Customer Experience Team Lead

Description

Position Purpose

• Manage and develop a team of execution associates who deliver exceptional customer experience in an effort to ensure continued growth and increasing customer satisfaction, while at the same time monitoring and improving Logistics costs.
• Develop, agree and execute a strategic plan to protect existing customer base and develop stickiness with the customer.

Major / Key Accountabilities

• Direct manpower & work activity to achieve department output to planned service levels
• Oversee Process Ownership for Service Centres to ensure proper booking and scheduling exists
• Work closely with Transportation team and manage any carrier failures / changes through communication with the Customers and Account Managers
• Manage performance on productivity and work quality
• Direct, coach, train and develop team members to meet corporate strategic goals and safety initiatives.
• Conduct employment interviews and ensure compliance with new hire practices.
• Oversee Inventory Management process at SC nationally; collect, validate & record key plant output information.
• Provide leadership for continuous improvement initiatives including myCHEP rollout to customers and other automation projects.
• Lead, motivate, assess and develop the team Communicate management decisions, ensure clarity of goals and responsibilities, manage change, celebrate success

Measures

• Call Centre performance KPI’s (Fill Rate, First contact resolution, Error rate, Call Wait times, Email Response times, etc...)
• Service Centres schedules and inventory management
• Order Lead time control
• Escalations Management

Authority / Decision Making

• Customer focus authority combined with plant and transportation
• Process Improvements and / or Process Design
• Sales Growth opportunity discovery

Key contacts

Internal

• Operations
• Supply Chain
• Customer Service
• Logistics / Planning
• Sales

External

CHEP Customers

Logistic Providers / Vendors

Operations Providers / Vendors

Qualifications

Essential Qualifications

• Minimum 3 - 5 years, leadership / performance coaching experience in a Call Centre environment.
• Bilingual preferred, excellent verbal and written communication skills in French and English an asset.
• Post-secondary degree / diploma or equivalent certification in a business related field is an asset.
• Demonstrated ability to coach and motivate a team required.
• Good working knowledge of Microsoft Office; specifically, Word and Excel.
• Customer Service Orientation, Teamwork and Collaboration, Adaptability, Initiative.
• Team Leadership, Problem Solving / Judgment, Achievement Orientation, Coaching
• Must be able to handle escalations and provide excellent customer service
• Must be available to travel if required

Desirable Qualifications

• Logistic or Transportation Professional certification combined with relevant work experience.
• Related Transportation experience required. Worldwide transportation experience preferred.
• Experience with domestic and international shipping regulations preferred

Experience

• Worked with financial measures and KPIs
• Achieved results in a cross-cultural environment
• Managed, motivated, developed successful team
• Worked successfully in a matrix structure
• Production planning experience, relationship building, analytical problems solving skills, strong ability to multi-task and work within a team environment.
• Experience with recruitment, hiring, discipline and termination processes.
• CHEP experience an asset.

Skills and Knowledge

• Computer : Microsoft Office
• Personal : Analytical, excellent listener, energetic leader, relationship builder, team leader and player, strategic thinker, excellent communicator, versatile
• SAP experience an asset
• Advanced knowledge and understanding of Call Routing Software
• Knowledge and understanding of email client CRM software

Objectif du poste

• Gérer et développer une équipe d'associés d'exécution qui offrent une expérience client exceptionnelle dans le but d'assurer une croissance continue et d'augmenter la satisfaction de la clientèle, tout en surveillant et en améliorant les coûts logistiques.
• Élaborer, convenir et exécuter un plan stratégique pour protéger la clientèle existante et développer l'adhésivité avec le client.

