Customer Experience Leader

Le responsable de lexpérience en magasin soccupe de lexécution des priorités dIndigo en ce qui concerne la clientèle sassure que le magasin offre une expérience locale pertinente et centrée sur la clientèle qui stimule les ventes lintérêt la fidélité et la rentabilité.

Ce poste est axé sur la clientèle. La personne qui loccupe veille à ce que lExpérience Indigo et le modèle de recommandation dIndigo (L.I.R.E.) prennent vie dans lespace de vente à la caisse et dans les différents points de contact numériques du magasin tout en faisant connaître et aimer la marque Indigo à la clientèle à laide des médias sociaux des offres promotionnelles et des activités.

Le responsable de lexpérience en magasin dirige lexécution des programmes concernant la clientèle et est garant des résultats de ceux-ci. Il doit donner lexemple et fournir de lencadrement de sorte à créer un environnement axé sur la clientèle hautement performant où les membres de léquipe peuvent renforcer leurs capacités contribuer au succès de léquipe et donner vie à la marque Indigo le tout en générant des résultats opérationnels importants.

PRINCIPAUX INDICATEURS DE RENDEMENT

• Indice de recommandation client (IRC)
• Rentabilité et chiffre daffaires nets
• Fidélisation (acquisition de membres plum et dadresses de courriel)
• Exécution des offres promotionnelles
• Score de mobilisation du magasin

PRINCIPALES RESPONSABILITÉS en quoi consiste le travail

• Dirige lexécution des priorités de lexpérience client dans le magasin en tirant parti des renseignements que nous recueillons sur la clientèle les ventes et nos différents canaux de vente afin doptimiser le déploiement de léquipe de fournir un service exceptionnel et de stimuler lengagement client et le chiffre daffaires.
• Veille à ce que les modèles de service à la clientèle Expérience Indigo et L.I.R.E. soient constamment suivis en employant de solides pratiques de responsable de laccroissement des ventes (RAV) comme de lencadrement actif et de la rétroaction en temps réel afin de renforcer les comportements de service et lengagement client.
• Dirige des routines de communication quotidiennes et des réunions éclair de vente qui renforcent les priorités de lentreprise les activités promotionnelles les initiatives de fidélisation les occasions auprès de la clientèle et les attentes en matière de service.
• Encadre et développe les RSC afin quils puissent avoir des interactions significatives avec la clientèle et offrir des recommandations intuitives et des expériences de service exceptionnelles qui renforcent la fidélisation et lengagement client.
• Soccupe de lexécution omnicanale y compris les ramassages de commandes par la clientèle les activités de gestion des commandes dans Manhattan les retours darticles achetés en ligne la résolution des problèmes de la clientèle et les interactions connexes avec celle-ci afin dassurer une expérience client fluide et uniforme.
• Dirige lexécution de programmes et dinitiatives destinés à la clientèle notamment lacquisition de nouveaux membres au programme de récompenses plum et lengagement de ces derniers envers le programme les programmes de la Fondation Indigo pour lamour de la lecture les prix Étoiles de la direction le programme de recommandation Choix du personnel les activités organisées pour la clientèle les séances de dédicaces dauteurs et dauteures les programmes de vente en consignation et les activités du magasin sur les médias sociaux.
• Tire parti de ce que nous savons de la clientèle des commentaires provenant du sondage Voix de la clientèle et des observations quelle nous fait en magasin pour découvrir des occasions damélioration renforcer la satisfaction de la clientèle et favoriser lexécution du service dans son ensemble.
• Gère les zones de service à la clientèle les comptoirs de caisses et les processus du bureau de la caisse afin de garantir la conformité avec les procédures de manutention dargent les contrôles opérationnels et les normes de lentreprise.
• Soccupe des commandes de fournitures pour le magasin et dautres routines dexploitation liées au service client afin que les équipes disposent des ressources nécessaires pour offrir une expérience client uniforme.
• Travaille en partenariat avec léquipe des Activités liées aux produits pour sassurer que lexpérience client la disponibilité des produits lexécution de la présentation visuelle et les préparatifs dexploitation sont en harmonie.
• Aide le gestionnaire de lexpérience en magasin à atteindre les objectifs du magasin en trouvant les occasions daméliorer ce qui touche à la clientèle en lui parlant des risques et en contribuant à des plans daction qui améliorent lexécution et les résultats.
• Fournit continuellement de lencadrement et de la formation sur les comportements de service à la clientèle afin de renforcer les capacités et le sens des responsabilités au sein de léquipe.
• Fait en sorte que lenvironnement de travail reste sûr et organisé en maintenant la conformité avec toutes les politiques procédures et normes de santé et de sécurité.
• Donne lexemple en ce qui concerne les principes directeurs et les valeurs dIndigo et les intègre de manière à favoriser une culture déquipe positive collaborative et responsable.

