Gestionnaire principal , Expérience Client / Senior Manager, Voice of Customer

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Qui nous sommes

Chez Pratt & Whitney, nous croyons que le vol motorisé a transformé, et continuera de transformer, le monde. C'est pourquoi nous travaillons avec un cœur d'explorateur et un acharnement de perfectionniste à concevoir, produire et entretenir les moteurs d'avion les plus avancés et les plus fiables du monde.

Notre portefeuille diversifié - composé de moteurs commerciaux et militaires ainsi que de moteurs destinés à l'aviation d'affaires, générale et régionale, et aux hélicoptères nous permet, ainsi qu’à nos clients, de passer du possible au réel.

C'est ainsi que, chez Pratt & Whitney, nous abordons notre travail et ce qui nous inspire à nous dépasser.

Quelles sont nos attentes ?

En tant que Responsable de la Satisfaction Client, votre principale responsabilité est d'assurer des expériences client exceptionnelles en développant et en mettant en œuvre des stratégies visant à améliorer la satisfaction et la fidélité des clients.

Vous travaillerez en étroite collaboration avec la haute direction et les équipes interfonctionnelles pour analyser les retours clients, identifier les domaines à améliorer et promouvoir des initiatives pour traiter efficacement les préoccupations des clients.

À quoi ressemblera votre quotidien ?

Développement stratégique : Collaborer avec la haute direction pour élaborer et mettre en œuvre des stratégies globales visant à améliorer la satisfaction et la fidélité des clients.

Analyse des retours clients : Recueillir, analyser et interpréter les retours des clients via différents canaux, notamment les enquêtes, les avis et les interactions directes.

Résolution des problèmes : Identifier et résoudre de manière proactive les problèmes et les préoccupations des clients de manière opportune et efficace, garantissant une résolution rapide et la satisfaction du client.

Amélioration des processus : Identifier les opportunités d'optimisation et d'amélioration des processus, des politiques et des procédures de service client pour accroître l'efficacité et l'efficience.

Formation et développement : Initier et soutenir l'exécution des programmes de formation pour les équipes en contact avec la clientèle afin d'améliorer leurs compétences en service client et garantir leur alignement sur les normes et les valeurs de l'entreprise.

Collaboration interfonctionnelle : Collaborer étroitement avec d'autres départements, notamment les ventes, le marketing et le développement de produits, le support commercial client, le support des opérations client pour défendre les intérêts des clients et promouvoir des initiatives qui améliorent l'expérience client globale.

Surveillance des performances : Mettre en place un tableau de bord MFA à travers le service client avec des indicateurs de performance clés (KPI) pour mesurer et surveiller les niveaux de satisfaction des clients, suivre les tendances dans le temps et identifier les domaines à améliorer.

Plaidoyer client : Servir de principal défenseur des clients au sein de l'organisation, en défendant leurs besoins et leurs priorités dans tous les processus décisionnels.

Rapports et conformité : Animer les forums de rapport sur la satisfaction client et participer aux audits de conformité pour garantir le respect des normes et des réglementations pertinentes.

Ce dont vous avez besoin pour réussir

Baccalauréat en administration des affaires, en ingénierie, en marketing ou dans un domaine connexe. Maîtrise ou MBA seront considérés comme un atout.

Avoir au moins 10 ans d'expérience dans des fonctions de support après-vente.

Expérience avérée en gestion du service client ou dans un rôle connexe dans l'industrie aérospatiale.

Solides compétences analytiques avec la capacité d'interpréter les données et de traduire les insights en stratégies actionnables.

Être très motivé et capable de travailler avec un minimum de supervision

Avoir la capacité de collaborer avec un groupe diversifié d'employés basés à l'étranger.

Excellentes compétences communicationnelles et en relations interpersonnelles.

Capacité démontrée de leadership et aptitude à collaborer efficacement entre les départements.

Maîtrise des logiciels CRM et autres outils pertinents.

Engagement à offrir des expériences client exceptionnelles et à promouvoir des initiatives d'amélioration continue.

Une bonne connaissance de la langue anglaise, à l’écrit et à l’oral, est requise pour ce poste compte tenu des besoins opérationnels de l’Employeur et des personnes avec lesquelles le candidat sera appelé à interagir.

Peut nécessiter quelques déplacements occasionnels.

