Job Description
People Can Fly est à la recherche d'un agent de support client sénior pour rejoindre nos jeux en direct à venir.
En tant qu'agent de support, vous serez le principal responsable de nos opérations de service client, travaillant avec les équipes de jeu, le marketing, LiveOps et les équipes QA pour fournir un support exceptionnel à l'échelle de nos jeux. Vous serez responsable de la création et de la maintenance de nos ‘’playbooks", de nos processus et de la création d'une culture axée sur le joueur garantissant que notre communauté grandissante reste au cœur de tout ce que nous faisons. Vous aiderez à créer les indicateurs clés de performance et les accords de niveau de service pour définir comment vous collaborerez avec d'autres équipes pour améliorer les produits et les processus.
Le candidat idéal aura déjà travaillé au sein d'une équipe de support client dans des jeux en direct pour PC et / ou console, en plus d’avoir d’excellentes compétences en communication, avec la capacité de transmettre les défis rencontrés par les joueurs à divers auditoires et de communiquer clairement avec les équipes de direction et les parties prenantes.
Responsabilités
- Superviser les opérations quotidiennes d'assistance aux joueurs, y compris la surveillance de notre groupe de discussion d'assistance aux clients, Discord, la gestion des compensations d'assistance individuelles et de grande ampleur, et la révision et la mise à jour régulières des FAQ d'assistance aux joueurs, des modèles de texte et des articles d'aide.
- En collaboration avec les équipes marketing et communautaires, préparer en vue des nouvelles versions du jeu, les mises à jour et les événements en direct afin de soutenir au mieux l'expérience des joueurs.
- Travailler en étroite collaboration avec les producteurs et les développeurs de jeux pour comprendre les prochaines versions, les spécifications des fonctionnalités, les outils de jeu, qui contribueront à soutenir efficacement le jeu.
- Établir et / ou optimiser les processus d'identification, de suivi et des tendances du jeu, des problèmes émergents et des possibilités d'action.
- Gérer, demander et améliorer les outils de soutien, y compris la mise en place et l'optimisation de l'outillage, des processus, de l'automatisation et d'autres améliorations.
- Collaborer étroitement avec le gestionnaire de communauté et les équipes Live QA pour faire émerger et traiter les problèmes et tendances spécifiques au jeu et pour assurer une communication cohérente et transparente avec les joueurs.
- Être au fait de la performance et établir des rapports sur les indicateurs clés afin de s'assurer que l'équipe dépasse l'excellence opérationnelle et les indicateurs clés de performance, y compris le score de satisfaction client, le temps de traitement moyen, le temps de résolution moyen, la qualité de l'agent, et plus encore.
- Maintenir une documentation d'appui complète à usage interne et externe.
People Can Fly is looking for a Senior Customer Support Agent to join our upcoming live games.
As Customer Support, you will be the primary caretaker of our customer service operations, working with game teams, marketing, LiveOps and QA teams to deliver exceptional support at scale. You will be responsible for creating and maintaining our playbooks, processes, and creating a player-first culture that ensures our growing community remains at the heart of everything we do. You will help create the KPIs and SLAs to define how you’ll collaborate with other teams to drive product and process improvements.
The ideal candidate will have worked in a customer support team before in live games for PC and / or console in addition to excellent communication skills, with the ability to convey player challenges to diverse audiences and is able to clearly communicate with leadership teams and stakeholders.
