Customer Experience Leader / Responsable de l’expérience en magasin

Description du poste

Le responsable de l’expérience en magasin dirige l’exécution des priorités d’Indigo axées sur la clientèle. Il veille à ce que le magasin offre une expérience pertinente à l’échelle locale et centrée sur la clientèle, qui favorise les ventes, l’engagement, la fidélisation et la rentabilité.

En adoptant une approche centrée sur la clientèle, la personne titulaire de ce poste veille à donner vie à l’expérience Indigo et à R.E.A.D., le modèle de recommandation d’Indigo, sur la surface de vente, aux caisses et dans les différents points de contact numériques du magasin. Elle contribue également à accroître la notoriété et l’affinité de la marque Indigo grâce aux médias sociaux, aux promotions et à l’exécution des événements.

Le responsable de l’expérience en magasin dirige l’exécution de tous les programmes destinés à la clientèle et l’atteinte des résultats qui y sont liés. Il donne l’exemple et offre de l’encadrement afin de créer un environnement hautement performant et centré sur la clientèle, dans lequel les membres du personnel développent leurs compétences, contribuent à la réussite de l’équipe et donnent vie à la marque Indigo grâce à des résultats commerciaux concrets.

PRINCIPAUX INDICATEURS DE RENDEMENT

• Indice de recommandation client (NPS)
• Ventes nettes et rentabilité
• Fidélisation (acquisition de membres plum et d’adresses courriel)
• Exécution des promotions
• Indice d’engagement du magasin

PRINCIPALES RESPONSABILITÉS – en quoi consiste le travail

• Diriger l’exécution des priorités liées à l’expérience client au sein du magasin en utilisant les données sur la clientèle, les ventes et les activités omnicanales afin d’optimiser le déploiement de l’équipe, d’offrir un service exceptionnel et de favoriser l’engagement de la clientèle et le rendement des ventes.
• Veiller à ce que l’expérience Indigo et le modèle de service à la clientèle R.E.A.D. soient appliqués de façon uniforme grâce à de solides pratiques de leadership en génération de ventes (SGL), notamment par de l’encadrement actif et de la rétroaction en temps réel qui renforcent les comportements de service et l’engagement de la clientèle.
• Diriger les communications quotidiennes et les rassemblements de vente afin de renforcer les priorités commerciales, les activités promotionnelles, les initiatives de fidélisation, les occasions liées à la clientèle et les attentes en matière de service.
• Encadrer et développer les représentants et représentantes du service à la clientèle (RSC) afin qu’ils puissent formuler des recommandations intuitives, créer des interactions significatives avec la clientèle et offrir des expériences de service exceptionnelles qui favorisent la fidélisation et l’engagement.
• Soutenir l’exécution des activités omnicanales, notamment les commandes à ramasser par la clientèle, la gestion des commandes dans Manhattan, les retours de commandes en ligne, la résolution des problèmes de la clientèle et les interactions connexes, afin d’assurer une expérience client fluide et uniforme.
• Diriger l’exécution des programmes et initiatives destinés à la clientèle, notamment l’acquisition et l’engagement des membres plum, Indigo – Fondation pour l’amour de la lecture, les Prix du PDG, les choix du personnel, les événements destinés à la clientèle, les séances de dédicaces, les programmes de consignation et les activités du magasin sur les médias sociaux.
• Utiliser les données sur la clientèle, les commentaires recueillis par l’entremise de la voix du client et les observations effectuées en magasin afin de cerner les occasions et de contribuer à l’amélioration de la satisfaction de la clientèle et de l’exécution globale du service.
• Maintenir les espaces de service à la clientèle et les comptoirs de paiement, et assurer le bon déroulement des processus du bureau de caisse, conformément aux procédures de manipulation des espèces, aux contrôles opérationnels et aux normes de l’entreprise.
• Soutenir les commandes de fournitures du magasin et les autres activités opérationnelles liées à la clientèle afin de veiller à ce que les équipes disposent des ressources nécessaires pour offrir une expérience client uniforme.
• Collaborer avec les responsables des opérations liées aux produits afin d’assurer l’harmonisation entre l’expérience client, la disponibilité des produits, l’exécution du marchandisage et la préparation opérationnelle.
• Soutenir le gestionnaire de l’expérience client dans l’atteinte des objectifs du magasin en cernant les occasions liées à la clientèle, en signalant les risques et en contribuant à des plans d’action visant à améliorer l’exécution et les résultats.
• Fournir de façon continue de l’encadrement et de la formation sur les comportements axés sur la clientèle afin de renforcer les compétences et la responsabilisation de l’ensemble de l’équipe.
• Assurer un environnement de travail sécuritaire et organisé, conformément à toutes les politiques, procédures et normes en matière de santé et de sécurité.
• Incarner et intégrer les principes directeurs et les valeurs d’Indigo, tout en favorisant une culture d’équipe positive, collaborative et responsable.

