Analyste, gestion des effectifs (centre d'appels)

On dit souvent que l’essentiel est invisible. Chez Biron, nous croyons que l’invisible détient les secrets de la santé et les clés de l’innovation.

C’est pourquoi nous avons à cœur de fournir de l'intelligence médicale personnalisée, utile et accessible, donnant ainsi le pouvoir à tous de prendre leur santé en main.

L’humain se trouve au centre de nos préoccupations quotidiennes. C’est aussi vrai pour les talents de notre entreprise. Si avoir un impact positif et créer une société en santé est aussi important pour vous que ça l’est pour nous et que vous souhaitez évoluer au cœur d’une entreprise en pleine effervescence avec plein de beaux défis, rejoignez-nous!

Votre rôle est important : L’Analyste, gestion des effectifs, Centre relations clientèle, est responsable de la gestion des effectifs pour le Centre relations clientèle.

Il est en recherche constante d’améliorations et d’innovations afin d’optimiser le rendement et la qualité du service. Il est responsable de la planification des effectifs en assure l’optimisation et l’application.

Il est responsable de la production des rapports d’analyse et de performance pour le département.

Vos principales responsabilités :

• Planifier les effectifs pour l’ensemble du Centre relations clientèle;
• Effectuer la conception des horaires des agents en fonction des besoins opérationnels du CRC;
• Assurer la gestion des congés et vacances des agents du CRC;
• Être responsable de la configuration de l’application téléphonique PureCloud;
• Assurer la production des rapports d’analyse et de performance pour le CRC;
• Participer au plan de continuité des affaires;
• Participer à divers comités;
• Proposer des recommandations et améliorations en lien avec les horaires de travail des agents et les heures d’opérations;
• Mettre à jour les statistiques et envoie les rapports;
• Créer les horaires hebdomadaires, corriger les horaires, planifier les formations, gérer les remplacements multicompétence, les congés, l'impartiteur, les vacances et les congés des fêtes;
• Organiser et participer à quatre rencontres WFM avec les superviseurs;
• Gérer la facturation de l'impartiteur;
• Élaborer et mettre à jour les scorecards des agents;
• Préparer les revues de performance pour les rencontres opérationnelles de 4 lignes d'affaires;
• Fournir un soutien pour les problèmes liés à PureCloud;
• Modifier l’arborescence, gérer les enregistrements et assurer la maintenance du Visio;
• Élaborer de nouvelles statistiques et collaborer avec l’équipe BI;
• Intégrer les nouveaux agents en ajustant les comptes PureCloud, en les ajoutant dans les statistiques et les tableaux de bord, et en ajustant les données BI;
• Analyser et prévoir les volumes et les besoins en effectifs;
• Réaliser des analyses statistiques et des rapports BI ad hoc;
• Envoyer les révisions pour les superviseurs concernant les compétences, les tâches et les employés; S’impliquer dans certains projets, notamment ceux liés au service client.

Important à savoir :

• Poste temporaire (1 an) à temps complet 37,5 heures par semaine;
• Télétravail avec présences ponctuelles au siège social de Brossard

Vous possédez :

• Posséder une excellente maîtrise des outils de la suite Microsoft Office incluant des aptitudes sur Excel;
• Connaissance des outils technologiques en centre d’appel ;
• Être habile communicateur, agir respectueusement et faire preuve de courtoisie ;
• Avoir de la facilité à influencer positivement en plus d’être un agent de changement ;
• Faire preuve d’innovation ;
• Être autonome et savoir prendre des initiatives ;
• Démontrer de l’engagement ;
• Assurer un service à la clientèle hors pair ;
• Exercer une gestion efficace de son temps et de ses priorités, avoir la capacité de travailler avec des échéanciers serrés et / ou des situations urgentes.

Notre ADN Biron encourage et accueille des équipes et des idées diverses : des idées nouvelles, différentes et qui changent la donne.

Nous nous efforçons constamment d'être à la hauteur de nos valeurs fondamentales d'empathie, de respect, d’innovation, d’excellence et d’intégrité.

Nous avons à cœur une culture où la différence est valorisée, chaque membre est écouté et où toutes les voix sont entendues.

Nous nous engageons à l'amélioration continue et à un lieu de travail diversifié et inclusif pour tous. Les candidat.e.s seront considéré.

e.s sans distinction de race, de couleur, de religion, de sexe, d'orientation sexuelle, de perception ou d'identité de genre, d'origine nationale, d'âge, d'état matrimonial, de statut d'ancien combattant protégé ou de handicap.

Des aménagements sont disponibles sur demande tout au long du processus de recrutement.