Gestionnaire succès client (CSM) / Customer Success Coordinator

Description

de l’entreprise

Global Payments Inc. (NYSE : GPN) est un leader mondial des solutions de commerce, fournissant des logiciels et des services à des millions d’entreprises dans le monde entier. Située à Atlanta, en Géorgie, l’entreprise est active en Amérique du Nord, en Europe, en Asie-Pacifique et en Amérique latine. Elle compte une équipe de 27 000 spécialistes dévoués qui travaillent pour assurer la réussite de l’entreprise.

Aperçu du poste

Ce poste à temps plein, entièrement en télétravail, au sein d'une entreprise Fintech du secteur de la santé, vous placera à l'avant-garde d'une nouvelle division spécialisée dans la santé au sein d'une société figurant au classement Fortune 500. Vous y gérerez l'ensemble du portefeuille de solutions de santé canadiennes, en assurant un soutien proactif et réactif aux demandes des organismes de santé canadiens. Au sein de cette nouvelle division, vous aurez l'opportunité de développer le portefeuille en collaboration avec l'équipe commerciale.

Avantages :

Évolution de carrière et visibilité au sein d'une entreprise du Fortune 500

Salaire de base compétitif

Flexibilité du télétravail

Avantages sociaux complets après 30 jours

Formation dispensée par des professionnels reconnus du secteur

Opportunités d'évolution dans un environnement dynamique

Rejoignez une entreprise réputée et innovante qui façonne l'avenir des paiements

Principales responsabilités :

Prospection proactive

Contactez proactivement les clients pour établir un lien de confiance, renforcer la relation et vous assurer qu'ils disposent de la formation et des outils nécessaires à leur réussite, dans le cadre de notre processus d'appel de bienvenue.

Contactez proactivement les clients ayant récemment installé notre solution mais n'ayant pas encore commencé le traitement de leurs données. Accompagnez-les pour résoudre tout problème et effectuer le dépannage nécessaire. L'objectif est d'amener les clients à démarrer le traitement de leurs données dans le cadre de notre processus de mise en service.

Veillez à ce que les solutions appropriées soient en place et fonctionnelles au sein de leurs flux de travail spécifiques.

Répondez systématiquement à tous les courriels entrants dans les 24 heures.

Fidélisation proactive des clients à risque

Être le principal interlocuteur des clients assignés, en leur garantissant une expérience positive et fluide

Contacter proactivement les clients pour évaluer leur satisfaction et identifier les problèmes potentiels avant qu'ils ne s'aggravent

Analyser les retours clients, les données d'utilisation et les comportements afin de détecter les risques de désabonnement et prendre les mesures appropriées

Collaborer avec les équipes internes (support, ventes, produit, marketing, etc.) pour résoudre les problèmes des clients et garantir l'alignement sur leurs besoins

Défendre les intérêts des clients en interne afin de contribuer à l'amélioration des produits et services

Suivre et analyser les indicateurs et les tendances de fidélisation client

Utiliser divers CRM (Salesforce, etc.) et outils et programmes internes pour accompagner nos clients et la gestion de leurs comptes

La résolution des problèmes peut impliquer une analyse de l'historique de support du client ou une analyse de ses besoins métiers

Assurer un suivi rapide des escalades auprès des services de résolution, en tenant le client informé de l'avancement et de l'état de son dossier, garantissant ainsi sa visibilité et sa pertinence

Capacité à documenter clairement et précisément les préoccupations des clients, les sous-catégories, les résultats et les commentaires dans les documents internes Systèmes, en veillant à ce que les informations résument fidèlement le déroulement de l'appel.

Capacité à établir une communication efficace, par téléphone ou courriel, en instaurant un climat de confiance même avec les clients peu enclins à l'interaction directe.

Contact proactif avec ces clients par téléphone et courriel afin de démontrer la valeur ajoutée de nos services et solutions pour la réussite de leur entreprise.

Gestion des escalades susceptibles d'affecter la poursuite de la collaboration avec le client.

Traitement des réclamations et des escalades clients avec professionnalisme et efficacité.

Réponse aux commentaires NPS pour résoudre efficacement les préoccupations des clients.

Contact avec les nouveaux comptes pour les former et les informer sur la complexité du traitement intégré.

Identification des opportunités de vente additionnelle et croisée en coordination avec l'équipe commerciale.

Fonctions de support client :

Réponse aux demandes entrantes par messagerie instantanée, téléphone et courriel provenant des services internes.

Réponse aux appels des clients et partenaires.

Point de contact principal pour les clients importants, au besoin.

Cette liste n'est pas exhaustive et des tâches supplémentaires peuvent être assignées par le superviseur.

Mise en place de structures de soutien internes avec les équipes transversales. Assurer la gestion et le suivi des relations clients, ainsi que la gestion des comptes, selon les besoins.

Maîtriser les systèmes et outils internes d'enregistrement, de suivi et de clôture des dossiers, en garantissant l'exactitude et la qualité des informations.

Qualifications recherchées :

Expérience confirmée en gestion de la relation client, gestion de comptes, fidélisation, service client ou poste similaire (au moins un an).

Excellentes aptitudes à la communication, à l'écoute et aux relations interpersonnelles.

Expertise technique des outils SaaS, des réseaux et de l'infrastructure des réseaux de cartes bancaires.

Capacité démontrée à résoudre les problèmes et intelligence émotionnelle.

Aptitude à analyser les données et à en tirer des enseignements pour optimiser l'engagement client.

Souci du détail, sens de l'organisation et rigueur dans le suivi des dossiers.

Capacité à apprendre rapidement de nouvelles technologies.

Autonomie et proactivité.

Excellentes aptitudes à la communication orale et écrite.

Au moins un an d'expérience pertinente.

