Agent du service d'assistance

Job Description

FONCTION GÉNÉRALE

L'agent du service d’assistance relève des responsables du service d'assistance et est chargé de fournir un niveau élevé d'assistance aux utilisateurs de l'entreprise et de la vente au détail, en veillant à ce que toutes les demandes et problèmes des clients soient traités de manière opportune et professionnelle.

Ce rôle inclut la gestion des appels et des conversations en ligne, la résolution des problèmes des clients, la prise en charge de la mobilité et des périphériques de bureau, la maîtrise du dépannage, de la configuration et de la gestion des périphériques réseau tels que les routeurs, les commutateurs pour assurer le bon fonctionnement du réseau et la conformité aux indicateurs de performance par rapport aux indicateurs de performance clés et l’ANS établis.

L'agent du service d'assistance collabore également avec les équipes des TI et les PME pour dépanner et résoudre les problèmes techniques et fonctionnels et aide à créer des solutions basées sur les connaissances .

DEVOIRS / RESPONSABILITÉ

• Gestion d'un volume élevé de discussions (gestion des discussions simultanées)
• Gestion des courriels
• Gestion des appels téléphoniques (multilingue français, anglais, espagnol - anglais / espagnol 1 ETP chacun pendant 17 heures (au moins 4-5 ressources), M-F 0700-2300 et, S-S 0700-2200 et)
• Dépannage de base de l'imprimante (impression réseau)
• Diagnostics réseau de base
• Dépannage des applications (copies d’écran de de journaux de bord du PDV, effacement du cache, Office, Adobe, etc )
• Installations du Centre logiciel SCCM
• Dépannage du navigateur
• Office 365
• Connaissance de base du système d'exploitation Windows 10 (confirmation de l'espace disque, de la consommation de ressources, de l'effacement des fichiers temporaires, de la RAM, etc.)
• Gestion et installation des certificats de sécurité Western Union
• Compétences d'évaluation : analyse de systèmes et de problèmes complexes, analyse des tendances. (Repérage des tendances de clavardage et de billets)
• Minutie pour les demandes de service
• Installations logicielles
• Réinitialisations de mots de passe
• Demandes d'utilisateurs du système de PDV CORE (configuration DM, SM ou CSR (Certificate Signing Request), problèmes d'accès / de connexion)
• Administrateur principal d’arrière-plan pour la nouvelle configuration de RSC, code NIP, configuration de la carte Bingo pour les approbations, etc.
• Fournir des niveaux élevés d'assistance aux utilisateurs d'entreprise et de détail.
• Établir des procédures pour résoudre les problèmes des clients de manière précise et cohérente.
• S'approprier les incidents de haute priorité et les faire remonter si nécessaire.
• Répondre aux questions et fournissez des indications relatives aux produits et services.
• Planification et planification du temps avec tous les domaines du support INFORMATIQUE pour respecter les accords de niveau de service.
• Gestion des files d'attente d'appels et de clavardage pour hiérarchiser les problèmes entrants en fonction des priorités de l'entreprise.
• Coordonner avec les autres services pour résoudre les problèmes.
• Acheminer à un échelon supérieur les problèmes critiques aux équipes de support et de développement.
• Documenter les problèmes signalés et les activités dans le système ITSM.
• Conserver des enregistrements des interactions avec les clients pour les articles de la base de connaissances
• Fournir des mises à jour aux responsables du service d'assistance.
• Collaborer avec les équipes des TI et interfonctionnelles.
• Établir une relation de confiance avec les parties prenantes.
• Identifier les opportunités d'amélioration de l'efficacité de l'équipe.
• Support de l'équipement de salle de réunion et des logiciels de conférence (Cisco, Logitech, Microsoft Teams)
• Prise en charge des appareils mobiles (iOS / iPhone / iPads) pour les utilisateurs VIP et de bureau à domicile (HBO).
• Fournir une assistance logicielle et matérielle aux points de vente.
• Support utilisateur final (logiciel / matériel) :
• Support de compte AD / O365
• Microsoft Authenticator - MFA
• Ordinateurs de bureau, ordinateurs portables, imprimantes multifonctions, tablettes (Android / iPads), périphériques de vente au détail (scanners de chèques, appareils photo, imprimantes de reçus), VDI (bureaux virtuels)
• Gestion du matériel (mises à jour des pilotes de périphériques, installation)
• Gestion des stocks.
• Prise en charge des systèmes d'exploitation, de la suite MS Office et d'autres applications d'entreprise.
• Résoudre les problèmes d'accès liés au mot de passe, à la sécurité, à la configuration des applications, au dépannage et aux questions générales.
• Suivre les procédures de sécurité des TI et EUS standard et consigner les interactions.
• Gestion des actifs BDGC
• Gérer, maintenir et déployer des images de postes de travail.
• Acheminer les problèmes complexes ou urgents aux équipes TI concernées.
• Soutien du réseau :
• Gérer les problèmes de topologie réseau.
• Identification et configurations du routeur
• Basculer le réseau pour sauvegarder les connexions.
• Dépannez les problèmes SDWAN (Software Defined WAN).
• Envoyer des techniciens ISP dans les magasins
• Gérer la liste des fournisseurs d'accès Internet (FAI)
• Dépanner et acheminer à un échelon supérieur les problèmes de connectivité des alarmes du magasin (Tyco) au besoin.
• Effectuer d’autres tâches assignées.

