Technicien Support/Technical Support Specialist

English will follow

Qui nous sommes

Inoria (anciennement Quovim C3) s’impose comme un partenaire nord-américain de choix orchestrant avec brio l’évolution des centres de contact.

Inoria alimente des millions d’interactions clients et soutient avec ardeur les organisations dans leur parcours de transformation numérique par des services d’optimisation, de mise en œuvre et d’intégration personnalisés.

Souple, ouverte et axée sur la personne, Inoria sait construire de véritables relations et soutenir le succès par ses conseils inspirés, la collaboration et les solutions innovantes qu’elle propose.

Bien plus qu’un service-conseil d’experts en centre de contact, Inoria cherche à enrichir l’expérience client.

Pourquoi nous avons besoin de vous

Le titulaire de ce poste a pour première fonction de fournir des services de soutien technique professionnels et axés sur la clientèle dans le respect des normes de service établies.

Principales tâches et responsabilités

• Effectuer des recherches, résoudre et répondre aux questions par téléphone, courriel, Web ou clavardage dans un délai raisonnable et dans le respect des normes établies
• Aider à la résolution des problèmes d’utilisation ou de soutien dans les sites client en vue de permettre le partage rapide de l’information avec la clientèle
• Agir auprès de la clientèle comme principal spécialiste du soutien, répondre à ses demandes par téléphone, courriel, Web ou clavardage dans un délai raisonnable et dans le respect des normes établies
• Aider à la résolution des problèmes des clients ou utilisateurs
• Fixer des attentes client appropriées et respecter les engagements client
• Bien connaître l’offre produit pertinente et les politiques de soutien, afin d’offrir à la clientèle des solutions techniques adéquates
• Contribuer par ses connaissances à la base de connaissances de l’entreprise
• Participer à des projets d’équipe pour améliorer la qualité et l’efficacité des services de soutien

Qualifications et préalables

• Connaissance approfondie de Microsoft Windows, MS-Exchange, Active Directory et Microsoft SQL
• Connaissance des plateformes logicielles Genesys (PureConnect, PureCloud)
• Expérience de Microsoft CRM et VoIP, un atout
• Connaissance des réseaux de télécommunication (PRI, MPLS, SIP Trunking)
• Baccalauréat ou certificat en informatique ou dans un domaine connexe
• Aptitude à participer à des projets de développement interne
• Aptitude à participer à des projets d’intégration client
• Désir continu d’améliorer ses compétences techniques ou professionnelles
• Parfait bilinguisme, français et anglais, essentiel

Who we are :

Inoria (formerly Quovim C3) is the North American partner of choice actively orchestrating the evolution of contact center operations.

Inoria powers millions of customer interactions, passionately supporting organizations as they navigate their digital transformation journey through customized optimization, implementation and integration services.

Agile, personable and human-centric, Inoria builds authentic relationships and champions success through inspired guidance, collaboration and innovative solutions.

More than contact center expert consulting, Inoria is about enriching the customer experience.

Why we need you :

The main purpose of this role is to provide professional, customer-driven technical support services respecting established service levels.

Principal tasks and responsibilities include :

• To research, resolve and respond to questions received via telephone, email, web and web chats in a timely manner, in accordance with current standards
• To assist in the resolution of user and support issues amongst client sites to assist in a timely distribution of knowledge back to the customer base
• To be the client’s principal support specialist by responding to queries via telephone, email, web, and web chats in a timely manner, in accordance with current standards
• To assist in the resolution of user and client support issues
• To set appropriate customer expectations and fulfill customer commitments
• To acquire and maintain current knowledge of relevant product offerings and support policies in order to provide customers with technically accurate solutions.
• To contribute learnings to company-wide knowledge base
• To participate in team projects that enhance the quality and efficiency of support services

Qualifications and pre-requisites :

• In-depth knowledge of Microsoft Windows, MS-Exchange and Active Directory, Microsoft SQL
• Knowledge of Genesys software platforms (PureConnect, PureCloud)
• Experience with Microsoft CRM and VoIP is an asset
• Knowledge of telecommunication networks (PRI, MPLS, SIP Trunking
• Bachelor’s degree or Certificate in Computer Science or related field
• Strong communication and problem-solving skills
• Ability to participate in internal development projects
• Ability to participate in client integration projects
• Desire to continually enhance technical and professional skills
• Fluently bilingual : English and French is a must.
3 days ago