Spécialiste, Qualité client / Specialist, Customer Quality

À propos de Medicom

Pensez-vous avoir ce qu’il faut pour travailler dans une organisation où la créativité, l’ambition et l’initiative sont valorisées, et où l’intégrité motive tout ce que nous faisons ?

Medicom est en activité depuis plus de 35 ans et a su conserver son esprit entrepreneurial. En travaillant avec nous, vous aurez l’occasion de vous impliquer, d’avoir un réel impact et de contribuer à la croissance continue de l’entreprise. Nous incarnons nos valeurs au quotidien en plaçant la satisfaction client au cœur de nos priorités, tout en favorisant le travail d’équipe, la responsabilisation et l’empathie.

Notre équipe aime les défis et les environnements rapides. Vous bénéficierez d’une flexibilité pour concilier votre travail et votre vie personnelle.

L’opportunité

Lieu : Pointe-Claire – mode hybride (des journées supplémentaires en présentiel peuvent être requises selon les besoins opérationnels)

Le ou la spécialiste, Qualité client agit comme expert(e) principal(e) en gestion des plaintes clients et en qualité opérationnelle. La personne veille à la résolution efficace des enjeux qualité liés aux produits, tout en assurant la conformité aux exigences réglementaires et aux objectifs d’affaires. En collaboration avec les différentes parties prenantes, elle contribue à l’amélioration continue des processus, gère les dossiers de qualité de leur ouverture à leur clôture et représente la voix du client afin de garantir la qualité, la sécurité et la conformité des produits offerts par Medicom.

Vos responsabilités

• Agir à titre d’expert(e) principal(e) du processus de gestion des plaintes clients pour les sites Aviation et Stinson de la région de l’Amérique du Nord, en assurant l’enquête, la gestion et la résolution efficaces des plaintes conformément aux exigences de qualité et réglementaires, tout en soutenant les objectifs d’affaires. Fournir un soutien-conseil aux autres sites de Medicom au besoin.

• Agir comme principal point de liaison entre les équipes Qualité et Commerciales afin de communiquer des solutions de résolution de plaintes axées sur le client, conformes aux exigences de qualité et réglementaires, tout en répondant aux objectifs d’affaires.

• Être le principal point de contact des opérations qualité auprès des équipes Commerciales et du Service à la clientèle pour le suivi des plaintes, les résultats d’enquête, la préparation des réponses aux clients et les stratégies de résolution.

• Assurer l’exécution des processus de niveau 1 des opérations qualité selon une approche basée sur les risques, avec un accent principal sur la gestion des plaintes de leur ouverture jusqu’à leur clôture, ainsi qu’un soutien aux processus de niveau 2 connexes.

• Soutenir l’exécution des processus de niveau 1 liés à la qualité des fournisseurs, à la qualité de conception, à la conformité réglementaire, à la chaîne d’approvisionnement et à la gouvernance qualité, afin d’assurer le respect des exigences applicables tout en soutenant les objectifs d’affaires.

• Collaborer avec les équipes Commerciales, Approvisionnement, Opérations, Chaîne d’approvisionnement, Qualité fournisseurs et Affaires réglementaires afin d’assurer que les produits répondent aux exigences de qualité, réglementaires et commerciales, dans une approche centrée sur le client.

• Rédiger, réviser et soutenir les communications destinées aux clients en réponse aux plaintes, en veillant à leur exactitude technique, à leur pertinence en matière de gestion des risques et à leur conformité aux exigences réglementaires et commerciales.

• Compiler et analyser les indicateurs de performance opérationnels et qualité afin d’identifier les tendances, recommander des mesures correctives et assurer les suivis appropriés.

• Veiller à ce que les plaintes soient évaluées, analysées en fonction des risques, investiguées afin d’en déterminer les causes fondamentales et clôturées dans les délais requis.

• Identifier les tendances récurrentes dans les plaintes et transmettre les enjeux récurrents ou à risque élevé aux instances de gouvernance qualité appropriées.

• Collaborer avec les différentes parties prenantes afin de soutenir les produits commercialisés, évaluer leur performance et leur fiabilité sur le marché, mettre en œuvre des actions correctives et favoriser l’amélioration continue.

• Maintenir des dossiers de plaintes complets, exacts et conformes aux exigences applicables.

• Travailler en collaboration avec l’équipe Qualité fournisseurs et les fournisseurs afin d’améliorer l’efficacité du processus de gestion des plaintes et de résoudre les problématiques liées aux processus.

• Assurer le suivi des actions correctives et préventives (CAPA) associées aux plaintes, veiller à leur mise en œuvre et vérifier leur efficacité.

• Participer aux enquêtes internes relatives aux non-conformités, aux CAPA et aux constats d’audit.

• Diriger et coordonner les projets des opérations qualité ainsi que les initiatives d’amélioration continue qui lui sont confiés.

Ce que vous apportez

•Baccalauréat en ingénierie, en sciences du vivant, en qualité, en affaires réglementaires ou dans une discipline technique connexe.

• Minimum de quatre (4) années d’expérience pertinente en assurance qualité, conformité réglementaire, ingénierie qualité, gestion du cycle de vie ou maintien de produits médicaux, ou dans un domaine technique équivalent. • Expérience démontrée en gestion de projets et en coordination simultanée de multiples initiatives et priorités.

• Bonne connaissance des exigences réglementaires applicables aux dispositifs médicaux, notamment le Quality System Regulation (QSR) de la FDA, le Règlement sur les instruments médicaux de Santé Canada (CMDR) et la norme ISO 13485.

• Maîtrise et/ou certification professionnelle dans un domaine scientifique, en ingénierie ou dans une discipline technique connexe (un atout).