Principales responsabilités

• Diriger la main-d'œuvre et l'activité de travail pour atteindre l'extrant du ministère aux niveaux de service prévus
• Superviser la propriété du processus pour les centres de services afin de s'assurer qu'il existe une réservation et une planification appropriées
• Travaillez en étroite collaboration avec l'équipe de transport et gérez les défaillances / changements de transporteur grâce à la communication avec les clients et les gestionnaires de compte
• Gérer les performances en matière de productivité et de qualité de travail
• Diriger, encadrer, former et former les membres de l'équipe pour atteindre les objectifs stratégiques de l'entreprise et les initiatives de sécurité.
• Mener des entrevues d'emploi et s'assurer de la conformité aux nouvelles pratiques d'embauche.
• Superviser le processus de gestion des stocks à SC à l'échelle nationale ; recueillir, valider et enregistrer des renseignements clés sur les extrants de l'usine.
• Assurer le leadership pour les initiatives d'amélioration continue, y compris le déploiement de myCHEP aux clients et d'autres projets d'automatisation.
• Diriger, motiver, évaluer et développer l'équipe Communiquer les décisions de gestion, assurer la clarté des objectifs et des responsabilités, gérer le changement, célébrer le succès

Indices de mesure

• IRC du rendement du centre d’appels (taux de saisie, résolution au premier contact, taux d’erreur, temps d’attente des appels, temps de réponse aux courriels, etc.)
• Horaires et gestion des stocks des centres de services
• Contrôle du délai de traitement des commandes
• Gestion des cas signalés

Autorité / prise de décision

• Autorité avec accent sur le client combiné avec autorité sur les usines et les transports
• Améliorations du processus ou conception de processus
• Recherche d’occasions de croissance des ventes

Principaux contacts

Internes

• Exploitation
• Chaîne d’approvisionnement
• Service à la clientèle
• Logistique / Planification
• Ventes

Externes

CHEP Customers

Fournisseurs de services logistiques

Fournisseurs de services d’exploitation

Qualifications

Qualifications essentielles

• Minimum de 3 à 5 ans à un poste de leadership ou d’encadrement du rendement dans un environnement de centre d’appels.
• Bilingue de préférence, excellentes aptitudes à la communication orale et écrite en français et en anglais, un atout.
• Diplôme d’études postsecondaire ou une certification équivalente dans un domaine commercial connexe, un atout.
• Capacité démontrée à encadrer et à motiver une équipe requise.
• Bonne connaissance pratique de Microsoft Office, tout particulièrement des Word et de Excel.
• Accent sur le service à la clientèle, esprit d’équipe, collaboration, capacité d’adaptation et initiative.
• Capacité à diriger une équipe, aptitude à la résolution de problème / jugement, accent sur les résultats, aptitude à l’encadrement.
• Doit être en mesure de gérer les cas signalés et d’offrir un excellent service à la clientèle.
• Doit être en mesure de se déplacer si nécessaire.

Compétences souhaitables

• Certification de professionnel de la logistique ou des transports combiné avec une expérience de travail pertinente.
• Expérience connexe en transport requise. Expérience connexe en transport international de préférence.
• Expérience avec les règlements en matière d’expédition nationale et internationale de préférence.

Expérience

• Travail avec les indices de mesure financiers et les IRC
• Atteinte de résultats dans un environnement interculturel
• Gestion, motivation et développement d’une équipe qui réussit
• Expérience de travail positive dans une structure matricielle
• Expérience en planification de la production, aptitude à établir des relations, aptitudes à la résolution de problèmes analytiques, excellente capacité à assumer plusieurs tâches simultanément et aptitude à travailler en équipe.
• Expérience avec les processus de recrutement, d’embauche, de mesures disciplinaires et de licenciement.
• Expérience avec CHEP, un atout.

Compétences et connaissances

• Informatique : Microsoft Office
• Personnel : Analytique, capacité d’écoute, leader énergique, capacité d’établir des relations et de diriger une équipe, stratégique, excellent communicateur et polyvalent
• Expérience avec SAP, un atout
• Excellentes connaissances et compréhension du logiciel de transfert d’appels
• Connaissance et compréhension du logiciel de gestion des relations avec la clientèle et de sa fonction de courriels

Preferred Education

Bachelors

Preferred Level of Work Experience

3 - 5 years

Remote Type

Hybrid Remote

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