Agent(e) - service à la clientèle

Rôle et responsabilités

L’agent ou l’agente - service à la clientèle répond par téléphone, en personne et par courriel aux demandes d’informations relatives aux différents programmes d’études et services offerts à HEC Montréal ainsi qu’aux différentes activités prévues au calendrier universitaire.

Plus spécifiquement, la personne titulaire de cet emploi :

• Donne un service à la clientèle aux candidats, étudiants et diplômés de HEC Montréal en répondant à leurs questions.
• Transmet à la clientèle étudiante des documents officiels (états de compte, attestations d'études, relevés de notes, diplômes, etc.
• Fournit aux étudiants des renseignements portant sur leur dossier scolaire et apporte au besoin les corrections nécessaires, tout en assurant le suivi.
• Analyse et explique les montants associés aux frais de scolarité et apporte au besoin les corrections nécessaires, tout en assurant le suivi.
• Fait la promotion des programmes, des services et des activités de recrutement de HEC Montréal auprès des candidats.
• Vérifie de manière proactive que le dossier de l’étudiant est conforme et qu’il a réalisé les tâches qui lui sont assignées (homologation calculatrice, paiement frais de scolarité, carte étudiante, papiers d’immigration).
• Participe aux séances d’information à l’intention des étudiants et futurs étudiants (portes ouvertes, séances d’information en ligne et en présentiel, etc.)
• Effectue des transactions relatives au paiement des droits de scolarité.
• Trie et achemine le courrier pour les autres campus et les différents services.
• Collabore de manière efficace avec ses collègues dans un esprit d’amélioration des opérations et d’atteinte des objectifs de son secteur de travail.

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Profil recherché

• Diplôme d’études secondaire et un minimum de deux années d'expérience en service à la clientèle*
• Connaissances spécifiques à l’emploi
• Excellente connaissance des langues française et anglaise (parlées et écrites)
• Bonne connaissance des logiciels de la suite Microsoft (Outlook, Word, Excel,)
• Habiletés à communiquer et à vulgariser l’information en français, anglais à l’oral et à l’écrit.
• Habiletés dans les relations interpersonnelles (orientation et approche client, faire preuve d’empathie)
• Capacité de traiter un volume élevé de requêtes au téléphone, courriel, en personne et au clavardage.
• Très bonne capacité d’apprentissage (info programmes, processus HEC, systèmes à utiliser)
• Capacité de travailler dans un environnement axé sur l’atteinte de résultats en termes de volume et de qualité des interventions.
• Calme et bonne maîtrise de soi dans les situations délicates (étudiant en détresse ou mécontent).
• Esprit d’équipe et de collaboration
• Souci du détail, précision dans le travail, rigueur
• Capacité d’adaptation dans un environnement en changement
• Disponibilité pour travailler entre 8h et 18h30
• Disponibilité pour travailler aux édifices de Côte-des-neiges et à l’édifice du centre-ville.
• Expérience en centre de contact client. (atout)
• Connaissance du milieu universitaire ou collégial (atout)
• Connaissance des outils technologiques suivants : Service Cloud, PeopleSoft, terminal de paiement (TPV), plateforme de centre d’appel, plateforme MesCertif pour produire des relevés de notes. (atout)
• Afin de s’assurer de répondre aux besoins organisationnels, en l’absence des exigences prérequis pour le rôle, HEC Montréal se réserve exceptionnellement le droit d’évaluer et de sélectionner toute combinaison d'études et d'expérience jugée pertinente pour le rôle.

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Avantages

• 23 jours de vacances annuelles après un an de service
• 16 jours fériés
• Horaire estival : 10 vendredis d'été
• Aménagement de temps de travail : mode hybride
• Programme de formation et de développement plus généreux que le marché
• Programme d’assurances collectives
• Régime de retraite à prestations déterminées
• Accès à un service de télémédecine

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