Analyste au support applicatif senior / Senior Application Support Analyst

Job Description

Le bureau de notre client à Montréal supervise le développement du marché aux États-Unis et au Canada. Ce poste est basé au centre-ville de Montréal et nécessite des déplacements occasionnels à travers le continent.

Mission principale

En tant que membre de l'équipe de soutien à l'application, vous avez une connaissance approfondie des produits. Vous serez chargé de fournir un support professionnel efficace et de haute qualité à la clientèle croissante, en fournissant des solutions aux utilisateurs finaux techniques et non techniques. (niveaux 2 et 3)

Vous serez chargé de résoudre les tickets de support, tout en assurant un suivi dédié et personnalisé de tous les comptes. En outre, vous travaillerez avec les équipes de développement pour faire remonter les problèmes et comprendre les nouvelles fonctionnalités avant qu'elles ne soient mises à la disposition des clients. Ce rôle permettra d'améliorer continuellement les logiciels et d'assurer un soutien sans faille à nos clients.

Responsabilités et tâches

Familiarisation avec les produits dans le but ultime d'être rapidement reconnu comme un spécialiste

Traitement des billets pour l'Amérique du Nord et du Sud : nécessite une analyse, un dépannage et la reproduction de scénarios en laboratoire

Déterminer si les problèmes sont des bogues, des fonctionnalités ou des questions des utilisateurs

Faire remonter les bugs par les canaux internes appropriés, y compris les étapes détaillées de reproduction

Organiser des démonstrations et des formations à l'intention des clients et des prospects

Installation et mise à jour des serveurs pour les services achetés

Jouer le rôle de contact principal avant la vente et assister l'équipe de vente lors des réunions si nécessaire

Maintenance du Centre d'innovation pour assurer une utilisation pleinement opérationnelle pour les démonstrations de vente

Tenir à jour la documentation et la FAQ sur les produits

Contact technique principal

Organiser des réunions fréquentes avec le personnel non technique pour maintenir la sensibilisation aux produits et faire la démonstration de nouvelles fonctionnalités

Mise en place d'environnements de test pour reproduire des problèmes plus avancés tout en collaborant avec les équipes techniques pour les résoudre

Contribuer à la qualité de bout en bout du produit en vérifiant les correctifs et les nouvelles versions et en préconisant des améliorations

Aider à résoudre les problèmes informatiques internes et les transmettre à l'équipe concernée chaque fois que cela est nécessaire

La volonté de voyager parfois pour les salons professionnels

Travail de préparation du voyage, tel que l'installation et la configuration du stand pour présenter les produits

Main Mission

As a member of the application support team, you have extensive product knowledge. You will be responsible for providing efficient and high quality professional support to the growing customer base, delivering solutions to both technical and non-technical end users.

(levels 2 and 3)

You will be responsible for resolving support tickets, while ensuring dedicated and personalized follow-up of all accounts. In addition, you'll work with development teams to escalate issues and understand new features before they are made available to customers. This role will help to continually improve the software and ensure seamless support for our customers.

Responsibilities and Duties

Familiarization with the products with the ultimate goal of being quickly recognized as a specialist

North and South American ticket processing : requires laboratory analysis, troubleshooting and scenario replication

Determine if problems are bugs, features or user questions

Report bugs through the appropriate internal channels, including detailed reproduction steps

Organize demonstrations and trainings for customers and prospects

Installation and update of servers for purchased services

Act as the primary contact prior to the sale and assist the sales team in meetings as required

Maintenance of the Innovation Center to ensure fully operational use for sales demonstrations

Maintain product documentation and FAQs

Main technical contact

Hold frequent meetings with non-technical staff to maintain product awareness and demonstrate new functionality

Setting up test environments to reproduce more advanced problems while collaborating with technical teams to solve them

Contribute to the end-to-end quality of the product by verifying patches and new versions and recommending improvements

Assist in resolving internal IT issues and escalate them to the appropriate team whenever necessary

Willingness to travel for trade shows

Trip preparation work, such as installation and configuration of the stand to present the products

Requirements

Exigences :

Expérience et compétences :

B.S. / M.S. en informatique, ingénierie, systèmes d'information, ou expérience équivalente

Connaissance technique pratique de Microsoft Windows Server (configuration IIS), SQL Server (configuration et script), Windows et Android client OS

Travailler à l'aise dans un environnement en contact direct avec les clients et qui évolue rapidement

Expérience dans le traitement d'une clientèle internationale

Expérience dans l'installation de serveurs Windows et de VM-Ware (Atout)

Connaissance du réseau (domaine, réseau local et proxy)

Configuration de la VM Microsoft Azure (Load Balancer, Content Delivery Network) (Atout)

Capacité à comprendre et à décrire l'utilisation des REST API

Anglais essentielCommunication écrite et orale en français et / ou en espagnol un atout

Personnalité

Excellentes compétences analytiques et souci du détail, flexibilité et résilience

Le travail multitâche

Bonnes aptitudes à la communication

Capacité à résoudre des problèmes et à décomposer des concepts complexes

De solides compétences organisationnelles et la capacité à établir des priorités, en particulier en période de dynamisme

Capacité de gestion du temps

Requirements :

Experience and skills :

B.S. / M.S. in computer science, engineering, information systems, or equivalent experience

Working technical knowledge of Microsoft Windows Server (IIS configuration), SQL Server (configuration and scripting), Windows and Android client OS

Work comfortably in a fast-paced, client-facing, fast-paced environment

Experience in dealing with an international clientele

Experience in Windows and VM-Ware server installations (Asset)

Knowledge of the network (domain, local network and proxy)

Microsoft Azure VM configuration (Load Balancer, Content Delivery Network) (Asset)

Ability to understand and describe the use of Rest APIs

Written and oral communication in French and / or Spanish an asset

Personality

Excellent analytical skills and attention to detail, flexibility and resilience

Multitasking

Good communication skills

Ability to solve problems and break down complex concepts

Strong organizational skills and the ability to set priorities, especially in times of dynamism

Time management capability