IT Operations Analyst III

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• Le TD Breakroom offre :
• Un point de contact unique pour le soutien technique sur place et les questions générales (y compris le matériel, les logiciels, la messagerie électronique, les appareils mobiles, la formation sur les processus technologiques TD) destiné aux employés du Groupe Banque TD dans toutes les lignes d’affaires. Cette équipe travaille 100 % sur site du lundi au vendredi, de 7 h 30 à 18 h (sur quarts rotatifs), dans un environnement collaboratif composé d’environ 30 représentants de soutien de première ligne répartis dans plusieurs emplacements au Canada et aux États-Unis. En collaboration avec les équipes de soutien, l’entreprise repose sur l’expertise approfondie des employés du Breakroom en matière de technologies et d’applications pour offrir une excellente expérience de service aux collègues, en mettant l’accent sur un taux élevé de résolution dès la première visite.##
• Description du poste / Responsabilités :
• La responsabilité principale de ce poste est de fournir un soutien technique de premier niveau. Les responsabilités clés incluent :
• Fournir un soutien sur place aux employés et aux contractuels de TD pour les problèmes techniques liés (sans s’y limiter) aux applications, logiciels, ainsi qu’aux appareils et matériel fournis par TD.
• Assurer un haut niveau de qualité de service conformément au cadre et aux politiques de TD.
• Former les utilisateurs finaux sur le matériel, les logiciels et les processus de demandes d’accès.
• Réaliser la résolution contrôlée et rapide des incidents tout en surveillant et en priorisant la satisfaction du client.
• Capacité à dépanner, diagnostiquer des problèmes matériels et effectuer des réparations sur divers ordinateurs portables et de bureau.
• Identifier les tendances et les occasions d’amélioration ainsi que fournir une rétroaction continue.
• Identifier et escalader les problèmes ou pannes à impact étendu ou potentiel.Les membres de l’équipe reçoivent une formation approfondie et des périodes d’observation. Ils sont évalués par observation en personne, interaction avec les collègues, résolution au premier contact, compétence en soutien et qualité de la gestion des billets.##
• Qualifications / Compétences / Expérience :
• Excellentes compétences en communication écrite et orale.
• Capacité à travailler selon des horaires flexibles en fonction des besoins opérationnels (susceptibles de changer).
• Compétences informatiques et de navigation supérieures à la moyenne.
• Compétences exceptionnelles en service à la clientèle.
• L’expérience avec les systèmes de billetterie est un atout.
• Joueur d'équipe collaborant efficacement avec ses pairs et autres équipes.
• Bonne connaissance des produits Microsoft O365 (Outlook, Word, Excel, OneNote et PowerPoint).
• Certification CompTIA A+.
• Diplôme universitaire ou certificat technique.
• 2 à 3 ans d’expérience pertinente.
• Doit être bilingue en anglais et en français.##
• Compétences techniques / Dépannage :
• Un parcours en soutien technique ou une formation connexe incluant de l’expérience avec certains ou tous les éléments suivants : Windows 10, 11, Edge / Chrome / Firefox / Safari, MAC, VOIP, Active Directory, Citrix / accès à distance, Blackberry, BYOD, Azure, Office pour mobile, tous les produits Microsoft Office, MS Teams et Webex, SCCM, divers appareils téléphoniques, et une bonne compréhension du soutien réseau et Wi-Fi. Expérience avec les appareils iPhone / iPad et Android.
• PRINCIPALES RESPONSABILITÉS CLIENT
• Assurer l’entretien des applications et systèmes et offrir à cetégard une disponibilité égale aux normes et niveaux de serviceétablis ou les dépassant, tout en veillant à minimiser les risquesopérationnels.
• Collaborer avec les principaux intervenants pour établir lecalendrier de conditionnement et lancer les nouvellesapplications en temps opportun; réduire le délai d’exécution deschangements en planifiant les mises en oeuvre en fonction desflux de travail parallèles.
• S’efforcer constamment d’améliorer la stabilité del’environnement de production en collaborant étroitement avecdes intervenants clés à l’établissement, au maintien et à lasurveillance d’applications et desystèmes, tout en assurantl’atteinte des objectifs en matière de disponibilité.
• Fournir un soutien quotidien efficace pour les applications etsystèmes en repérant les problèmes et en résolvant lesproblèmes de production en temps opportun; résoudre lesincidents de façon contrôlée et rapide, tout en établissant l’ordrede priorité et en surveillant la satisfaction des clients.
• Assurer une gestion efficace des incidents relativement auxinterruptions de service; communiquer efficacement avec lesclients au cours des interruptions de service et s’assurerqu’elles sont résolues avecefficacité et avec un minimum derépercussions sur les intervenants.
• Veiller à transmettre en temps opportun, à qui de droit ou à uneinstance supérieure, les éventuels problèmes, options etrecommandations aux fins de résolution rapide; communiquerle statut des projets,transmettre les problèmes à un échelonsupérieur en temps opportun pour garantir l’atteinte desobjectifs des projets.
• Offrir un soutien efficace et exempt de défaut (applications, matériel, logiciel ou exploitation), en effectuant des recherches sur les problèmes ou les occasions liés aux systèmes, en surveillant les recommandations et en assurant l’exactitude de la documentation.
• Interagir avec les clients pour leur donner des services et solutions de qualité conformes à leurs exigences et aux objectifs.
• Soutenir éventuellement la conception, l’examen et l’intégration de toutes les exigences liées à l’application, notamment en ce qui concerne le fonctionnement, la sécurité, l’intégration, le rendement, la qualité et les opérations.
• Repérer et résoudre les problèmes liés à l’application et aux données, ou communs à plusieurs capacités ou versions, qui compromettent l’intégrité de l’application.
• Faire profiter d’autres secteurs fonctionnels de ses conseils et de son expertise technique dans son domaine de spécialisation à titre de personne-ressource pour la technologie, les tendances et les processus.
• Participer aux projets visant à faire évoluer l’infrastructure de base, à déployer de nouvelles technologies ou à améliorer l’environnement opérationnel.
• Déployer éventuellement des composantes de l’infrastructure de base telles que des serveurs, des systèmes d’exploitation et des intergiciels pour tous les environnements.
• Participer éventuellement au déploiement d’applications, soit commerciales, soit développées en interne, et à l’acquisition des actifs pris en charge.
• Maintenir éventuellement les composantes de l’infrastructure de base à niveau et absentes de défaillances, et communiquer avec des fournisseurs tiers pour rapporter les problèmes et obtenir les corrections.
• Assurer le soutien technique, y compris

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