Associate Manager, Case Management

Titre : Gestionnaire adjoint(e), Gestion de suivi personnalisé

Lieu de travail : Partiellement virtuel/hybride (Colombie-Britannique)

Type d’emploi : Temporaire à temps plein (12 mois)

La Croix-Rouge canadienne, organisation sans but lucratif des plus réputées et inspirantes au monde, vient en aide aux personnes et aux communautés dans le besoin au Canada et partout dans le monde et leur donne les moyens de renforcer leur résilience. À titre d’organisation figurant au palmarès des Meilleurs employeurs au Canada en , elle s’engage à offrir un milieu de travail diversifié, inclusif, accessible et sans obstacle.

La personne retenue sera chargée de gérer les flux de travail ainsi que de coordonner et de superviser les activités quotidiennes en lien avec les opérations, la prestation des services et le soutien aux équipes. Elle définira et communiquera les priorités aux membres des équipes et veillera à ce que ceux-ci comprennent leurs mandats et accomplissent leurs tâches efficacement, dans les délais impartis et conformément aux normes de qualité. Comme cette personne sera responsable d’assurer la qualité des services et le respect des normes et de répondre aux attentes de la clientèle, elle sera souvent le premier point de contact à qui l’on confiera des dossiers complexes. Dans le cadre de ses fonctions, elle devra également surveiller la productivité de l’équipe et rendre compte de ses progrès, cerner les possibilités d’amélioration, garantir la qualité du travail et y participer, au besoin.

Tâches et responsabilités

• Superviser les opérations quotidiennes en attribuant les tâches à effectuer, en offrant une orientation, en faisant le suivi des flux de travail et en effectuant des vérifications de la qualité. Veiller à l’affectation des ressources, offrir de l’encadrement, mettre en œuvre un cycle opérationnel quotidien ou hebdomadaire et mobiliser les membres de l’équipe afin que les tâches soient effectuées dans les délais prévus et de manière efficace.

• Vérifier le travail des membres de l’équipe afin de s’assurer qu’il est conforme aux normes établies et offrir de la rétroaction pour que les ajustements nécessaires soient apportés.

• Favoriser une communication et une collaboration efficaces entre les membres de l’équipe et communiquer régulièrement avec eux afin de leur fournir des mises à jour.

• Établir et entretenir des liens avec les clientèles internes et externes.

• Faire le suivi des problèmes opérationnels quotidiens et les résoudre; en collaboration avec les membres de l’équipe, acheminer ces problèmes et les cas complexes touchant la clientèle conformément aux procédures et processus établis afin de répondre aux attentes de la clientèle.

• Répondre aux besoins urgents ou complexes de la clientèle en clarifiant les besoins exprimés et en personnalisant les services et les processus en fonction du mandat.

• Cerner les lacunes des processus de travail quotidiens et suggérer des améliorations.

• Superviser la mise en œuvre des livrables en respectant les objectifs du programme ainsi que les politiques et les procédures organisationnelles.

• Effectuer les tâches nécessaires pour prêter main-forte à l’équipe pendant les périodes de pointe.

• Représenter l’organisation lors de séances d’information, de réunions et d’événements liés à la prestation des services du programme.

• Préparer des rapports réguliers sur les activités, les tendances, les résultats, les dépenses, les budgets, etc. des programmes et participer à l’élaboration de prévisions financières et d’autres rapports.

• Faire le suivi des pratiques, des politiques, des procédures et des processus destinés à l’unité opérationnelle ou au programme.
  

Profil recherché

• Posséder au moins trois à cinq ans d’expérience et détenir un certificat ou un diplôme d’études postsecondaires obtenu au terme d’un programme d’un an ou de deux ans, ou encore une combinaison équivalente d’études et d’expérience.

• Maîtriser les applications de la suite Microsoft Office (Word, Outlook, Excel, PowerPoint) et SharePoint et être à l’aise d’utiliser différents systèmes et de résoudre les problèmes qui y sont associés.

• Posséder de l’expérience en encadrement d’équipes, savoir superviser et coordonner le travail d’autres personnes et pouvoir gérer des charges de travail.

• Avoir la capacité de repérer les problèmes, de les analyser et de faire enquête, d’en déterminer les causes profondes et les risques, et d’élaborer des solutions à l’aide de connaissances techniques, fonctionnelles et organisationnelles.

• Posséder des compétences en communication et pouvoir exercer son influence sur des personnes en cherchant à connaître leurs points de vue, à comprendre leurs besoins et à leur proposer des renseignements pour parvenir à un consensus, souvent dans des situations délicates.

• Avoir déjà travaillé auprès de communautés, d’organisations ou de gouvernements autochtones et avoir entretenu des relations respectueuses, réciproques et culturellement sécuritaires avec elles.

Conditions de travail

• L’emploi comprend du travail sur le terrain, des déploiements pour participer à des opérations d’urgence et du travail de bureau en dehors des périodes de déploiement.

• La personne retenue peut devoir intervenir dans des zones sinistrées et dans des conditions difficiles, instables (sur le plan environnemental, physique, social, etc.) et inconfortables (bruit, odeur, fumée, humidité) auprès de personnes en situation de vulnérabilité. Ce genre d’environnement stressant, qui évolue à un rythme effréné, offre généralement peu d’information pour prendre des décisions et peut avoir des répercussions sur l’état physique et psychologique des intervenants sur le terrain.

• La personne retenue pourrait devoir effectuer des déplacements pour participer à des déploiements d’une durée d’une à deux semaines, potentiellement chaque mois, en fonction des besoins opérationnels.

• Elle devra pouvoir soulever régulièrement des charges allant jusqu’à 5 kg.

• Le travail exige le respect de multiples échéances conflictuelles, toutes essentielles dans le cadre du mandat.

• Il nécessite des interactions dans des situations difficiles et chargées émotivement.

• Le travail implique d’interagir avec des personnes qui vivent une situation traumatisante et de leur apporter du soutien.

• Étant donné que nous offrons des services à des communautés et que nous travaillons avec des personnes (gestionnaires, collègues, clientèles, bénévoles, donateurs ou donatrices et partenaires externes) partout au Canada et dans le monde, la personne retenue pourrait devoir utiliser l’anglais dans l’exercice de ses fonctions, même s’il ne s’agit pas de sa langue maternelle.

• Admissibilité à travailler au Canada : Nous invitons toutes les personnes qualifiées qui peuvent être employées au Canada à présenter leur candidature. Les personnes qui n’ont pas la citoyenneté ou la résidence permanente du Canada sont encouragées à examiner attentivement leur visa pour savoir si elles sont en mesure d’occuper le poste pour lequel elles présentent leur candidature. Pour obtenir de plus amples renseignements, veuillez consulter notre Foire aux questions.

• La personne retenue devra réussir le processus de présélection et accepter de se soumettre à une vérification approfondie des antécédents judiciaires.