Agent des réservations et des communications / Reservations & Communications Agent

About Four Seasons :

Four Seasons is powered by our people. We are a collective of individuals who crave to become better, to push ourselves to new heights and to treat each other as we wish to be treated in return.

Our team members around the world create amazing experiences for our guests, residents, and partners through a commitment to luxury with genuine heart.

We know that the best way to enable our people to deliver these exceptional guest experiences is through a world-class employee experience and company culture.

At Four Seasons, we believe in recognizing a familiar face, welcoming a new one and treating everyone we meet the way we would want to be treated ourselves.

Whether you work with us, stay with us, live with us or discover with us, we believe our purpose is to create impressions that will stay with you for a lifetime.

It comes from our belief that life is richer when we truly connect to the people and the world around us.

About the location :

The vibrant new centrepiece of the city's Golden Square Mile. Chic and sleekly modern, Four Seasons Hotel Montreal forms the vibrant new epicentre of the Golden Square Mile.

Dine at our stellar restaurants and shop at the luxurious Holt Renfrew Ogilvy. In this world capital of style and culture, Four Seasons savoir faire helps shine a fresh light on the city.

Agent des réservations et des communications

Division : Chambres

Département : Réservations et communications

Relève de : Responsable des réservations

Statut : Temps-plein

Taux horaire : 28,24$

En raison des lois en vigueur, nous privilégions les candidats qui détiennent la permission de travailler au Canada. Il est essentiel de pouvoir s’exprimer en anglais et en français, à l’oral et à l’écrit.

L’hôtel Four Seasons Montréal recherche une personne qui partage notre passion pour l’excellence et qui cherche à créer une expérience mémorable chez nos employés et nos invités.

Nous recherchons une personne possédant une grande éthique de travail, une grande intégrité, un souci de la qualité, une sensibilité aux différences culturelles et un penchant pour le service à la clientèle.

Sommaire du poste

Responsable de vendre les services de l’hôtel et de renseigner les invités potentiels. Saisir les ventes provenant des appels entrants et coordonner les détails de chaque réservation pour s’assurer de satisfaire le client.

Agir comme point de contact pour toutes les communications internes et externes à l’hôtel.

Responsabilités principales

• Saisir les ventes des appels de réservation entrants et coordonner les détails de chaque réservation. Remplir les formulaires de réservation interne;
• Produire les rapports quotidiens pour le département, les départements d’opérations, les ventes et le marketing, le directeur général et le chef du département;
• Répondre aux courriels généraux de réservations, aller chercher le courrier et le distribuer;
• Traiter les demandes / plaintes des invités conformément à la politique Four Seasons;
• Traiter les réservations WRO, Trust , les réservations internes et les réservations FIT;
• Faire les appels pour confirmer ou garantir les réservations non garanties, traiter les réservations de la liste d’attente;
• Produire les rapports adéquats pour vérifier les demandes spéciales et traiter manuellement les chambres qui ne sont pas traitées pour les demandes spéciales, informer le gestionnaire de tout invité VIP, demandant une attention spéciale et aider le chef CIS à obtenir les heures d’arrivée des invités VIP ou demandant une attention spéciale;
• Faire le suivi des réservations effectuées à la réception la nuit précédente, résoudre toute situation récurrente;
• Communiquer avec les invités ou avec les planificateurs de voyage pour clarifier toute différence apparaissant dans les préférences ou demandes avant l’arrivée de l’invité;
• Se conformer aux normes de Four Seasons en matière de ventes et de marketing tout en travaillant dans l’harmonie et le professionnalisme avec les collègues et le comité de planification;
• Réagir conformément au plan de gestion de crise quand toute situation d’urgence ou de sécurité se produit dans l’hôtel;
• Répondre aux demandes téléphoniques de façon aimable et efficace, en utilisant les noms des invités quand cela est possible et acheminer les appels aux bons postes;
• Traiter toutes les interactions avec les invités (courriels, téléphone et autres types de messages électroniques) avec la plus grande hospitalité et le plus grand professionnalisme, en accommodant les demandes spéciales quand c’est possible et en acheminant les demandes au service approprié;
• Aider les invités avec toute demande en lien avec le service Internet haute vitesse, le téléphone et le service de télécopies, les services de l’hôtel, les horaires, les membres clés du personnel, les événements internes, les directions, etc;
• Utiliser le système téléphonique de l’hôtel, les systèmes informatiques de l’hôtel (p. ex. Opera et Hotsauce), le système Internet haute vitesse et les télécopieurs en s’assurant de leurs bons fonctionnements;
• Respecter les règles de travail et les normes de conduite de catégorie un et catégorie deux Four Seasons, tel qu’énoncé dans le manuel de l’employé (EmPact);
• Accepter et acheminer promptement les appels de réveil, les messages et les télécopies;
• Se conformer aux règles de travail et aux normes de conduite de Four Seasons;

Travailler harmonieusement et professionnellement avec les collègues et les superviseurs.

Aptitudes désirées

• Doit pouvoir travailler lors de tous les quarts, y compris le matin, l’après-midi, les fins de semaine et les jours fériés ;
• les besoins opérationnels peuvent nécessiter de travailler de nuit;
• Doit pouvoir analyser les situations dans lesquelles se trouvent les invités et faire des suggestions qui dépassent les attentes de l’invité par rapport à l’hôtel;

Doit être à l’aise en anglais et en français, à l’oral comme à l’écrit.

