Analyste au support applicatif senior / Senior Application Support Analyst

Job Description

Le bureau de notre client à Montréal supervise le développement du marché aux États-Unis et au Canada. Ce poste est basé au centre-ville de Montréal et nécessite des déplacements occasionnels à travers le continent.
Mission principale
En tant que membre de l'équipe de soutien à l'application, vous avez une connaissance approfondie des produits. Vous serez chargé de fournir un support professionnel efficace et de haute qualité à la clientèle croissante, en fournissant des solutions aux utilisateurs finaux techniques et non techniques. (niveaux 2 et 3)
Vous serez chargé de résoudre les tickets de support, tout en assurant un suivi dédié et personnalisé de tous les comptes. En outre, vous travaillerez avec les équipes de développement pour faire remonter les problèmes et comprendre les nouvelles fonctionnalités avant qu'elles ne soient mises à la disposition des clients. Ce rôle permettra d'améliorer continuellement les logiciels et d'assurer un soutien sans faille à nos clients.
Responsabilités et tâches
Familiarisation avec les produits dans le but ultime d'être rapidement reconnu comme un spécialiste
Traitement des billets pour l'Amérique du Nord et du Sud : nécessite une analyse, un dépannage et la reproduction de scénarios en laboratoire
Déterminer si les problèmes sont des bogues, des fonctionnalités ou des questions des utilisateurs
Faire remonter les bugs par les canaux internes appropriés, y compris les étapes détaillées de reproduction
Organiser des démonstrations et des formations à l'intention des clients et des prospects
Installation et mise à jour des serveurs pour les services achetés
Jouer le rôle de contact principal avant la vente et assister l'équipe de vente lors des réunions si nécessaire
Maintenance du Centre d'innovation pour assurer une utilisation pleinement opérationnelle pour les démonstrations de vente
Tenir à jour la documentation et la FAQ sur les produits
Contact technique principal
Organiser des réunions fréquentes avec le personnel non technique pour maintenir la sensibilisation aux produits et faire la démonstration de nouvelles fonctionnalités
Mise en place d'environnements de test pour reproduire des problèmes plus avancés tout en collaborant avec les équipes techniques pour les résoudre
Contribuer à la qualité de bout en bout du produit en vérifiant les correctifs et les nouvelles versions et en préconisant des améliorations
Aider à résoudre les problèmes informatiques internes et les transmettre à l'équipe concernée chaque fois que cela est nécessaire
La volonté de voyager parfois pour les salons professionnels
Travail de préparation du voyage, tel que l'installation et la configuration du stand pour présenter les produits
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Main Mission
As a member of the application support team, you have extensive product knowledge. You will be responsible for providing efficient and high quality professional support to the growing customer base, delivering solutions to both technical and non-technical end users.
(levels 2 and 3)
You will be responsible for resolving support tickets, while ensuring dedicated and personalized follow-up of all accounts. In addition, you'll work with development teams to escalate issues and understand new features before they are made available to customers. This role will help to continually improve the software and ensure seamless support for our customers.
Responsibilities and Duties
Familiarization with the products with the ultimate goal of being quickly recognized as a specialist
North and South American ticket processing: requires laboratory analysis, troubleshooting and scenario replication
Determine if problems are bugs, features or user questions
Report bugs through the appropriate internal channels, including detailed reproduction steps
Organize demonstrations and trainings for customers and prospects
Installation and update of servers for purchased services
Act as the primary contact prior to the sale and assist the sales team in meetings as required
Maintenance of the Innovation Center to ensure fully operational use for sales demonstrations
Maintain product documentation and FAQs
Main technical contact
Hold frequent meetings with non-technical staff to maintain product awareness and demonstrate new functionality
Setting up test environments to reproduce more advanced problems while collaborating with technical teams to solve them
Contribute to the end-to-end quality of the product by verifying patches and new versions and recommending improvements
Assist in resolving internal IT issues and escalate them to the appropriate team whenever necessary
Willingness to travel for trade shows
Trip preparation work, such as installation and configuration of the stand to present the products

Requirements

Exigences:
Expérience et compétences:
B.S./M.S. en informatique, ingénierie, systèmes d'information, ou expérience équivalente
Connaissance technique pratique de Microsoft Windows Server (configuration IIS), SQL Server (configuration et script), Windows et Android client OS
Travailler à l'aise dans un environnement en contact direct avec les clients et qui évolue rapidement
Expérience dans le traitement d'une clientèle internationale
Expérience dans l'installation de serveurs Windows et de VM-Ware (Atout)
Connaissance du réseau (domaine, réseau local et proxy)
Configuration de la VM Microsoft Azure (Load Balancer, Content Delivery Network) (Atout)
Capacité à comprendre et à décrire l'utilisation des REST API
Anglais essentielCommunication écrite et orale en français et/ou en espagnol un atout
Personnalité
Excellentes compétences analytiques et souci du détail, flexibilité et résilience
Le travail multitâche
Bonnes aptitudes à la communication
Capacité à résoudre des problèmes et à décomposer des concepts complexes
De solides compétences organisationnelles et la capacité à établir des priorités, en particulier en période de dynamisme
Capacité de gestion du temps
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Requirements:
Experience and skills:
B.S./M.S. in computer science, engineering, information systems, or equivalent experience
Working technical knowledge of Microsoft Windows Server (IIS configuration), SQL Server (configuration and scripting), Windows and Android client OS
Work comfortably in a fast-paced, client-facing, fast-paced environment
Experience in dealing with an international clientele
Experience in Windows and VM-Ware server installations (Asset)
Knowledge of the network (domain, local network and proxy)
Microsoft Azure VM configuration (Load Balancer, Content Delivery Network) (Asset)
Ability to understand and describe the use of Rest APIs
Written and oral communication in French and/or Spanish an asset
Personality
Excellent analytical skills and attention to detail, flexibility and resilience
Multitasking
Good communication skills
Ability to solve problems and break down complex concepts
Strong organizational skills and the ability to set priorities, especially in times of dynamism
Time management capability