Relève du : Gestionnaire de lexpérience en magasin

Dirigeant ou dirigeante à deux échelons supérieurs : Directeur général ou directrice générale

RELATIONS PRINCIPALES

À linterne

• Membres de léquipe en magasin
• Équipe de direction du magasin
• Équipe du service clientèle en ligne en ligne
• Équipe de la Fondation Indigo pour lamour de la lecture

À lexterne

• Clientèle
• Auteurs auteures agents et agentes qui font de la vente en consignation et fournisseurs lors des activités
• École partenaire dans le cadre du programme Adoptez une école

Qualifications :

• De 1 à 3 ans dexpérience en leadership plus précisément dans un magasin spécialisé ou dans un environnement de vente au détail comprenant plus dun magasin et expérience à diriger des équipes dans un milieu dynamique.
• Diplôme universitaire de préférence ou combinaison équivalente détudes et dexpérience pertinente.
• Expérience démontrée dans lexécution dexpériences client ou de programmes omnicanaux de manière à traduire lorientation de lentreprise en mesures claires qui génèrent des résultats.
• Solide compréhension de lexploitation dun magasin y compris de lexpérience avec la manutention dargent la conformité et lexécution des tâches connexes dans un environnement de vente au détail rapide.
• Aptitude éprouvée à encadrer et à former les membres de léquipe à renforcer les capacités à laide de formations pratiques et du renforcement des normes dexpérience client dexploitation et de manutention dargent.
• Solides compétences organisationnelles et de planification avec la capacité de gérer des priorités conflictuelles de respecter les échéances et dexécuter efficacement ses tâches dans un environnement dynamique.
• Compétences efficaces en communication et en résolution de problèmes avec la capacité de cerner les problèmes de hiérarchiser les mesures et de soutenir les objectifs du magasin.
• Discipline opérationnelle éprouvée y compris en ce qui concerne la gestion des stocks la conformité la précision des prix ainsi que lexécution des normes de lentreprise.
• Excellente capacité dadaptation et grande agilité avec la capacité de répondre à des priorités changeantes et de tirer parti de la technologie (y compris des outils basés sur lIA) pour améliorer lefficacité et lexécution des tâches.
• Obtention et maintien des certifications requises pour chaque rôle (p. ex. secourisme comité mixte de santé et de sécurité) conformément aux exigences provinciales et aux exigences du magasin.
• Excellent jugement sens des responsabilités et approche proactive dans lexécution des tâches et lamélioration continue.
• Conformité aux valeurs dIndigo comme elles sont reflétées par les principes directeurs.
• Passion pour la mission dIndigo lexécution exceptionnelle des activités dexploitation lintégrité des stocks la présentation des produits et les expériences de léquipe.
• Possibilité de travailler selon un horaire flexible y compris tôt le matin les soirs les fins de semaine et les jours fériés.
• Capacité de se déplacer dans lespace de vente pendant de longues périodes et de soulever en toute sécurité des articles de moyenne à grande taille (jusquà 40 lb ou 18 kg) à laide déquipement et de techniques appropriés.
• Bilinguisme (anglais-français) requis pour tous les postes au Québec

Informations complémentaires :

At Indigo all applications submitted are reviewed in detail by our HR team. In certain aspects of the hiring process artificial intelligence (AI) tools may be used specifically for screening and assessments. These tools support our team and are used to help bring relevant criteria to the foreground and do not replace human judgment. We are committed to using AI responsibly fairly and in compliance with applicable employment and anti-discrimination laws. We regularly review these tools to help prevent bias or discrimination.

At Indigo Diversity Equity Inclusion and Accessibility are core to our values. We integrate these principles into our training policies and hiring practices and continuously evolve to reflect the needs of the communities we serve. We welcome applicants from all backgrounds and lived experiences including but not limited to individuals who identify as BIPOC (Black Indigenous and People of Color) members of the 2SLGBTQIA community and persons with disabilities. If you require an accommodation during the recruitment process please contact Human Resources at

This posting is for a current opportunity within Indigo

À Indigo toutes les candidatures soumises sont examinées en détail par notre équipe des RH. Pour certains aspects du processus dembauche il arrive que nous utilisions des outils dintelligence artificielle (IA) notamment pour la présélection et les évaluations. Ces outils aident notre équipe à mettre les critères pertinents à lavant-plan mais ne remplacent pas le jugement humain. Nous sommes déterminés à utiliser lIA de façon responsable équitable et conforme aux lois applicables en matière demploi et de lutte contre la discrimination. Nous examinons régulièrement ces outils pour aider à prévenir les préjugés ou la discrimination.

À Indigo léquité la diversité linclusion et laccessibilité sont au cœur de nos valeurs. Nous intégrons ces principes à notre formation à nos politiques et à nos pratiques dembauche et nous les améliorons continuellement pour refléter les besoins des collectivités que nous servons. Nous accueillons donc les gens de tous les milieux et de tous les vécus y compris les personnes autochtones noires et de couleurs (PANDC) les membres de la communauté 2SLGBTQIA et les gens qui ont un handicap à poser leur candidature. Si vous avez besoin dun aménagement spécial pendant le processus de recrutement nous vous invitons à communiquer avec les Ressources humaines à .

Nous respectons votre vie privée tout au long du processus de recrutement. Notre énoncé de confidentialité à lintention des candidats et candidates explique comment nous recueillons utilisons et protégeons vos renseignements personnels lorsque vous postulez à un poste chez Indigo ainsi que les choix qui soffrent à vous.

Cette offre concerne une opportunité actuellement disponible chez Indigo.

Remote Work :

No

Employment Type :

Full-time

Experience: years
Vacancy: 1