VP Expérience Clients
Poste VP Expérience clients
Temps plein / permanent
Forme hybride
Bureaux basés à MTL
À propos de l'entreprise :
Notre client est une entreprise canadienne fondée il y aplus de 50 ans. Reconnue et très active dans son domaine, elle se distingue parune culture humaine forte : des collègues passionnés, dévoués et unis.
Leurscollaborateurs partagent tous les mêmes valeurs : ils sont orientés vers lasatisfaction de la clientèle, reconnus comme des gens d'équipe et collaborenttrès bien, et sont créatifs et innovants.
Principales tâches et responsabilités :
Relevant directement du Président, vous dirigerezprincipalement deux superviseurs et une équipe globale de douze personnes.
Votre mission principale est d'être responsable de l’ensemble des activités desopérations et de l’amélioration continue de l’expérience client.
Vous serezmembre de l’équipe de direction et jouerez un rôle de premier plan dans ledéveloppement stratégique de l’organisation, dans le but d'améliorer la gestiondes effectifs, les processus et la structure interne pour soutenir la croissancede L’entreprise.
RESPONSABILITÉS DU RÔLE DE VP EXPÉRIENCE CLIENT
Alignement organisationnel :
- Développer, mettre en place et assurer le suivi d’unsupport analytique comprenant des indicateurs de performances clés permettantdes prises de décisions éclairées de la direction.
- Gérer le risque opérationnel et financier dans le cadredes opérations de l’équipe d’expérience client.
- S’impliquer dans la gestion du changement et ledéveloppement technologique des outils et des processus internes.
- Développer et participer activement à la planificationstratégique.
- Participer aux réunions stratégiques et de direction.
Gestion des effectifs :
- Planifier, organiser, gérer la capacité et soutenir lacroissance de l’organisation L’entreprise en fonction du modèle de capacité.
- Assurer l’amélioration et l’engagement de l’ensemble del’équipe en participant à l’embauche, l’intégration, la formation etl’accompagnement des nouveaux membres.
- Prendre en charge et améliorer en continu l’accompagnementen formation et en développement offert à l’ensemble de l’équipe.
- Mettre en place et suivre les indicateurs d’efficienceorganisationnelle pour améliorer le service à la clientèle offert par lesmembres de l’équipe expérience client.
- Encadrer l’évaluation annuelle et le développement dupersonnel sous sa charge.
Amélioration continueet service clientèle :
- Identifier, analyser et améliorer les opportunitésd’amélioration du travail ainsi que les processus et les procédures qui endécoulent.
- Mesurer la satisfaction de la clientèle et prendre lesactions nécessaires pour améliorer ou maintenir un niveau de satisfactionélevé.
- Établir des procédures de contrôle interne.
- Intervenir dans les cas complexes du service à laclientèle.
- Toutes autres tâches connexes.
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