Gestionnaire de l'expérience client / Customer Experience Manager

À propos de nous

Groupe APP est la maison-mère des marques Mackage et SOIA & KYO, basée à Montréal, dont les bureaux se trouvent actuellement à Montréal, Toronto, New York, Miami, Shanghai, Munich et Paris.

MACKAGE

Experts de la protection toutes saisons depuis 1999, Mackage travaille les cuirs, duvets et laines parmi les plus raffinés et les plus responsables, toujours dans un design avant-gardiste haut-de gamme avec une approche méticuleuse et sans compromis pour un confort enveloppant et des silhouettes emblématiques.

Parmi les leaders mondiaux des vêtements d'extérieur, Mackage se définit par son engagement envers une qualité, et un objectif de performances exceptionnelles tout en mettant l'accent sur l'innovation esthétique.

SOIA & KYO

Fondée à Montréal en 2004, SOIA & KYO célèbre la beauté dans la simplicité et la joie des moments simples de la vie. En tant que marque de vêtements d'extérieur haut de gamme, nous sommes engagés dans le développement durable et la création de meilleurs produits pour les gens et la planète.

Reconnue pour ses tissus raffinés et son style versatile, SOIA & KYO est la marque préférée des célébrités, reconnue mondialement et vendue à travers l'Amérique du Nord, l'Europe et l'Asie.

Groupe APP s’engage à favoriser l’équité en matière d’emploi et sollicite des candidatures de femmes, de minorités visibles, d’Autochtones, de personnes handicapées, de personnes LGBTQ2S+ et de personnes marginalisées.

Dans le présent document, le masculin est utilisé dans le seul but d’alléger le texte.

Sommaire du poste

Le gestionnaire de l'expérience client joue un rôle essentiel en garantissant le plus haut niveau de satisfaction de la clientèle.

Ce rôle consiste à diriger une équipe de professionnels afin de fournir un service à la clientèle exceptionnel et de superviser les processus et les opérations de réparation.

Quelle sera votre mission

• Diriger,motiver et encadrer une équipe de représentants de l'expérience client et de techniciens en réparation, en créant et en maintenant une culture de travail collaborative et performante.
• Offrir une expérience exceptionnelle aux clients et les fidéliser.
• Superviser et gérer les relations avec les partenaires d'externalisation fournissant des services de centre d'appels.
• Développer et suivre les indicateurs clés de performance (KPI) pour évaluer les performances de l'équipe et des individus, en utilisant des données pour prendre des décisions éclairées.
• Fixer et maintenir des normes élevées en matière de service à la clientèle, en veillant à ce que toutes les interactions avec les clients soient traitées rapidement, professionnellement et avec empathie.
• Affecter efficacement les ressources, y compris le personnel et l'équipement, pour répondre à la demande de services tout en gérant les coûts opérationnels.
• Analyser en permanence les processus du service et identifier les possibilités d'amélioration, en mettant en œuvre les meilleures pratiques pour accroître l'efficacité et la qualité.
• Gérer et optimiser le processus de réparation, en veillant à l'efficacité des flux de travail, à la rapidité des réparations et aux mesures de contrôle de la qualité afin de répondre aux attentes des clients, voire de les dépasser.
• Élaborer et gérer des budgets afin de contrôler les coûts et d'optimiser l'utilisation des ressources.
• Collaborer avec les vendeurs et les fournisseurs pour assurer la livraison en temps voulu des pièces et des services de réparation.

Ce que vous apportez

Education

Licence ou diplôme universitaire dans un domaine connexe ou expérience prouvée dans le domaine du service à la clientèle et de la gestion des réparations, avec une expérience réussie dans la direction d'une équipe.

Expérience :

• 5 ans d'expérience dans le service à la clientèle
• 3 ans d'expérience en tant que gestionnaire

Compétences techniques :

• Solides compétences en matière d'analyse et de résolution de problèmes.
• Excellentes capacités de communication, d'écoute et de relations interpersonnelles.
• Capacité à améliorer les processus et à obtenir des résultats.
• Capacité d'adaptation aux changements et à un environnement en évolution rapide.
• Capacité à relier les stratégies de l'entreprise aux activités quotidiennes.
• Excellentes compétences en leadership pour inspirer, encadrer et développer une équipe de professionnels de l'expérience client.
• Forte capacité à travailler avec des données et des indicateurs de performance clés.

Nous souhaitons vous connaître

About APP Group

APP Group is the Montreal-based parent company of Mackage and SOIA & KYO brands with offices currently in Montreal, New York, Miami, Shanghai, Munich and Paris.

MACKAGE

Specialists in all-season protection since 1999, Mackage merges the finest, most responsible leathers, down and wools with luxury-forward design, an approach that yields uncompromising construction, enveloping comfort and signature silhouettes.

A global outerwear leader defined by a commitment to exceptional quality, purpose, and performance with a focus on aesthetic innovation.

SOIA & KYO

Founded in Montreal in 2004, SOIA & KYO celebrates beauty in simplicity and the joy of life's simple moments. As a premium outerwear brand, we are committed to sustainability and creating better products for people and the planet.

Known for fine fabrics and versatile styling, SOIA & KYO is a celebrity favorite, recognized globally and sold in North America, Europe, and Asia.

APP Group is committed to employment equity and invites applications from women, visible minorities, Aboriginal peoples, persons with disabilities, LGBTQ2S+ persons and otherwise marginalized persons.

In this document, the use of the masculine gender is intended solely to lighten the text.

Job Summary

The Customer Experience Manager plays a pivotal role in ensuring the highest level of customer satisfaction. This role involves leading a team of professionals to provide exceptional customer service and also oversee the repair processes and operations.

What you’ll do

• Lead, motivate, and mentor a team of customer experience representatives and repair technicians, creating and maintaining a collaborative and high-performance work culture.
• Deliver exceptional customer experiences and drive customer loyalty
• Oversee and manage relationships with outsourcing partners providing call center services.
• Develop and track key performance indicators (KPIs) to assess team and individual performance, using data-driven insights to make informed decisions.
• Set and maintain high standards for customer service, ensuring that all customer interactions are handled promptly, professionally, and with empathy.
• Effectively allocate resources, including staff and equipment, to meet service demand while managing operational costs.
• Continuously analyze the department’s processes and identify opportunities for improvement, implementing best practices to enhance efficiency and quality.
• Manage and optimize the repair process, ensuring efficient workflows, timely repairs, and quality control measures to meet or exceed customer expectations.
• Develop and manage budgets to control costs and optimize resource utilization.
• Collaborate with vendors and suppliers to ensure timely delivery of repair parts and services.

What you’ll bring

Education :

Bachelor or college degree in a related field or proven experience in customer service and repair management, with a track record of successful team leadership.

Experience :

• 5 years’ experience in customer service
• 3 years’ experience as Manager

Skills :

• Strong analytical and problem-solving skills.
• Excellent communication, listening and interpersonal abilities.
• Demonstrated ability to drive process improvements and achieve results.
• Adaptability to changes and to fast paced environment
• Proven ability to link company strategies to day-to-day activities and
• Excellent leadership skills to inspire, coach and develop a team of Customer experience professionals.
• Strong ability working with data and KPIs.

We want to get to know you