feuille de contrôle des stocks pour les fournitures et le matériel du Service à la clientèle; entreposer adéquatement ces derniers afin d’éviter les pertes et les dommages

Maîtriser le plan de gestion des situations d’urgence du centre et s’assurer qu’il est connu

Bien expliquer aux membres de l’équipe du Service à la clientèle leurs responsabilités en cas d’urgence et les former en conséquence

CE QUE NOUS RECHERCHONS

Trois à cinq ans d’expérience dans un environnement de service à la clientèle, d’accueil, de vente au détail ou de marketing

Très bon leadership et solide maîtrise des techniques d’encadrement

Au moins deux ans d’expérience dans l’élaboration et l’exécution de programmes de service exhaustifs et dans l’encadrement et la formation du personnel

Attitude positive et motivation à fournir un excellent service client

Excellentes aptitudes de communication orale et écrite

Compétences en résolution / gestion de conflits

Attitude proactive, personnalité engageante, et esprit axé solutions

Capacité à travailler aussi bien en solo qu’en équipe

Grand sens de l’organisation

Débrouillardise et approche professionnelle du service à la clientèle

Capacité à accomplir efficacement une grande diversité de tâches dans un milieu toujours actif

Très bonne maîtrise de l’informatique

Flexibilité et disponibilité à travailler occasionnellement la fin de semaine, le soir et les jours fériés

CE QU'IL Y A POUR VOUS

Joignez vous à un chef de file du secteur et façonnez l’avenir de l’immobilier commercial

Des investissements massifs dans les technologies de pointe afin d’optimiser votre travail

Un régime d’avantages sociaux complet et concurrentiel

Un milieu de travail stimulant, conçu pour votre croissance et votre bien-être

Interactions orales et / ou écrites avec des locataires ou partenaires externes basés à l’extérieur du Québec (par exemple, fournisseurs de services, cabinets d’avocats, pairs, banquiers, firmes de courtage, firmes d’analyse de crédit, agences de crédits, clientèle non-francophone, etc.)

JLL is looking for a Customer Service Supervisor who will be responsible for overseeing and leading a team of representatives to provide exceptional service to our customers.

As a Supervisor, you will play a critical role in maintaining customer satisfaction and improving our customer service operations.

WHAT YOU’LL BE DOING

Elevating the Guest Experience

Lead by example and work the front lines, and also engage with customers on the floor (common areas)

Cultivate a strong sense of pride and ownership at Guest Services and work as a team to make the environment fun and welcoming

Challenge the Guest Services team to elevate the guest experience by engaging with customers on the floor as well as at the desk

Mentor and motivate the Guest Services team

Budgeting HR Management

Manage the Guest Services budget and provide input during budget preparations. Provide rationale for allotted Guest Services staff hours.

Ensure budget of staffing hours is maintained

Hire, train, and schedule Guest Services staff. Track and prepare time sheets

Communicate annual performance objectives

Meet team members regularly to provide feedback on performance and manage performance issues

Establish staff appearance guidelines, including the ordering of uniforms for new and current staff and ensure guidelines are met

Implement non-monetary recognition for Guest Services staff

Schedule, organize and attend Guest Services meetings

Administration of Gift Card Program

Understand and administer all gift card policies and procedures

Work with the Accounts Administrator to complete daily reconciliation reports and deposits, following company policies and procedures

Work with the Accounts Administrator to maintain inventory of gift cards, coordinate the orders and respond to monthly inventory requests

Coordinate orders of packaging and printed materials as related to the sales of gift cards

Drive gift card sales. Understand sales performance / key trends and communicate pertinent information to the Property Manager, General Manager and Marketing Manager

Submit monthly sales reports to the Property Manager, General Manager, Marketing Manager and Accounts Administrator

Distribute gift card materials to retailers, as necessary

Train and set-up new retailers and resolve any gift card inquiries or issues

Coordinate corporate gift card rewards program with direction from the Property Manager, Marketing Manager and the Gift Card Team

Retailer Communications and Support

Establish and maintain strong rapport with retailers

Engage with retailers on regular basis via store visits

Offer "on call" service to retailers with gift card issues

Answer, redirect and / or follow-up on inquiries related to operations, marketing, security, etc

Planning and Results Tracking

Assist the Property Coordinator and Property Manager to develop strategic plans and tactics for improving customer service offerings for shoppers, retailers and employees

Responsible for the tracking, analyzing and reporting of all customer service programs and marketing results including gift card sales

Use the Guest Services Training Guide to onboard new Guest Services staff and retrain existing staff. Update the guide as required

Provide insight into customer needs, methods for differentiating Centre Eaton and Place Montréal Trust from the competition, and tactics for "surprising and delighting" customers, retailers, and employees

Supporting Marketing Events and Programs

Work closely with the Marketing team to maintain a comprehensive understanding of all promotional activities in the centre for communication to all Guest Services staff

Communicate necessary information and direction to the Guest Services team with regard to event requirements and marketing correspondence

Collect / sort information for promotional tracking purposes as related to certain events and programs

Community Relations

Contribute with community initiatives and events, and oversee community kiosk program, as required

Daily and Monthly Miscellaneous Administrative Duties

Oversee the lost and found program in coordination with the Security team

Manage cash transactions and cash deposits in coordination with the Accounts Administrator

Manage petty cash, following company policies and procedures, and in coordination with the Accounts Administrator

Maintain an inventory control sheet for Guest Services supplies and equipment. Store inventory properly to prevent loss or damage

Understand and ensure complete awareness of the centre's Crisis Management Plan

Communicate and train the Guest Services team on all areas of responsibility during a crisis

WHAT YOU’LL BE DOING

A minimum of 3-5 years’ experience in customer service, hospitality, retail and / or marketing environment

Strong leadership and supervisory skills

Minimum 2 years’ experience in the development and delivery of full service programs and staff supervision / training

Positive attitude and a strong desire to provide excellent customer service

Strong oral and written communication skills

Conflict resolution / management skills

Proactive, approachable and solution focused

Ability to work independently and as part of a team

Excellent organizational skills

Resourceful with a professional customer service oriented manner

Ability to multi-task and work effectively in a fast-paced environment

Strong computer skills

Flexible and able to work weekends, evenings and holidays from time to time

Oral and / or written interactions with tenants or external partners based outside Quebec (for example, service providers, law firms, peers, bankers, brokerage firms, credit analysis firms, credit agencies, non-French-speaking clients, etc.)

Location : On-site Montreal, QC

On-site Montreal, QC

If this job description resonates with you, we encourage you to apply, even if you don’t meet all the requirements. We’re interested in getting to know you and what you bring to the table!

JLL Privacy Notice

Jones Lang LaSalle (JLL), together with its subsidiaries and affiliates, is a leading global provider of real estate and investment management services.

We take our responsibility to protect the personal information provided to us seriously. Generally the personal information we collect from you are for the purposes of processing in connection with JLL’s recruitment process.

We endeavour to keep your personal information secure with appropriate level of security and keep for as long as we need it for legitimate business or legal reasons.

We will then delete it safely and securely.

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For candidates in the United States, please see a full copy of our Equal Employment Opportunity and Affirmative Action policy here.

Jones Lang LaSalle ( JLL ) is an Equal Opportunity Employer and is committed to working with and providing reasonable accommodations to individuals with disabilities.

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