Responsibilities
Oversee day-to-day player support operations, including monitoring our customer support mailing group, Discord, handling individual and mass support compensations, and regularly reviewing and updating player support FAQs, text templates, and help articles.Working with marketing and community teams, prepare for upcoming new game releases, updates, and live-operated events to best support the player experience.Work closely with producers and game developers to understand upcoming releases, feature specs, game tools, that will aid in supporting the game effectively.Establish and / or optimize processes to identify, track, and escalate in-game trends, emerging game issues, and policy opportunities.Manage, request, and improve support tools, including setting up and optimizing tooling, processes, automation, and other improvements.Collaborate closely with the Community Manager and Live QA teams to surface and address game-specific issues and trends and to ensure consistent and transparent communication with players.Monitor performance and report on key metrics to ensure the team exceeds operational excellence and KPIs, including CSAT, average handle time, average resolution time, agent quality, and more.Maintain comprehensive support documentation for internal and external use.Qualifications
Exigences
3 ans ou plus dans un rôle de direction ou de leadership au sein de l'industrie des jeux ou de la technologiePlus de 5 ans d'expérience dans le domaine du service à la clientèle ou de l'assistance aux joueursExpérience pratique des plateformes de service à la clientèle (par exemple, Helpshift, Zendesk, Salesforce, ou équivalent).Expérience reconnue dans la gestion de plusieurs jeux en simultanée et de la supervision d'agents internes et externes et / ou d'équipes d'assistance externalisées.Expérience dans la rédaction de documents relatifs aux exigences du produit afin de contribuer au développement et à l'amélioration des outils et des processus de soutien.Compréhension approfondie du processus de développement des jeux et d'une variété de contenus de jeux, incluant préféremment des jeux de service en direct et des jeux mobiles.Expérience approfondie des outils de gestion de la relation client, de Google Suite et d'autres outils d'assistance à la clientèle.Compétences exceptionnelles en communication écrite et orale, avec une expérience dans la création de présentations PowerPoint, de matériel de formation pour les agents, de documentation et de foires aux questions.Habileté à définir, analyser et agir en fonction des indicateurs clés de performance afin d'éclairer nos efforts de stratégie et la prise de décisions.Excellentes compétences en matière de communication et d'organisation pour la collaboration interfonctionnelle.Un état d'esprit axé sur le joueur et une passion pour la création d'expériences exceptionnelles aux clients.Souhaité
Expérience dans l'assistance aux jeux en direct, aux jeux gratuits ou dans l'industrie du jeu vidéoFamiliarité avec un auditoire international et les opérations multilinguesConnaissance dans la gestion des communautés ou des stratégies d'engagement des joueursConnaissances techniques de base en matière de résolution des problèmes liés aux jeux afin d'améliorer la précision de l'assistance de première ligne.Qualifications
3+ years in a senior or leadership role within the gaming or tech industry5+ years of experience in customer service or player supportHands-on experience with customer service platforms (e.g., Helpshift, Zendesk, Salesforce, or equivalent)Proven track record of managing multiple games simultaneously and overseeing both internally and externally sourced agents and / or outsourced support teams.Experience writing product requirement documents (PRD) to aid in the development and refinement of support tools and processes.In-depth understanding of the game development process and a variety of game content, preferably including live service games and mobile games.Extensive experience with CRM tools, Google Suite, and other customer support tools.Exceptional written and verbal communication skills, with experience creating PowerPoint presentations, agent training materials, documentation, and FAQs.Strong ability to set, analyze, and act on KPIs to inform strategy and decisionsExcellent communication and organizational skills for cross-functional collaborationA player-first mindset and a passion for delivering exceptional experiences to customersNice to have :
Experience supporting live-service games, free-to-play games, or working in the gaming industryFamiliarity with global audiences and multilingual operationsKnowledge of community management or player engagement strategiesBasic technical knowledge of troubleshooting game-related issues to improve first-line support accuracyAdditional Information
Ce que nous offrons
Un ensemble d’avantages sociaux payés à 100 % par PCFLa compagnie d’assurance rembourse les réclamations à 100 % (jusqu’à 1000 $ de services par année, en plus d’une couverture familiale ou individuelle)Une couverture dentaire complète, y compris les soins dentairesLa cotisation égale au REER à hauteur de 4 % avant déductions fiscales, 100 % acquis dès le premier jourUne semaine de congé payé pendant les vacances d’hiver20 jours de congé payé et 5 jours de congé de maladie payéDes séances gratuites de soins virtuels de santé et de bien-être mental, incluses dans le régime pour les membres et leurs personnes à chargeUn salaire compétitif et des primes annuelles basées sur le rendementDes occasions de développement personnel et la possibilité d’œuvrer dans un environnement mondialL’occasion de travailler au sein d’une équipe créative avec des personnes passionnées par ce qu’elles fontWhat we offer
Benefit package 100% paid by PCF. Insurance company reimburses 100% of claims (Up to $1000 per service a year, as well as individual family coverage).Full Dental coverage, including major dental4% RRSP matching before tax deductions, 100% vested on day 1Paid week off during Winter Holidays20 paid vacation days and 5 paid sick daysFree virtual health and mental wellbeing sessions included in the plan for members and their dependentsPersonal development opportunities and ability to work in a global environmentWork in a creative team with people full of passion for what they do