Qualifications

ÉDUCATION

• Diplôme d'associé ou baccalauréat en génie logiciel, en informatique, en TI, en génie informatique, ou formation ou expérience professionnelle similaire.
• Certification ITIL et / ou certifications sectorielles pertinentes préférées.

EXPÉRIENCE

• Minimum de deux ans dans un poste au sein d’un service d’assistance / bureau de service, service de livraison de TI ou soutien technique.
• Expérience avec les systèmes de TI en contact direct avec les clients avec des intégrations d’arrière-plan complexes.
• Connaissance approfondie des opérations de TI (réseau, télécommunications, infrastructure, sécurité, support de bureau)
• Expérience avec les outils de déploiement (SCCM, PDQ, Altiris, etc.) et PowerShell est un plus.
• Expérience de la gestion des environnements utilisateurs Active Directory, Azure hybride.
• Expérience de la gestion et de la maintenance des images du poste de travail.
• Expérience du dépannage du matériel et des logiciels de bureau d'entreprise.
• Connaissance fonctionnelle des instruments financiers et des domaines de l'industrie dans un plus.
• Compréhension des principes de base et du dépannage des réseaux tels que TCP / IP, DHCP et les protocoles DNS.
• Familiarité avec le dépannage de divers types de matériel réseau tels que les routeurs et les commutateurs.
• Maîtrise de la configuration et de la gestion des périphériques pour assurer le bon fonctionnement du réseau.
• Expérience dans l'identification et les configurations de routeurs, le basculement vers les connexions de sauvegarde.
• Connaissance du SDWAN (Software Defined WAN)

COMPÉTENCES

• La certification Microsoft 365 admin ou Office 365 est un plus.
• Expérience dans les environnements Active Directory hybrides.
• Excellentes compétences en communication (interaction avec le client, mises à jour, analyse)
• Capacité à articuler des informations techniques complexes en termes simples à comprendre.
• Compétences en résolution de problèmes.
• Excellente communication écrite (documentation des problèmes du système, analyse, solutions dans le système ITSM et retour d'information pour l'amélioration des procédures du service d'assistance)
• Gestion du temps
• Connaissance des logiciels de service d’assistance, des systèmes de billetterie et des bases de données
• Expérience de l'exploitation d'équipes de soutien des TI géographiquement diversifiées.
• Les compétences linguistiques en français sont un plus.
• La maîtrise de la langue anglaise est requise.
20 days ago