Relève du : Gestionnaire de l’expérience client
Gestionnaire de niveau supérieur : Directeur général

PRINCIPALES RELATIONS

À l’interne

• Membres du personnel du magasin
• Équipe de direction du magasin
• Équipe du service à la clientèle en ligne
• Équipe d’Indigo – Fondation pour l’amour de la lecture

À l’externe

• Clientèle
• Auteurs, agents et fournisseurs d’événements participant aux programmes de consignation
• Partenaires du programme Adoptez une école

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The Customer Experience Leader conducts the execution of Indigo’s customer focused priorities, ensuring the store delivers a locally relevant, customer-centric experience that drives sales, engagement, loyalty, and profitability. Through a customer-focused lens, this role ensures that the Indigo Experience and R.E.A.D.—Indigo’s recommendation model—come to life on the sales floor, at cash, and through the store’s digital touchpoints all while driving Indigo brand awareness and affinity through social media, promotions and event execution.

The Customer Experience Leader is the execution lead of all customer programs and results. This position role models and coaches to create a high-performance, customer-focused environment where employees build their capabilities, contribute to team success, and bring the Indigo brand to life through meaningful business outcomes.

KEY PERFORMANCE METRICS

• Net Promoter Score (NPS)

• Net sales and profitability

• Loyalty (plum and email acquisition)

• Promotional execution

• Store engagement score

KEY RESPONSIBILITIES – what the work is

• Leads execution of customer experience priorities within the store, leveraging customer, sales, and omni-channel insights to optimize team deployment, deliver exceptional service, and drive customer engagement and sales performance.

• Ensures the Indigo Experience and R.E.A.D. customer service model are consistently brought to life through strong Sales Generation Leadership (SGL) practices, including active coaching and in-the-moment feedback that reinforce service behaviours and customer engagement.

• Leads daily communication routines and sales rallies that reinforce business priorities, promotional activities, loyalty initiatives, customer opportunities, and service expectations.

• Coaches and develops CERs to deliver intuitive recommendations, meaningful customer interactions, and exceptional service experiences that build customer loyalty and engagement.

• Supports omni-channel execution, including customer pickups, Manhattan order management activities, online returns, customer issue resolution, and related customer interactions, ensuring a seamless and consistent customer experience.

• Leads execution of customer-facing programs and initiatives, including Plum loyalty acquisition and engagement, Indigo Love of Reading, CEO Awards, Staff Picks, customer events, author signings, consignment programs, and store social media activities.

• Leverages customer insights, Voice of the Customer feedback, and in-store observations to identify opportunities and support improvements to customer satisfaction and overall service execution.

• Maintains customer service areas, payment desks, and cash office processes, ensuring compliance with cash handling procedures, operational controls, and company standards.

• Supports store supplies ordering and other customer-facing operational routines to ensure teams have the resources needed to deliver a consistent customer experience.

