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Customer Relationship Management Manager

Customer Relationship Management Manager

AY TalentMontreal, QC, Canada
4 days ago
Job type
  • Full-time
Job description

Our client is in search of an experienced CRM Manager to join their Global Marketing team. In this role, you will lead the development and implementation of CRM strategies, optimizing customer engagement and business growth. You will manage the entire CRM lifecycle, from data analysis and customer journey mapping to driving cross-functional collaboration and ensuring the CRM system aligns with our strategic objectives and user needs. They are seeking an individual who combines a visionary outlook with a commitment to customer-centricity.

The opportunity

Strategy and Planning

  • Develop and execute global CRM strategies across sales, service, and marketing, aligning with business goals to enhance customer engagement and drive growth.
  • Create a strategic CRM roadmap, focusing on customer journey mapping, segmentation techniques, and persona development.
  • Develop a reporting framework for strategic decision-making, including setting up KPIs, regular reporting, and applying analytics to refine commercial strategies and customer lifecycle management.
  • Design and implement customer lifecycle management and lead nurturing strategies, focusing on improving conversion rates at each stage of the sales funnel (MQL / SQL)
  • Utilize predictive analytics and AI to automate decision-making and enhance customer engagement.

CRM System and Data Management

  • Partner with IT to build the CRM product's development lifecycle, including requirements gathering, development, QA, and deployment, ensuring performance, scalability, and strategic alignment.
  • Establish a robust customer data management system, including data entry, cleansing, enrichment, and organization to ensure data integrity and compliance with regulations and standards.
  • Focus on user interface and experience design, ensuring the CRM tool is intuitive, user-friendly, and meets the needs of different user groups within the organization.
  • Regularly assess CRM technology and explore new solutions to enhance operational efficiency, including automation, integration with omnichannel platforms, and customer analytics tools.

    • Cross-Functional Collaboration and Training

  • Collaborate with various departments for CRM integration and process optimization, ensuring consistent user engagement and data management.
  • Lead change management initiatives and CRM training sessions, and ensure effective communication between departments on CRM updates, changes, and new features.
  • Act as a bridge between technical teams and end-users, translating business needs into CRM solutions that drive user satisfaction and performance.

    • Leadership

  • Guide and mentor a diverse team, fostering a collaborative and high-performance culture.
  • Encourage innovation by staying ahead of industry trends, identifying opportunities for process improvements, and testing new technologies.

    • Skills, knowledge, and abilities

  • Bachelor's degree in marketing, business administration, information technology, or related field.
  • Seven (7) to ten (10) years of experience in marketing, with three (3) to five (5) years of hands-on experience in CRM.
  • Demonstrated success in CRM marketing, incl. segmentation strategies and targeted messaging.
  • Experience with CRM systems, data analytics, and AI technologies – knowledge of Creatio, an asset.
  • Skilled in overseeing the entire CRM product development lifecycle, from inception to deployment.
  • Experience in developing and implementing CRM strategies, incl. automation workflows.
  • Knowledge of CRM trends, modern marketing and sales funnels, and lead nurturing techniques.
  • Proven leadership skills in mentoring diverse teams and fostering collaboration.
  • Effective in liaising with stakeholders at various levels, fostering teamwork and collaboration
  • Comfortable in a fast-paced environment and proficient in project management and organizational skills.
  • Strong passion for data management and developing customer journey campaigns.
  • Strong analytical skills and experience with data analysis tools.
  • Knowledge of digital marketing and e-commerce, with campaign management, is an asset.
  • Knowledge of the Microsoft Office suite (Word, Outlook, Teams and Excel) required
  • Excellent communication skills; fluent French and English (oral & written) required. This position will be working with global partners researching competitors across the globe and presenting data analysis to members of leadership in Australia.
  • Bonus : knowledge of the pharmaceutical and / or healthcare industry.

    • Ils recherchent un(e) Chef, CRM expérimenté(e) pour rejoindre leur équipe de marketing mondial. Dans ce rôle, vous dirigerez le développement et la mise en oeuvre de stratégies CRM, en optimisant l’engagement des clients et la croissance des affaires. Vous gérerez l'intégralité du cycle de vie CRM, de l’analyse des données et de la cartographie du parcours client à la collaboration interfonctionnelle et en assurant que le système CRM s’aligne avec nos objectifs stratégiques et les besoins des utilisateurs. Ils recherchent une personne qui combine une vision prospective avec un engagement envers la centralité du client.

