Spécialiste, expérience client

Lieu de travail : Montréal

Mode de travail hybride (2 jours et plus sur place / semaine)

À propos du poste

Le spécialiste, expérience client relève du gestionnaire, expérience client et est chargé d’organiser l’accueil des nouveaux clients et de les soutenir tout au long de leur parcours, afin qu’ils deviennent adeptes de l’entreprise.

Il est chargé de répondre aux besoins des clients une fois la vente conclue et d’être une voix pour le client auprès des parties prenantes internes afin de s’assurer que l’entreprise continue d’apporter de la valeur ajoutée considérable grâce à sa plateforme de gestion de la conformité réglementaire unique en son genre.

À propos de l’entreprise

Une entreprise de technologie réglementaire ( RegTech ) basée à Montréal qui permet aux dirigeants d’organisations de disposer d’une solution intégrée leur permettant d’opérationnaliser des exigences complexes en matière de conformité réglementaire et d’atténuer le risque de non-conformité.

L’entreprise soutient les organisations proactives à l’aide d’un cadre rigoureux et hautement efficace. Les décideurs sont ainsi soulagés de savoir qu’ils sont en contrôle de leur programme de conformité.

Responsabilités et tâches principales

• Organiser la mise en œuvre du programme d’intégration des clients, qu’ils soient nouveaux ou existants.
• Servir de premier point de contact pour les questions et demandes des clients, autre que les demandes de soutien technique.
• Contribuer à fournir des réponses techniques perspicaces et aider les clients en créant une excellente expérience d’utilisation de la plateforme.
• Collaborer avec l’équipe de soutien technique pour résoudre les problèmes des clients (par le biais d’un système de billetterie ou autre) afin de garantir une expérience simple et fluide et assurer une résolution complète et permanente.
• Agir en tant que conseiller de confiance auprès des principaux utilisateurs, ce qui mène à des recommandations, aux renouvellements de contrats et à la croissance des comptes.
• Faire croître les comptes en augmentant le nombre de licences et de services chez les clients existants.
• Recueillir, transmettre et effectuer le suivi de la rétroaction et des commentaires client auprès de l’équipe interne.
• Documenter tous les échanges avec les clients dans le logiciel de gestion de la relation client (CRM) et selon toute autre consigne.
• Identifier les occasions de référencement de clients et élaborer des études de cas.
• Soutenir le gestionnaire, expérience client, collaborer avec les ventes, le marketing et membres d’autres services pour résoudre les problèmes des clients et contribuer à l’adoption, à la croissance et à la fidélisation des comptes existants.
• Rester à l’affût des tendances du secteur et des activités des concurrents.
• Contribuer à l’amélioration continue du programme d’intégration en fonction de la rétroaction des clients.
• Surveiller et suivre les progrès de la mise en œuvre du programme d’intégration client en rendant compte des indicateurs clés de performance qualitatifs et quantitatifs.
• Se rapporter sur une base hebdomadaire (et au besoin) au gestionnaire de l’expérience client afin de demeurer aligner sur les objectifs de l’entreprise.
• Faire remonter les difficultés rencontrées avec les comptes clients au gestionnaire, expérience client, le cas échéant.

Le candidat idéal :

• A déjà travaillé pour une start-up, est habitué et à l’aise de porter plusieurs chapeaux .
• Valorise la communication, la rétroaction, l’échange d’information et les directives claires et transparentes.
• Dispose d’un haut niveau de compétence technique et de la capacité de faire reconnaître la valeur à un public non technique.
• A de l’expérience en croissance de comptes clients existants dans un rôle précédent.
• A de l’expérience en communication avec et en gestion d’une clientèle sophistiquée (avocats, comptables, etc.).
• Est décrit par ses pairs comme quelqu’un d’ingénieux, de résilient et de proactif.
• Est passionné et doué pour la résolution de problèmes et va à la source de ceux-ci afin de les résoudre de manière permanente et entière.
• Possède un très haut niveau d’intelligence émotionnelle.
• Fait preuve d’un esprit analytique et axé sur les processus.
• Démontre un souci du détail irréprochable.
• A de l’expérience dans l’établissement et le maintien de relations positives à long terme avec des clients.

Qualifications :

• Diplôme universitaire.
• Plus de 5 ans d’expérience dans le domaine de l’expérience client au sein d’une entreprise technologique.
• Expérience dans une entreprise de logiciel-service pour les entreprises (SaaS B2B), de préférence auprès de PME et d’entreprises d’un peu plus grande taille.
• Compréhension de base ou expérience préalable de la conformité réglementaire.
• Excellentes compétences en matière de communication et de présentation. 10 / 10
• Parfaitement bilingue. Maîtrise du français et de l’anglais, tant à l’oral qu’à l’écrit.
• Expérience préalable de l’utilisation d’une plateforme CRM (Salesforce.com / HubSpot).
• Un haut niveau de compétence avec les produits de la suite Microsoft.
• Expérience de l’utilisation d’un système de billetterie en soutien client tel que Zendesk ou HubSpot.
• Un haut niveau de compétence avec les logiciels de conférence et de collaboration basés sur le cloud (Zoom, Google Meet, MS Teams, etc.).

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