• Partners with Product Operations leadership to ensure alignment between customer experience, product availability, merchandising execution, and operational readiness.

• Supports the Customer Experience Manager in delivering store objectives by identifying customer-facing opportunities, escalating risks, and contributing to action plans that improve execution and results.

• Provides ongoing coaching and training on customer focused behaviours, building capability and accountability across the team.

• Ensures a safe and organized work environment, maintaining compliance with all health and safety policies, procedures, and standards.

• Models and embeds Indigo's Guiding Principles and values, fostering a positive, collaborative, and accountable team culture.

Reports to: Customer Experience Manager

Manager once Removed (MOR): General Manager

KEY RELATIONSHIPS

Internal:

• Store employees

• Store leadership team

• Online Customer Service team

• Indigo Love of Reading team

External:

• Customers

• Consignment authors/agents and event vendors

• Adopt-a-School partners

Qualifications

À PROPOS DE VOUS

• De 1 à 3 années d’expérience en leadership dans un environnement de vente au détail spécialisée ou de gestion de plusieurs unités, notamment dans la direction d’équipes travaillant directement avec la clientèle.
• Diplôme d’études collégiales privilégié, ou combinaison équivalente d’études et d’expérience pertinente.
• Expérience manifeste dans l’exécution de programmes liés à l’expérience client ou aux activités omnicanales, ainsi que dans la transformation des directives en actions claires qui produisent des résultats.
• Solide compréhension des activités de vente au détail, notamment de la manipulation des espèces, de la conformité et de l’exécution dans un environnement de vente au détail au rythme soutenu.
• Capacité manifeste à encadrer et à développer les membres de l’équipe en renforçant leurs compétences grâce à de la formation pratique et à la consolidation des normes liées à l’expérience client, aux activités opérationnelles et à la manipulation des espèces.
• Solides compétences en organisation et en planification, ainsi que la capacité à gérer des priorités concurrentes, à respecter les échéances et à exécuter efficacement les tâches dans un environnement au rythme soutenu.
• Excellentes compétences en communication et en résolution de problèmes, ainsi que la capacité à cerner les problèmes, à prioriser les mesures à prendre et à soutenir l’atteinte des objectifs du magasin.
• Rigueur opérationnelle manifeste, notamment de l’expérience en gestion des stocks, en conformité, en exactitude des prix et dans l’exécution des normes de l’entreprise.
• Capacité d’adaptation et agilité permettant de réagir à l’évolution des priorités et d’utiliser la technologie, notamment les outils fondés sur l’intelligence artificielle, afin d’améliorer l’efficacité et l’exécution.
• Maintien ou obtention des certifications requises pour le poste, notamment en premiers soins et auprès du comité mixte de santé et de sécurité, conformément aux exigences provinciales et à celles du magasin.
• Bon jugement, responsabilisation et approche proactive en matière d’exécution et d’amélioration continue.
• Adhésion complète aux valeurs d’Indigo telles qu’elles sont exprimées dans les principes directeurs.
• Passion pour la mission d’Indigo et pour l’excellence de l’exécution opérationnelle, l’intégrité des stocks, la présentation des produits et l’expérience des membres de l’équipe.
• Capacité à travailler selon un horaire flexible, notamment tôt le matin, le soir, les fins de semaine et les jours fériés.
• Capacité à se déplacer sur la surface de vente pendant de longues périodes et à soulever de façon sécuritaire des articles moyens et grands pesant jusqu’à 40 lb, au moyen de l’équipement et des techniques appropriées.
• Bilinguisme français-anglais requis pour les postes situés au Québec.

