Superviseur du Service à la clientèle

Canada - QC - Brossard

RÉSUMÉ DU POSTE

Relevant du directeur, Service à la clientèle - Amérique du Nord, le superviseur du Service à la clientèle créera et maintiendra une équipe de service à la clientèle de classe mondiale afin d'offrir un excellent service aux clients de Graymont; il supervisera une équipe de représentants du Service à la clientèle, basée à plusieurs endroits en Amérique du Nord, afin d'assurer la réception et la livraison efficaces et efficientes des commandes des clients, la répartition des chargements livrés, ainsi que le traitement des demandes de renseignements, des plaintes et des demandes des clients. Le superviseur du Service à la clientèle est un membre de l'équipe qui est considéré comme la « référence » pour les représentants du Service à la clientèle (RSC) qui sont en contact avec les clients. Le superviseur du Service à la clientèle devra diriger, former et motiver une équipe désignée de représentants du Service à la clientèle (RSC) afin de permettre à l'équipe de constamment fournir un service à la clientèle de première qualité. Le superviseur du Service à la clientèle devra également assurer la couverture des clients transactionnels, le cas échéant.

La flexibilité, la disponibilité et la capacité de fixer les bonnes priorités sont essentielles pour réussir dans ce poste. Le candidat idéal apprécie un environnement de travail caractérisé par des changements fréquents. Une attitude positive et de bonnes aptitudes pour les relations interpersonnelles axées sur le service à la clientèle sont essentielles.

TÂCHES ET RESPONSABILITÉS  :

• Gérer, encadrer et former les RSC qui sont en contact avec la clientèle afin qu'ils atteignent un niveau de compétences plus élevé et les habiliter à prendre des décisions en fonction de leurs capacités.
• Être visible pour les RSC qui sont en contact avec la clientèle en les rencontrant fréquemment et favoriser la communication ouverte et la collaboration à l’égard des problèmes, des solutions possibles et des recommandations d'amélioration continue avec toutes les parties prenantes, y compris les ventes et les opérations.
• Développer et mesurer des indicateurs de rendement clés (IRC) afin de suivre et d'évaluer le rendement du Service à la clientèle. Soumettre un rapport mensuel sur les faits marquants du Service à la clientèle.

Renforcer les capacités de l'équipe en veillant à ce qu'elle fournisse en permanence un service de haute qualité, précis et cohérent, conformément aux IRC et aux processus déterminés.

Coordonner les opérations et les ressources de l'équipe et contribuer à l'identification, à l'élaboration et à la mise en œuvre d'activités visant à améliorer le rendement opérationnel.

Surveiller la charge de travail et le rendement, répondre de manière proactive aux besoins d'apprentissage et de perfectionnement des membres de l'équipe et recommander des activités de perfectionnement.

Identifier les possibilités d'automatisation et d'amélioration continue des processus. Soutenir l'intégration des nouveaux systèmes et les changements de rapports qui en découlent.

Développer, utiliser et promouvoir les outils et les processus d’Un Graymont, y compris, mais sans s'y limiter, la Planification des ventes et des opérations (PV&O), le système de gestion de la qualité (SGQ), Transwide et Salesforce.

Soutenir et diriger les RSC qui sont en contact avec les clients pour ajuster les prévisions des demandes des clients (1 à 3 semaines) afin de s'assurer que la demande est représentée de façon précise et opportune dans le processus PV&O.

Recevoir, traiter et confirmer les commandes des clients, en contactant les différents transporteurs pour organiser la livraison des commandes confirmées, le cas échéant (répartition), en temps voulu et de manière réactive afin de répondre aux besoins du client et de l'entreprise.

S'assurer que les connaissements manuels pour les terminaux ou les usines sont traités avec précision et en temps voulu.

Traiter la facturation des wagons et collaborer avec l'équipe ferroviaire et les chemins de fer pour localiser, accélérer et résoudre tout problème ayant une incidence sur les livraisons aux clients.

Planifier les demandes des clients pour les semaines 1 à 3 en collaboration avec le planificateur des approvisionnements et l'équipe des ventes.

Assurer un service de garde après les heures de travail, selon les besoins.

Expert en la matière pour un système ou une application assigné(e)

Réagit aux problèmes de commandes à l’encaissement auxquels est confrontée la communauté des utilisateurs; développe et gère les activités de soutien aux processus d'administratifs.

Teste les nouvelles fonctionnalités, élabore, met en œuvre et met à jour les procédures opérationnelles normalisées pour le service.

Assure la formation, l'orientation et le soutien dans l'ensemble de l'entreprise et avec les parties prenantes concernées en ce qui concerne la conformité, la documentation et les processus (nouveaux / modifications).

QUALIFICATIONS