• Capacité d’analyser, de prioriser, d’organiser et de faire le suivi avec un grand sentiment d’urgence;
• Excellentes aptitudes interpersonnelles et de communication, en personne comme au téléphone;
• Bonne maîtrise fonctionnelle de l’informatique, notamment Windows et iOS;
• Aptitudes et capacités à apprendre et à maîtriser plusieurs systèmes de logiciels;
• Doit avoir de l’organisation et la faculté de travailler en mode multitâches;

L’expérience dans un poste aux réservations, à l’accueil ou aux ventes et marketing dans un hôtel est un grand atout.

Avantages pour vous

• Couverture maladie complémentaire (soins dentaires, vision, assurance-vie, RMT, médicaments sur ordonnance, etc.) après la période probatoire;
• Réductions au restaurant MARCUS et à notre spa 5 étoiles;
• Journées et événements de reconnaissance du thème des employés - Employé du mois, célébrations des années de service, événements d'anniversaire, etc.;
• Repas gratuit par quart de travail dans la salle à manger de nos employés (Café 1440);
• Plan de retraite avec contribution de l’employeur;
• Congés payés, jours de vacances et 2 jours fériés flottants supplémentaires par an;
• Excellent programme de formation et de développement;
• Programme de voyage des employés, y compris les séjours gratuits au Four Seasons dans le monde (selon la durée du service et sous réserve de disponibilité);

La liste des tâches indiquées ci-dessus n’est pas complète, le poste demande de savoir constamment s’adapter à des situations de grande activité et de gérer spécifiquement des relations avec la clientèle.

Reservations & Communications Agent

Division : Rooms

Department : CORE

Reports to : CORE Manager

Status : Full-Time

Hourly Rate : 28,24$

Due to local laws, we prioritize applicants who have permission to work in Canada, and it is essential in both English and French, both orally and in writing.

The Four Seasons Hotel Montreal is looking for someone who shares our passion for excellence and seeks to create a memorable experience for our employees and guests.

We are looking for a person who has a strong work ethic, a high level of integrity, a concern for quality, a cultural sensitivity and a sense of customer service.

Job Summary

Responsible for selling the hotel and providing information to prospective guests. To capture sales from the incoming calls and coordinate details of each reservation to ensure the guest’s satisfaction.

Acts as the point of contact for all external and internal communications at the hotel.

Core responsibilities

• Capture sales from in-coming reservations calls and coordinate details of each reservation. Complete internal reservation forms;
• Run daily reports for department, operational departments, Sales & Marketing, General Manager, Department Head;
• Answer General Reservations e-mail, retrieve and distribute mail;
• Handle guest requests / complaints in accordance with Four Seasons policy;
• Process WRO, Trust, Internal Reservations, and FIT reservations;
• Call to confirm and / or guarantee non-guaranteed reservations, clear waitlisted reservations;
• Run appropriate reports checking for special requests and hard blocking any rooms that are not hard blocked for special requests, inform Manager of any Special Attention, VIP guests and assist CIS Leader in obtaining arrival times for VIPs or Special Attention guests;
• Monitor Front Desk reservations made night prior, address any reoccurring issues;
• Contact guests or travel planners to clarify any discrepancies in the preferences or requests before guests’ arrival;
• Comply with Four Seasons standards for sales and marketing, while working harmoniously and professionally with co-workers and planning committee;
• Respond according to the crisis management plan to any hotel emergency or safety situation;
• Answers phone inquiries in an efficient and friendly manner, using guest names when possible and routing calls to proper extensions;
• Handles all guest interactions (email, telephone and all other types of electronic communication) with the highest level of hospitality and professionalism, accommodating special requests whenever possible and forwards requests to the appropriate department;
• Assists guests in all inquiries in connection with high-speed Internet service, telephone and facsimile services, hotel services, hours of operations, key hotel personnel, in-house events, directions, etc.;
• Utilizes and ensures proper working condition of the telephone switchboard, the hotel computer systems (e.g. Opera and Hotsauce), high-speed Internet system and facsimile machines;
• Comply with Four Seasons’ Category One and Category Two Work Rules and Standards of Conduct as set forth in EmPact;
• Accepts and delivers wake-up calls, messages and facsimiles in a timely manner;
• Comply with Four Seasons’ Work Rules and Standards of Conduct;
• Work harmoniously and professionally with co-workers and supervisors;

Desired skills

• Must be able to work all shifts including, AM's, PM's, weekends, and holidays employees may be required to work overnight as per operational needs;
• Must be able to analyze guest situations and make suggestions that meets and exceeds the guest’s expectations of the hotel;
• Must be fluent in English and French, both written and spoken;
• Ability to analyze, prioritize, organize and follow up with a strong sense of urgency;
• Excellent interpersonal and communication skills, both in person and by telephone;
• Strong working knowledge of computers including but not limited to Windows and iOS;
• Skills and Ability to learn and master multiple software systems;
• Must be organized with the ability to handle multiple tasks;
• Previous hotel experience in a Reservations, Front Office, Sales and Marketing is strongly preferred;

What's in it for you?

• Extended Health Coverage (dental, vision, life insurance, RMT, prescription drugs, etc) after probationary period;
• Discounts at MARCUS Restaurant and our 5- Star Spa;
• Employee theme recognition days and events- Employee of the month, Years of service celebrations, birthday events, etc ;
• Complimentary meal per shift in our employee dining room (Café 1440) ;
• Retirement plan with employer contribution;
• Paid time off; vacation days and 2 additional floating holidays per year;
• Excellent training and development program;

Employee Travel Program, including complimentary stays at Four Seasons globally (by length of service and subject to availability).

The list of tasks specified above is not exhaustive, the function will require a constant adaptation to situations of high activity and specific management of customer relations.