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WHO YOU ARE

• 1-3 years of leadership experience in a specialty retail and/or multi-unit environment, with experience leading teams in a customer-facing environment

• College degree preferred or equivalent combination of education and relevant experience

• Demonstrated experience executing customer experience and/or omni-channel programs, translating direction into clear actions that drive results

• Strong understanding of retail operations, including experience with cash handling, compliance, and execution in a fast-paced retail environment

• Proven ability to coach and develop team members, building capability through hands-on training and reinforcement of customer experience, operational and cash handling standards

• Strong organizational and planning skills, with the ability to prioritize competing priorities, meet deadlines, and execute effectively in a fast-paced environment

• Effective communication and problem-solving skills, with the ability to identify issues, prioritize actions, and support store objectives

• Demonstrated operational discipline, including experience with inventory management, compliance, pricing accuracy, and execution of company standards

• Adaptable and agile, with the ability to respond to changing priorities and leverage technology (including AI-enabled tools) to improve efficiency and execution

• Maintains/obtains required role-specific certifications (e.g., First Aid, Joint Health & Safety Committee) in alignment with provincial and store requirements

• Demonstrates sound judgment, accountability, and a proactive approach to execution and continuous improvement

• Full alignment with Indigo's values as reflected in the Guiding Principles

• A passion for Indigo's mission and delivering exceptional operational execution, inventory integrity, product presentation, and team experiences

• Ability to work a flexible schedule, including early mornings, evenings, weekends, and holidays

• Ability to be mobile on the sales floor for extended periods and safely lift medium to large items (up to 40 lbs) using appropriate equipment and techniques

• Bilingualism (French/English) required for roles based in Quebec

Informations complémentaires

At Indigo, all applications submitted are reviewed in detail by our HR team. In certain aspects of the hiring process artificial intelligence (AI) tools may be used, specifically for screening and assessments. These tools support our team and are used to help bring relevant criteria to the foreground and do not replace human judgment. We are committed to using AI responsibly, fairly, and in compliance with applicable employment and anti-discrimination laws. We regularly review these tools to help prevent bias or discrimination.

At Indigo, Diversity, Equity, Inclusion, and Accessibility are core to our values. We integrate these principles into our training, policies, and hiring practices and continuously evolve to reflect the needs of the communities we serve. We welcome applicants from all backgrounds and lived experiences, including but not limited to individuals who identify as BIPOC (Black, Indigenous, and People of Color), members of the 2SLGBTQIA+ community, and persons with disabilities. If you require an accommodation during the recruitment process, please contact Human Resources at talent@indigo.ca

This posting is for a current opportunity within Indigo

À Indigo, toutes les candidatures soumises sont examinées en détail par notre équipe des RH. Pour certains aspects du processus d’embauche, il arrive que nous utilisions des outils d’intelligence artificielle (IA), notamment pour la présélection et les évaluations. Ces outils aident notre équipe à mettre les critères pertinents à l’avant-plan, mais ne remplacent pas le jugement humain. Nous sommes déterminés à utiliser l’IA de façon responsable, équitable et conforme aux lois applicables en matière d’emploi et de lutte contre la discrimination. Nous examinons régulièrement ces outils pour aider à prévenir les préjugés ou la discrimination.

À Indigo, l’équité, la diversité, l’inclusion et l’accessibilité sont au cœur de nos valeurs. Nous intégrons ces principes à notre formation, à nos politiques et à nos pratiques d’embauche, et nous les améliorons continuellement pour refléter les besoins des collectivités que nous servons. Nous accueillons donc les gens de tous les milieux et de tous les vécus, y compris les personnes autochtones, noires et de couleurs (PANDC), les membres de la communauté 2SLGBTQIA+ et les gens qui ont un handicap à poser leur candidature. Si vous avez besoin d’un aménagement spécial pendant le processus de recrutement, nous vous invitons à communiquer avec les Ressources humaines à talent@indigo.ca.

Nous respectons votre vie privée tout au long du processus de recrutement. Notre énoncé de confidentialité à l’intention des candidats et candidates explique comment nous recueillons, utilisons et protégeons vos renseignements personnels lorsque vous postulez à un poste chez Indigo, ainsi que les choix qui s’offrent à vous.

Cette offre concerne une opportunité actuellement disponible chez Indigo.