Analyste de soutien bilingue / Support Analyst Bilingual

Description

Remarque :

Quiconque pose sa candidature doit disposer d’une autorisation de travail au Canada.

Il s’agit d’un poste permanent à temps plein .

Vous travaillerez entièrement à distance dans le cadre de la formule de travail dynamique de Fidelity. Veuillez noter qu’il pourrait parfois vous être demandé de vous présenter au bureau de Montréal ou de Toronto avec préavis.

L’horaire de travail pour ce poste est du lundi au vendredi, selon des quarts rotatifs entre 8 h et 20 h.

Les candidats bilingues et les candidats unilingues sont encouragés à postuler.

Un titulaire bilingue du poste est tenu d’examiner et de traiter les documents dans les deux langues officielles (français et anglais) afin de satisfaire aux obligations réglementaires de notre secteur.

Cette personne doit faire preuve de compétences avancées en communication dans les deux langues.

Qui nous sommes

Chez Fidelity, nous aidons les investisseurs canadiens à prendre leur avenir financier en main depuis plus de 35 ans. Nous offrons aux particuliers et aux institutions une gamme de portefeuilles et de services de placement fiables, et nous cherchons constamment de nouvelles façons de mieux servir nos clients.

Alors que nous poursuivons notre expansion en tant que société privée, nous sommes résolument portés sur l’innovation dans tous nos domaines d’activité.

Travailler chez nous veut dire faire partie d’un groupe diversifié de personnes motivées qui font une réelle différence dans la vie de nos clients et de nos collectivités chaque jour.

Vous aurez de nombreuses occasions de vous épanouir et de faire progresser votre carrière dans un milieu inclusif où l’on reconnaît votre valeur et vous soutient, une place qui vous encourage à donner le meilleur de vous-même, tant sur le plan personnel que professionnel.

Votre contribution

À titre de premier point de contact, le Centre d’assistance de Fidelity Canada fournit du soutien lié à la technologie et aux fonctions TI à environ 2 000 employés à travers le Canada, et ce, par l’intermédiaire de divers canaux.

L’ analyste de soutien bilingue fournit un soutien technique de premier niveau aux employés de Fidelity. Le poste consiste à assurer le suivi et la coordination des demandes de soutien dans tous les secteurs d’activité de Fidelity Investments Canada Limited.

Principales responsabilités :

Fournir un service de grande qualité aux employés de Fidelity Canada et un soutien technique par téléphone, clavardage, courriel ou en personne tout en veillant au respect des ententes sur les niveaux de service et des indicateurs de performance clés au quotidien.

Utiliser l’outil d’émission de tickets ServiceNow pour la gestion des incidents, des services et des problèmes en visant à minimiser l’incidence sur les utilisateurs et les activités de l’entreprise et en assurant une résolution au premier appel.

Procurer de façon responsable un soutien technique de premier niveau pour les services d’infrastructure de base tels que la connectivité réseau, l’accès aux systèmes et aux applications, Active Directory, Exchange / O365, SharePoint, Enterprise Mobility, VDI (Citrix) et l’accès au réseau privé virtuel (VPN).

Assurer la gestion des accès par la compréhension du processus d’intégration et de départ afin d’orienter l’entreprise en matière d’accès logique et physique, et travailler en étroite collaboration avec l’équipe de gestion des accès, au besoin.

Offrir de la formation aux utilisateurs finaux sur les applications et les technologies utilisées dans l’entreprise, ainsi que sur les systèmes Microsoft Windows et Apple.

Assurer la résolution ou la transmission des incidents à un échelon supérieur en temps opportun et communiquer rapidement les progrès aux utilisateurs finaux.

Créer et actualiser des articles de la base de connaissances destinés aux utilisateurs finaux et à l’équipe technique.

Ce que nous recherchons

Programme d’études postsecondaires d’au moins 2 ans, y compris la réussite de cours en techniques de l’informatique

Au moins un 1 an d’expérience professionnelle dans un environnement de service ou de centre d’assistance

Solides connaissances techniques et expérience confirmée de :

Windows 10 et MAC OS

Office 365

Active Directory (ActiveRoles Server)

Exchange et SharePoint

OneDrive

Microsoft Teams

Systèmes d’exploitation pour mobiles (Apple iOS et Android)

ServiceNow

L’expertise que vous offrez :

Expérience en matière de dépannage d’ordinateurs de bureau, d’ordinateurs portatifs, d’ordinateurs virtuels (Citrix), d’imprimantes multifonctions, de connectivité LAN et sans fil, de Pulse Secure (VPN) et d’installations de logiciels

Le bilinguisme (français et anglais) est un atout.

