Responsable du service client / Customer Care Manager (Bilingual French-English)

À propos de l’entreprise

LGM Financial Services est un chef de file national dans la prestation de services de garantie, de financement et d’assurance destinés à l’industrie automobile canadienne. Depuis 1998, LGM collabore avec des constructeurs automobiles et des concessionnaires de premier plan à travers le Canada afin d’offrir des solutions F&I reconnues pour leur excellence. LGM travaille en partenariat avec plusieurs marques automobiles reconnues, notamment **BMW / MINI, Kia, Mazda, Volvo, Jaguar / Land Rover, Mitsubishi Motors, Polestar et BMW Motorrad.

Le rôle

Le directeur Assistance Client dirige une équipe de d'experts en sinistres, en veillant à ce que les demandes de règlement au titre des garanties prolongées automobiles soient traitées avec exactitude et efficacité, tout en accordant une grande importance aux clients. Ce poste est responsable des activités quotidiennes d’un centre de contacts multicanal, du respect des accords contractuels sur les niveaux de service ainsi que des indicateurs clés de performance du service. Le directeur assure un encadrement, une formation et une gestion du rendement continus auprès des experts en sinistres afin de maintenir des normes de service à la pointe du secteur. De plus, ce poste contribue activement à la planification des initiatives et des activités tactiques au sein de la fonction élargie de l’expérience client, en apportant son expertise sur le développement et la mobilisation de l’équipe ainsi que sur l’amélioration des processus, afin de soutenir les objectifs du service et d’améliorer l’expérience globale des clients.

Responsabilités principales

• Exercer un jugement indépendant et prendre des décisions concernant les sinistres, en veillant à une évaluation précise, au respect des directives de la politique et à une gestion efficace des risques.
• Superviser le processus d’évaluation des sinistres de bout en bout grâce au coaching, à la gestion de la performance, aux audits des contacts et à la gestion des dossiers en attente, afin de respecter les accords de niveau de service.
• Évaluer et développer les compétences relationnelles et techniques des gestionnaires de sinistres grâce à un retour d’information continu et à un coaching structuré.
• Surveiller les opérations de première ligne, notamment la répartition du travail, le triage et les systèmes de billetterie, afin d’aider les experts en sinistres à atteindre leurs objectifs et de prévenir l’accumulation importante de dossiers en attente.
• Mener des séances mensuelles individuelles de coaching avec les gestionnaires de sinistres principaux, en utilisant les résultats des audits d’appels et des audits techniques pour favoriser l’amélioration de la performance.
• Diriger tous les aspects de la gestion du personnel, notamment la gestion de la performance, le recrutement, la fidélisation et l’engagement des employés.
• Maintenir les accords de niveau de service contractuels et non contractuels grâce à une gestion des files d’attente en temps réel et à une allocation efficace des ressources fondée sur les prévisions de volume.
• Fournir régulièrement au vice-président des rapports de performance ainsi que des plans d’atténuation et d’action couvrant les résultats de l’équipe et les problèmes de performance individuels.
• Constituer, diriger et développer une équipe hautement performante qui atteint constamment les objectifs individuels, d’équipe et du service.
• Fournir un soutien opérationnel en traitant les sinistres et en contribuant au traitement des appels et des autres files d’attente, au besoin.

Compétences en leadership

• Autogestion – Fait preuve de maîtrise émotionnelle, d’agilité et d’influence en exprimant un large éventail d’émotions adaptées à son environnement afin de susciter l’engagement.
• Axé sur les résultats – Instaure dans toute l’organisation une culture de haute performance, caractérisée par un sentiment d’urgence et une responsabilisation constante, afin d’atteindre les résultats tout en préservant les valeurs fondamentales et l’enthousiasme.
• Communicateur efficace – Exprime et transmet des informations pertinentes avec constance et clarté, en utilisant des techniques d’écoute active afin de favoriser une meilleure compréhension.
• Responsabilise et accompagne les autres – Applique une méthodologie d’accompagnement structurée qui aide les individus à identifier eux-mêmes les possibilités de changement, à prendre des décisions dans le cadre de leur pouvoir décisionnel et à suivre un plan d’action pour atteindre les résultats opérationnels.
• Collaboration et influence – Favorise une culture de haute performance où les dirigeants collaborent efficacement autour d’une vision commune, tout en se mettant mutuellement au défi de manière positive et respectueuse afin de fournir leur meilleur travail dans toute l’entreprise et de bâtir des relations efficaces, à l’interne comme à l’externe.
• Constitue des équipes – Met en place les équipes appropriées, dotées des compétences adéquates, qui travaillent de manière coopérative et efficace à l’atteinte d’un objectif commun.
• Leadership en matière d’innovation et de changement – S’engage en faveur de nouvelles approches avant l’émergence des opportunités et élimine efficacement les obstacles afin de garantir que l’organisation demeure agile et réactive face au changement.