Baccalauréat ou équivalent (formation et expérience).

Bilingual fluency written and verbal (English and French)

Atouts privilégiés :

Plus de 3 ans d'expérience dans le secteur de la santé

Plus d'un an d'expérience dans le secteur des cartes de crédit

Plus d'un an d'expérience en gestion de comptes ou en vente

Solides compétences en leadership

Une expérience dans le secteur financier est un atout

Pourquoi travailler avec nous?

• Développement de carrière et croissance professionnelle
• Environnement de travail favorable, inclusif et collaboratif
• Avantages sociaux compétitifs en matière de santé, de retraite et d’assurance
• Programmes d’achat d’actions, de remboursement des frais de scolarité et de bien-être pour les employés
• Nous remercions tous les candidats de leur intérêt. Seuls les candidats retenus pour un entretien seront contactés. Cette description de poste peut ne pas être exhaustive et peut être modifiée à tout moment à la discrétion de Global Payments / TSYS.

Global Payments Inc. est un employeur qui souscrit au principe de l'égalité des chances.

Global Payments offre des chances égales d'emploi à tous ses employés et candidats, sans discrimination fondée sur la race, la couleur, la religion, le sexe (y compris la grossesse), l'origine nationale, l'ascendance, l'âge, l'état civil, l'orientation sexuelle, l'identité ou l'expression de genre, le handicap, le statut d'ancien combattant, les informations génétiques ou tout autre critère protégé par la loi. Les candidats nécessitant des aménagements raisonnables pour le processus de candidature et / ou d'entretien sont priés d'en informer un représentant du service des ressources humaines.

#LI-Hybride

Company Overview :

Global Payments Inc. (NYSE : GPN) is a global leader in commerce solutions, providing software and services to millions of businesses worldwide. Headquartered in Atlanta, Georgia, the company operates in North America, Europe, Asia Pacific, and Latin America. It has a team of 27,000 dedicated professionals working to ensure the company's success.

Position Overview :

This full-time remote healthcare Fintech role will position you at the forefront of a new healthcare specific division within a fortune 500, where you support the entire Canadian Healthcare portfolio, proactively and reactively supporting and routing requests from Canadian Healthcare organizations. You will be at the forefront of a new Healthcare division, in which you will have the opportunity to grow the portfolio with the sales team.

What’s in it for you?

Career growth and visibility in a fortune 500

Competitive base salary

Remote work flexibility

Comprehensive benefits after 30 days

Training from industry-leading professionals

Growth opportunities in a fast-paced environment

Join a reputable, innovative company shaping the future of payments

Key Responsibilities :

Proactive Outreach

Proactively reach out to clients to engage, build relationships, confirm they have the training and tools they need to be successful as part of our Welcome Call process

Proactively reach out to recently installed clients that have not started processing. Work with them to resolve any issues and troubleshoot as needed. The result is getting clients to start processing as part of our Drive-to-Live process.

Ensure appropriate solutions are in place and working within their specific workflows.

Always respond to all inbound emails within 24 hours.

Proactively Reach Out and Retain At-Risk Clients (Retention)

Serve as the primary point of contact for assigned, ensuring a positive and seamless experience

Proactively engage clients to assess satisfaction and identify potential issues before they escalate

Analyze client feedback, usage data, and behavior to detect churn risks and take appropriate action

Collaborate with internal teams (support, sales, product, marketing, etc) to resolve client concerns and ensure alignment on client needs

Advocate for client needs internally to help drive product or service enhancements

Track and report on client retention metrics and trends

Use of various CRMs -Salesforce, etc., internal tools and programs to help aid our clients and their accounts

Resolution may involve investigation into client’s support history or needs analysis based on client’s business needs

Provide timely follow-up on escalations with the resolution departments, keeping the client informed about the progress and status of their case, thus ensuring its visibility and relevance

Ability to clearly and accurately document clients concerns, subcategories, outcomes, and comments in internal systems, ensuring that the information accurately summarizes what occurred during the call

Ability to establish effective communication, by phone or email, generating openness even with clients who are not receptive to direct interaction

Proactively engage these clients via phone and email to drive the value of our service and solutions directly to the success of their business

Address escalations that impact the client continuing to work with the company

Handle client complaints or escalations with professionalism and efficiency

Responding to NPS feedback to effectively resolve client concerns

Reaching out to new accounts to train and educate on the complexities integrated processing

Identify upsell or cross-sell opportunities in coordination with the sales team

Client Support Functions

Responds to inbound IM, phone and email inquiries from internal departments

Respond to clients and partners calling

Acts as central point of contact to high-profile clients, as needed

This list is not all-inclusive as additional duties may be assigned by the supervisor.

Build support structures internally with cross functional teams.

Maintain ongoing client relationships and account management, as needed

Mastery of internal systems and tools for recording, tracking, and closing cases, ensuring the accuracy and quality of information

Required Qualifications

Proven experience in client success, account management, retention, customer service, or a similar role (1+ years)

Strong communication, listening, and interpersonal skills

Technical expertise with SAAS tools, networks, and credit card networks infrastructure.

Demonstrated problem-solving skills and emotional intelligence

Ability to analyze data and draw insights to drive client engagement

Detail-oriented with strong organizational and follow-up skills

Ability to learn new technologies

Self-starter

Highly articulate in phone and email communication

1+ Years relevant experience

Bachelor's Degree or equivalent of training and experience

Preferred Qualifications

3+ years of experience in Healthcare

1+ Years in the Credit Card Industry

1+ Years of account management or sales

Strong leadership skills

Experience in a Finance environment is a plus

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This job description may not be inclusive of all assigned duties, responsibilities, or aspects of the job described, and may be amended at any time at the discretion of the Global Payments / TSYS.