Grande capacité d’analyse et de résolution des problèmes

Esprit d’équipe et aptitude à travailler dans des délais serrés

Pourquoi choisir Fidelity?

Prix

Meilleurs employeurs pro-famille au Canada

Meilleurs employeurs de la région du Grand Toronto

Meilleurs employeurs pour les jeunes Canadiens

Milieu de travail sain Venngo Prix pour les programmes de santé et de bien-être en milieu de travail

Prix HRD Canada des meilleurs milieux de travail.

Employeur 5 étoiles en matière de diversité et d’inclusion selon HRD Canada

Programme d'avantages sociaux 5 étoiles en 2023 selon HRD Canada

Désignations

Entreprise canadienne compatissante

Liste des meilleurs lieux de travail selon Great Place to Work

Meilleurs lieux de travail pour les femmes selon Great Place to Work

Fidelity Canada souscrit au principe de l’équité en matière d’emploi

Please note :

Current work authorization for Canada is required for all openings.

This is a regular, full-time position.

You will be working on a 100% remote schedule as part of Fidelity’s dynamic working arrangement. Please note you may occasionally be required to attend the Montreal or Toronto office with notice.

The working hours for this position will be Monday - Friday, rotating shifts between 8 : 00 AM - 8 : 00 PM.

Both bilingual and unilingual candidates are encouraged to apply.

A bilingual incumbent of this role is required to review and process documents in both official languages (French and English) to meet our industry regulatory obligations.

It is required that they demonstrate advanced communication skills in both languages.

Who We Are

At Fidelity, we’ve been helping Canadian investors build better financial futures for over 35 years. We offer individuals and institutions a range of trusted investment portfolios and services - and we’re constantly seeking to find new and better ways to help our clients.

As a privately owned company, we boldly embrace innovation in all areas as we continue to grow our business into the future.

Working with us means you’ll be part of a diverse and dedicated group of people who make a real difference for our clients and communities every day.

You’ll have a wide range of opportunities to grow and develop your career in an inclusive environment where you’ll feel valued and supported to be your best - both personally and expertly.

How You’ll Make an Impact

Fidelity Canada’s Service Desk is the first point of contact, delivering technology related support and IT functions through various channels to around 2000 employees across Canada.

The Support Analyst Bilingual provides first level technical support to Fidelity employees. This entails tracking and coordinating support requests across all business lines of Fidelity Investments Canada Ltd.

Primary responsibilities :

Serve Fidelity Canada employees with a high level of quality professional service and technical support by telephone, chat, email or in-person while ensuring all daily SLA and KPI metrics are maintained.

Utilize ServiceNow ticketing tool for management of Incident, Service & Problem items with strong focus on minimal user & business impact, and achieving first call resolution.

Provide first-level technical support and accountability on core infrastructure services such as network connectivity, systems and applications access, Active Directory, Exchange / O365, SharePoint, Enterprise Mobility, VDI (Citrix) and VPN access.

Access Management - Understand the onboarding & offboarding process to guide the business for logical & physical access, and work closely with Access Management team where necessary.

Provide user training to end users on applications and technologies used in the organization, Microsoft Windows and Apple systems.

Ensure timely resolution or escalation of incidents, and prompt communications of progress to end-users.

Create and maintain Knowledge Base articles for end-users and the technical team.

What We’re Looking For

2+ years post-secondary program including completion of computer technical courses

1+ year work experience in a Service or Help Desk environment

Proven technical understanding and experience in :

Windows 10 and MAC OS

Office 365

Active Directory (ActiveRoles Server)

Exchange and SharePoint

OneDrive

Microsoft Teams

Mobile OS - Apple IOS and Android

ServiceNow

The Expertise You Bring

Troubleshooting experience with desktops, laptops, virtual machines (Citrix), multifunction printers, LAN & wireless connectivity, Pulse Secure (VPN) and software installations

Bilingualism in English / French is an asset.

Strong analytical and problem-solving skills.

A team player who can work well under pressure and in a fast-paced environment.