Compétences requises:

• Excellentes compétences en organisation et en gestion du temps.
• Compétences exceptionnelles en service à la clientèle et habileté à négocier avec tact.
• Excellent souci du détail et grande efficacité dans la gestion de plusieurs tâches simultanément.
• Leadership et grande capacité à motiver les équipes.
• Capable de diriger et de gérer à l’aide de données pertinentes et d’indicateurs clés de performance.
• Maîtrise de la suite de produits MS Office (Outlook, Word, Excel).
• Le bilinguisme (anglais/français), à l’oral comme à l’écrit, (requis).

Formation:

• Permis d’expert en sinistres valide (requis)
• Certification de l’AMF (favorable)
• Titre de PAA (favorable)
• Certification de technicien automobile (favorable)
• Diplôme collégial ou universitaire, ou expérience de travail équivalente (favorable)

Expérience:

• Plus de 5 ans d’expérience dans le règlement de sinistres, de préférence dans le traitement des réclamations liées aux garanties automobiles ou des sinistres automobiles (requis)
• Plus de 5 ans d’expérience en gestion, en tant que chef d’équipe, superviseur ou dans un poste de direction équivalent (requis)

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The Organization

LGM is a national leader in providing warranty, finance and insurance services to the Canadian automotive industry. Since 1998, LGM has been successfully supplying quality products and leading training solutions to Canadian automotive dealerships. Dealer partnerships are complimented with the strong backing and support of their automotive manufacturing brands, which include BMW/MINI, Kia, Mazda, Volvo, Jaguar, Land Rover/Range Rover and Mitsubishi Motors.

The Job

The Manager, Customer Care leads a team of Claims Adjusters, ensuring automotive extended warranty claims are handled accurately, efficiently, and with a strong customer focus. This role is accountable for day-to-day operations of a multi-channel contact center, maintaining compliance with contractual Service Level Agreements and departmental KPIs. The Manager provides ongoing coaching, training, and performance management to Adjusters to sustain industry-leading service standards. In addition, this role actively contributes to initiative and tactical planning within the broader Customer Experience function, offering insight on team development, engagement, and process improvements to drive departmental goals and elevate overall customer experiences.

Key Responsibilities

• Exercise independent judgment and decision-making on claims, ensuring accurate adjudication, compliance with policy guidelines, and effective risk management.
• Oversee the end-to-end claims adjudication process through coaching, performance management, contact audits, and backlog management to meet departmental service level agreements.
• Assess and develop Adjusters’ soft skills and technical competencies through ongoing feedback and structured coaching.
• Monitor frontline operations, including work allocation, triage, and ticketing systems, to guide Adjusters in meeting objectives and to prevent significant backlogs.
• Conduct monthly one-on-one coaching sessions with Senior Adjusters, using call and technical audit results to drive performance improvement.
• Lead all aspects of people management, including performance management, hiring, retention, and employee engagement.
• Maintain contractual and non-contractual Service Level Agreements through real-time queue management and effective resource allocation based on volume forecasts.
• Provide regular performance reporting and mitigation/action plans to the VP, covering both team results and individual performance issues.
• Build, lead, and develop a high-performing team that consistently achieves individual, team, and departmental goals.
• Provide operational support by processing claims and assisting with calls and other queues, as required.

Leadership Competencies

• Self-Management - Leads with emotional control, agility and influence through expressing a wide spectrum of emotions to suit the environment they are within, in order to build commitment.
• Results Focused - Creates a high-performance culture throughout the organization with imbedded urgency and accountability to achieve results while preserving core values and enthusiasm
• Effective Communicator – Expressing and transmitting meaningful information with consistency and clarity, using active listening techniques in order to promote increased understanding.
• Empowers and Coaches Others – Applies standard coaching methodology that helps individuals self-identify their opportunities for change, make decisions within their scope of authority, and pursue a plan of action to achieve business results.
• Collaboration and Influence - Fosters a high performing culture where leaders work well together toward a common vision, while positively and respectfully challenging each other to do their best work across the business building effective relationships both internally and externally.
• Builds Teams – Facilitates the right teams, with the right skills, and working cooperatively and effectively toward a common goal.
• Innovation and Change Leadership - Commits to new approaches ahead of emerging opportunities and successfully removes obstacles to ensure the organization remains nimble and responsive to change.

Required Skills

• Bilingual (English/French) oral and written (Required)
• Excellent organizational and time management skills.
• Exceptional customer service skills and tactful negotiator
• Excellent attention to detail. and efficient at multitasking.
• People leadership and strong ability to motivate teams
• Able to lead and manage with supportive data sets and key performance metrics
• Proficient with MS Office suite of products (Outlook, Word, Excel).

Education

• Valid Adjuster Licensing (Required)
• AMF License Certified (Preferred)
• CIP Designation (Preferred)
• Automotive Technician Certification (Preferred)
• College/university degree or the equivalent work experience (preferred)

Experience

• 5+ years claims adjusting experience, preferably in automotive warranty claims or automotive insurance claims (Required)
• 5+ years in a management, team lead, supervisory or equivalent leadership experience (Required)

Required Skills


Required Experience