    L'opportunité

    Stratégie et planification

  • Développer et mettre en œuvre des stratégies CRM globales à travers les ventes, le service et le marketing, alignées avec les objectifs commerciaux afin d’améliorer l’engagement client et de stimuler la croissance.
  • Créer une feuille de route stratégique pour le CRM, en mettant l'accent sur la cartographie des parcours clients, les techniques de segmentation et le développement de profils.
  • Développer un cadre de rapport pour la prise de décisions stratégiques, incluant la définition d'indicateurs clés de performance (KPI), des rapports réguliers et l'application d'analyses pour affiner les stratégies commerciales et la gestion du cycle de vie client.
  • Concevoir et mettre en œuvre des stratégies de gestion du cycle de vie du client et de développement des relations avec les clients, en se concentrant sur l’amélioration des taux de conversion à chaque étape de l’entonnoir de vente. (MQL / SQL),
  • Utiliser l’analyse prédictive et l’IA pour automatiser la prise de décision et améliorer l’engagement client.

    • Système CRM et gestion des données

  • Collaborer avec le service des TI pour construire le cycle de développement du produit CRM, comprenant la collecte des exigences, le développement, les tests qualité (QA) et le déploiement, tout en garantissant la performance, l'évolutivité et l'alignement stratégique.
  • Établir un système robuste de gestion des données clients, incluant la saisie, le nettoyage, l’enrichissement et l’organisation pour assurer l’intégrité des données et la conformité avec les réglementations et les normes.
  • Se concentrer sur la conception de l’interface utilisateur et de l’expérience, en s’assurant que l’outil CRM est intuitif, convivial et répond aux besoins des différents groupes d’utilisateurs au sein de l’organisation.
  • Évaluer régulièrement la technologie CRM et explorer de nouvelles solutions pour améliorer l'efficacité opérationnelle, y compris l'automatisation, l'intégration avec des plateformes omnicanales et les outils d'analyse client.

    • Collaboration interfonctionnelle et formation

  • Collaborer avec différents services pour l’intégration CRM et l’optimisation des processus, assurer un engagement utilisateur et une gestion des données cohérents.
  • Diriger les initiatives de gestion du changement et les sessions de formation CRM, assurer une communication efficace entre les services au sujet des mises à jour, des changements et des nouvelles fonctionnalités du CRM.
  • Équiper les équipes commerciales avec les outils CRM nécessaires et les informations pour engager efficacement, convertir et conclure des affaires avec des clients potentiels.

    • Leadership

  • Guider et encadrer une équipe diversifiée, en favorisant une culture collaborative et axée sur la haute performance.
  • Encourager l'innovation en restant à l'avant-garde des tendances du secteur, en identifiant des opportunités d'amélioration des processus et en testant de nouvelles technologies.

    • Habiletés, connaissances et aptitudes

  • Baccalauréat en marketing, administration des affaires, technologie de l’information ou domaine connexe
  • Sept (7) à dix (10) années d’expérience en marketing, avec trois (3) à cinq (5) ans d’expérience pratique en CRM
  • Réussite démontrée en marketing CRM, notamment avec les stratégies de segmentation et de messagerie ciblée
  • Expérience avec les systèmes CRM, l’analyse de données et les technologies d’IA (la connaissance de Creatio est un atout)
  • Compétence dans la supervision de l’ensemble du cycle de vie du développement du produit CRM, de la conception à la mise en œuvre
  • Expérience dans le développement et la mise en œuvre de stratégies CRM, notamment les flux de travail automatisés
  • Connaissance des tendances CRM, du marketing moderne et des entonnoirs de vente, et des techniques de développement des relations avec les clients
  • Compétences avérées en leadership pour encadrer des équipes diverses et favoriser la collaboration
  • Capacité à créer efficacement des liens avec les parties prenantes à différents niveaux, favorisant le travail d’équipe et la collaboration
  • À l’aise dans un environnement dynamique et compétences organisationnelles et de gestion de projet
  • Forte passion pour la gestion des données et le développement de campagnes de parcours clients
  • Compétences analytiques solides et expérience avec les outils d’analyse de données
  • Connaissance du marketing numérique et du commerce électronique, avec la gestion de campagnes, un atout
  • Programmes et logiciels requis : Connaissance du Microsoft Office suite (Word, Outlook, Teams et Excel) requise
  • Excellentes aptitudes à la communication ; maîtrise du français et de l'anglais (à l'oral et à l'écrit) requise. Le titulaire de ce poste travaillera avec des partenaires internationaux dans le monde entier et effectuera des recherches, élaborera des stratégies et présentera des analyses de données aux membres de la direction en Australie.