Ce que nous offrons

Programme de congé à rémunération différée

Programmes d’avancement professionnel et de scolarisation

Horaires flexibles

Programmes et formations sur le leadership

Gamme d’avantages sociaux, régime d’épargne et régime de retraite

Programme d’aide de financement pour les congés parentaux

Programme de reconnaissance et de récompense

Diversité, Équité et Inclusion

Le générique masculin est utilisé sans discrimination et uniquement dans le but d'alléger le texte. P&WC souscrit au principe de l’équité en matière d’emploi et est déterminé à encourager la diversité et l’inclusion.

Nous sommes heureux d’étudier la demande d’emploi de tous les candidats qualifiés, sans égard à leur race, couleur, religion, orientation sexuelle, genre, nationalité d’origine, âge, handicap, statut d’ancien combattant ou tout autre statut protégé par la loi.

Who we are

At Pratt & Whitney, we believe that powered flight has transformed and will continue to transform the world. That’s why we work with an explorer’s heart and a perfectionist’s grit to design, build, and service the world’s most advanced aircraft engines.

We do this across a diverse portfolio including Commercial Engines, Military Engines, Business Aviation, General Aviation, Regional Aviation, and Helicopter Aviation and as a way of turning possibilities into realities for our customers.

This is how we at Pratt & Whitney approach our work, and this is why we are inspired to go beyond.

What are our expectations?

As a Customer Satisfaction Manager, your primary responsibility is to ensure exceptional customer experiences by developing and implementing strategies to enhance customer satisfaction and loyalty.

You will work closely with senior management and cross-functional teams to analyze customer feedback, identify areas for improvement, and drive initiatives to address customer concerns effectively.

What your day to day will look like?

Strategy Development : Collaborate with senior management to develop and implement comprehensive strategies to enhance customer satisfaction and loyalty.

Customer Feedback Analysis : Collect, analyze, and interpret customer feedback through various channels, including surveys, reviews, and direct interactions.

Issue Resolution : Proactively identify and collaboratively address customer issues and concerns in a timely and effective manner, ensuring swift resolution and customer delight.

Process Improvement : Identify opportunities for streamlining and improving customer service processes, policies, and procedures to drive efficiency and effectiveness.

Training and Development : Initiate and support the execution of training programs for customer-facing teams to enhance their customer service skills and ensure alignment with company standards and values.

Cross-Functional Collaboration : Collaborate closely with other departments, including Sales, Marketing, and Product Development, Customer commercial support, CS Operation support to advocate for the customer and drive initiatives that improve the overall customer experience.

Performance Monitoring : Establish an MFA dashboard across customer service with key performance indicators (KPIs) to measure and monitor customer satisfaction levels, track trends over time, and identify areas for improvement.

Customer Advocacy : Serve as the primary advocate for customers within the organization, championing their needs and priorities in all decision-making processes.

Reporting and Compliance : Lead customer satisfaction reporting forums and participate in compliance audits to ensure adherence to relevant standards and regulations.

The tools you need to be successful

Bachelor's degree in Business Administration, Engineering, Marketing, or a related field. A master's degree or MBA is preferred.

Have at least 10 years of experience in customer service functions.

Proven experience in customer service management or a related role in the aerospace industry.

Strong analytical skills with the ability to interpret data and translate insights into actionable strategies.

Excellent communication and interpersonal skills.

Demonstrated leadership abilities and the capacity to collaborate effectively across departments.

Proficiency in CRM software and other relevant tools.

Commitment to delivering exceptional customer experiences and driving continuous improvement initiatives.

Be highly motivated and able to work with minimum supervision.

Have the ability to collaborate with a diverse group of internationally based employees.

Good knowledge of the English language, written and oral, is required for this position considering the operational needs of the Employer and the people with whom the candidate will be called upon to interact.

May require some occasional travel.

What we offer

Long-term deferred compensation programs

Advancement programs to enhance education skills

Flexible work schedules

Leadership and training programs

Comprehensive benefits, savings and pension plans

Financial support for parental leave

Reward programs for outstanding work

Diversity, Equity & Inclusion

The masculine pronoun is used without discrimination and solely for the purpose of making the text easier to read. P&WC is an equal opportunities employer, seeking to promote diversity and inclusion.

We will consider applications from all qualified candidates, regardless of their race, colour, religion, sexual orientation, gender, nationality, age, disability, veteran status or any other status protected by law.