Ce que nous offrons

• Salaire compétitif

• Régime complet d’avantages sociaux, incluant un programme d’aide aux employés (PAE) et des services de télémédecine

• Régime de retraite avec contribution de l’employeur

• Possibilités de formation, de coaching et de développement professionnel

• Un environnement de travail dynamique et convivial, avec un comité social actif organisant des activités sportives, des BBQ et des événements familiaux

Employeur offrant l’égalité des chances

Medicom est un employeur qui souscrit au principe de l'égalité des chances. Nous examinons tous les candidats sans tenir compte de l'âge, du sexe, de l'identité ou de l'expression sexuelle, de l'orientation sexuelle, de la race, de l'origine ethnique ou nationale, des croyances religieuses, du sexe (y compris la grossesse et l'allaitement), du handicap ou de l'état matrimonial ou familial. Nous acceptons les candidatures de toutes les personnes qualifiées et encourageons les autochtones, les personnes de couleur, les personnes LGBTQ+ et les personnes non conformes au genre, les personnes handicapées, les femmes et les membres de tout autre groupe marginalisé à poser leur candidature. Si vous êtes énergique, déterminé à faire la différence et aimez les défis, nous serions ravis d'entendre parler de vous.

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About Medicom

Do you think you have what it takes to work in an organization where creativity, ambition and initiative are valued, and where integrity drives everything we do?

Medicom has been in business for over 35 years and has retained its entrepreneurial spirit. By working with us, you will have the opportunity to get involved, make a real impact and contribute to the continued growth of the company. We live our values every day by focusing on customer satisfaction while promoting teamwork, accountability and empathy.

Our team thrives in fast-paced environments. You will benefit from flexibility to balance your work and personal life.

The Opportunity

Location: Pointe-Claire – Hybrid (additional in-office days may be required depending on operational needs) Titre : Superviseur(e), Service à la clientèle / Supervisor, Customer Service

The Customer Quality Specialist serves as the primary subject matter expert for customer complaint handling and quality operations. This role is responsible for ensuring effective resolution of product quality issues while meeting regulatory requirements and business objectives. Working closely with cross-functional stakeholders, the incumbent drives continuous improvement initiatives, manages quality-related cases from initiation to closure, and represents the voice of the customer to ensure the safety, quality, and compliance of Medicom’s products.

What you will do

• Serve as the primary subject matter expert (SME) for customer complaint handling at the North America Aviation and Stinson sites, ensuring the effective investigation, management, and resolution of customer complaints in compliance with quality and regulatory requirements while supporting business objectives.

• Provide consultative support to other Medicom sites as needed.

• Lead interface between Quality and Commercial teams to communicate customer focused complaint resolution solutions that comply with quality/regulatory requirements while simultaneously meeting business objectives

• Serve as the primary Quality Operations liaison to Commercial and Customer Service for complaint status, investigation outcomes, customer response preparation, and complaint resolution strategy.

• Directly facilitate risk-based execution of level 1 Quality Operations processes with primary emphasis on Complaint Handling process from initiation to closure, and secondary emphasis on related Quality Operations level 2 processes.

• Closely support risk-based execution of adjacent level 1 Supplier Quality, Design Quality, QSC, Regulatory and Quality Governance processes to assure compliance with quality/regulatory requirements while simultaneously meeting business objectives.

• Partner with Commercial, Sourcing, Operations, Supply Chain, Supplier and Regulatory Quality teams to ensure products meet quality, regulatory, and business requirements with customer first mindset.

• Draft, review, and support customer-facing complaint response communications to ensure responses are technically accurate, appropriately risk-based, commercially practical, and aligned with quality/regulatory requirements.

• Compile and review operational and quality metrics to identify trends, recommend corrective actions, and implement appropriate follow-up when needed.

• Ensure complaints are evaluated, risk-assessed, investigated for root cause, and closed in a timely manner.

• Identify complaint trends and escalate recurring or high-risk issues into quality governance process.

• Collaborate with stakeholders to support released products, assess field performance and reliability, implement corrective actions, and drive continuous process improvement

• Maintain complete, accurate, and compliant complaint files.

• Work with Supplier Quality and suppliers to improve complaint-handling efficiency and resolve process-related issues.

• Ensure CAPAs associated with complaints are tracked, implemented, and verified for effectiveness.

• Support internal investigations related to nonconformances, CAPAs, and audit findings.

• Lead and manage assigned Quality Operations projects and continuous improvement activities.

*The successful candidate must be available to travel domestically and internationally as required to support business needs. Travel is expected to represent less than 15% of working time.*

What You Bring

• Bachelor’s Degree in Engineering, life sciences, quality/regulatory or related technical discipline

• Minimum of 4 years of related work experience in quality, compliance, regulatory, quality engineering, product lifecycle/sustainment of medical devices or equivalent technical discipline

• Experience in project management and coordination of multiple parallel tasks and projects

• Knowledge of applicable regulations in the areas of FDA medical device QSR, Canada CMDR and ISO 13485 Master’s degree and/or professional certification in scientific, engineering related technical discipline (an asset).

What We Offer

• Competitive salary.

• Comprehensive benefits package, including Employee Assistance Program (EAP) and telemedicine services.

• Company-matched retirement plan.

• Opportunities for training, coaching, and professional development.

• A dynamic and friendly work environment, with an active social committee organizing events such as sports activities, BBQs, and family gatherings.

Equal Opportunity

Employer Medicom is an equal opportunity employer. We consider all applicants without regard to age, gender, gender identity or expression, sexual orientation, race, ethnic or national origin, religious beliefs, sex (including pregnancy and breastfeeding), disability, or marital or family status. We welcome applications from all qualified individuals and encourage Indigenous persons, persons of color, LGBTQ+ and gender-nonconforming persons, persons with disabilities, women, and members of any other marginalized group.

Ready to take on this challenge? Apply today!