Responsable du support client (poste basé à Granby)

Fonctions :

• À propos de Vitrai

Fondée en 2017, Vitrai développe des technologies venant en aide aux cliniques médicales et aux centres d’appels (8-1-1, GAP, etc.) à travers le Canada afin d’orienter chaque patient vers le bon professionnel de la santé, au bon moment.

Depuis le lancement de notre premier logiciel d’orientation Navig en décembre 2022, plusieurs centaines de milliers de patients ont bénéficié de notre travail. Certaines personnes ont été «sauvées grâce à l’intelligence artificielle», alors que plusieurs autres ont été vus plus rapidement par le bon professionnel de la santé, sans l’ajout de ressources professionnelles (au grand plaisir des cliniques médicales qui remportent des prix d’excellence en adoptant notre logiciel).

Notre équipe est entièrement composée de personnes intelligentes, humbles, honnêtes, assoiffées de connaissances et désireuses d’avoir un impact considérable dans la vie de millions de patients. Nous privilégions une approche de «densité de talents», c’est-à-dire une équipe composée de relativement peu de personnes, toutes très talentueuses! Tu seras donc entouré(e) des meilleur(e)s, chaque jour.

Chaque matin, nous entrons au bureau avec un seul but : faire en sorte que plus de patients aient accès aux soins qu’ils requièrent sans ajouter de pression sur les humains qui tiennent le réseau de santé et de services sociaux à bout de bras.

Ce dernier passage est très important pour nous, puisqu’une grande partie de notre équipe a travaillé pendant plusieurs années dans le réseau public des soins de santé.

1. Construire; 2. Prouver la valeur; 3. Mettre à l’échelle.

Nous sommes aujourd’hui à l’étape de la mise à l’échelle. Cela veut dire que nous travaillons maintenant à repenser nos processus et à systématiser notre approche afin de permettre à nos produits de bénéficier à un maximum de patients, ici au Québec, et partout sur Terre.

Si tu cherches :

à être parmi les premières personnes à joindre une équipe, mais sans être à l’étape que tout est à bâtir;à varier tes tâches et responsabilités, mais sans être à l’étape que tu portes 23 chapeaux différents;à développer tes connaissances à l’intersection de l’intelligence artificielle et de la santé, mais sans être à l’étape que tu dois tout apprendre par toi-même en lisant sur Internet…

alors c’est aujourd’hui que tu dois te joindre à nous !

Nous avons une approche par cycles, selon laquelle nos grands objectifs d’entreprise sont «découpés en petite bouchée» puis distribués à des responsables d’objectifs parmi l’équipe, pour nous permettre de progresser rapidement, d’entretenir notre «biais vers l’action» et ainsi aider le maximum de patients à obtenir le rendez-vous dont ils ont besoin.

Nous avons adopté une culture du travail hybride, ayant des collègues d’un peu partout au Québec. Une fois par cycle, environ, nous réunissons toute l’équipe à nos bureaux de Granby afin de célébrer nos réalisations et planifier notre prochain cycle. Cela dit, une majorité de notre équipe est présente physiquement au bureau au moins 4 jours par semaine.

Nous communiquons beaucoup par écrit, pour éviter la répétition, les rencontres inutiles et faire bénéficier tous nos collègues des messages importants.

Faisant partie de l’équipe du succès client, la responsable du support client qui s’ajoutera à notre équipe doit détenir de l’expérience dans le domaine de la santé et doit être très à l’aise avec les technologies, sans toutefois nécessairement avoir une expérience dans le domaine des technologies de la santé.

Rémunération :  Salaire : 25$ pendant la probation, puis entre 27$ / heure et 35$ / heure, à discuter selon le niveau de responsabilité, le rendement, l’expérience et les connaissances;Boni : Accessible après 12 mois à l’emploi, versé annuellement en fonction des performances financières de l’entreprise;Options d’action : À discuter;Type de poste : Permanent, temps plein;Horaire : Flexible, du lundi au vendredi;Lieu : Hybride, dont certaines journées au 126, rue Principale, suite 100, Granby, Québec;

Au sein de l’équipe de Vitrai, un(e) responsable du support client assure les responsabilités suivantes :

Supporte les utilisateurs, soit les secrétaires médicales des cliniques médicales et les centres d’appels, en répondant à leurs questions, en traitant leurs signalements et en gérant leurs demandes d’amélioration;Escalade les problèmes ne pouvant être résolus de façon autonome à l’équipe devant être impliquée selon un arbre décisionnel, et collabore avec celle-ci afin d’assurer un suivi rapide à l’utilisateur; Assure la communication des outils, tutoriels, formations, mise à jour, infolettre ou toute autre documentation devant être transmise aux utilisateurs; Supporte la personnalisation des technologies de Vitrai pour qu’elles reflètent les pratiques internes de la clinique ou du centre d’appels déployé; Aide à la résolution des problèmes techniques courants et guide les utilisateurs dans les fonctionnalités et les bonnes pratiques; Identifie les demandes récurrentes des utilisateurs afin d’optimiser la FAQ et le support;Identifie les fonctionnalités ou pratiques qui posent problème afin de supporter l’amélioration continue des processus en place chez Vitrai visant le support des clients;Effectue toutes tâches connexes.

Administratives :

Minimum 2 à 5 ans d'expérience en support client, en assistance technique ou en service à la clientèle dans un environnement technologique ou de santé;

Connaissances :

Très bonne maîtrise du français et de l’anglais à l’écrit et à l’oral (bilinguisme); Bonne connaissance au sujet de la santé humaine et des services en santé et services sociaux dans sa juridiction, ce qui lui permet d’interagir avec les utilisateurs des technologies de Vitrai. Bonne connaissance des technologies de l'information et des communications (TIC) comme le courriel et la messagerie instantanée, notamment;Intérêt et curiosité envers l’intelligence artificielle et l’emploi des technologies en contexte de soins de santé;Intérêt et curiosité envers les concepts entourant la gestion du changement;Intérêt et curiosité envers l’approche quantitative par objectifs (OKR, KPIs, etc.).

Attributs :

Empathie, patience et attitude bienveillante, courtoise et rassurante en tout temps; Désir de collaborer en équipe;Désir d'avoir un impact positif sur la vie des gens;Humilité, attitude positive, sens de l’écoute;Bonne gestion du stress et des prioritésRigueur intellectuelle et autocritique;Bon niveau d’autonomie;

Bonne maîtrise d'une autre langue que l'anglais et le français;Expérience avec les outils de gestion de projet (MS project, Asana, etc.).