Directeur du centre d’appel

Notre client, un réseau de cliniques spécialisées en imagerie diagnostique présent dans plusieurs régions du Québec, est à la recherche d'un(e) directeur(trice) du centre d'appel pour piloter son centre de prise de rendez-vous. L'organisation accorde une importance centrale au bien-être des patients et se démarque par la chaleur de son service à la clientèle, ainsi que par un milieu de travail stimulant où l'évolution professionnelle des employés est encouragée.

La personne retenue prendra en charge l'ensemble des opérations du centre de prise de rendez-vous, une équipe formée de quatre superviseurs et d'environ cinquante agents. Ce mandat occupe une place déterminante au sein de l'organisation, autant du point de vue opérationnel qu'humain. Le ou la candidat(e) devra établir les priorités, assurer un suivi rigoureux des indicateurs de rendement, guider les superviseurs dans leur progression et garantir que l'expérience offerte aux patients et aux cliniques partenaires demeure fluide, professionnelle et empreinte de considération. Un sens du leadership rassembleur, une capacité à voir la globalité des enjeux et une aptitude marquée à collaborer avec les différentes parties prenantes seront déterminants pour exceller dans ce rôle.

Vos responsabilités

• Coordonner, structurer et superviser l'ensemble des activités du centre d'appel afin d'optimiser la répartition des ressources et de respecter les cibles de service établies
• Guider les superviseurs et le personnel afin de promouvoir une gestion uniforme, engageante et cohérente avec les visées de l'organisation
• Surveiller les indicateurs de rendement, dégager les tendances et déployer des mesures correctives lorsque requis
• Contribuer à l'optimisation continue des façons de faire pour rehausser l'efficacité opérationnelle et l'expérience vécue par les patients
• Prendre part à la modernisation numérique des outils utilisés et à l'adaptation des façons de faire aux nouvelles technologies
• Entretenir une collaboration étroite avec les équipes des divers sites afin de préserver une communication et une coordination fluides
• Veiller à ce que l'intégration, la formation et le perfectionnement du personnel soient bien encadrés et adaptés aux réalités de l'équipe
• Servir de référence pour toute question opérationnelle touchant le centre d'appel et le centre de rendez-vous
• Garantir le maintien de standards élevés de qualité dans l'ensemble des échanges avec les patients, les cliniques et les collègues

Profil recherché

• Entre 10 et 15 années d'expérience dans la direction d'un centre d'appel, d'un centre de rendez-vous ou d'un service traitant un volume élevé de demandes
• Expérience tangible dans la gestion d'équipes de grande envergure, idéalement au sein d'un effectif d'une cinquantaine de personnes
• Expérience dans l'encadrement de superviseurs, de chefs d'équipe ou de gestionnaires de premier niveau
• Familiarité avec le milieu de la santé, d'une clinique privée ou de l'imagerie diagnostique, un atout notable
• Solide compréhension des indicateurs propres à un centre d'appel (niveaux de service, délais d'attente, taux d'abandon, productivité, qualité, satisfaction)
• Connaissance des plateformes de centre d'appel, de la téléphonie IP et des systèmes de gestion de rendez-vous, idéalement RIS ou un outil similaire
• Excellente maîtrise du français et de l'anglais, tant à l'oral qu'à l'écrit (l'anglais est nécessaire quotidiennement pour des communication avec les gestionnaires hors-Québec).
• Leadership éprouvé, capacité à fédérer les équipes et à les accompagner dans une posture de soutien
• Profil analytique et structuré, doté d'un bon sens des priorités et d'une vision globale des enjeux

Quelques avantages

• Une organisation qui place le patient au cœur de ses priorités en offrant un service à la clientèle chaleureux et bienveillant;
• Une ambiance de travail professionnelle et agréable, où chacun peut partager et s’épanouir;
• Des avantages sociaux, incluant assurances collectives et REER;
• Une conciliation travail et vie personnelle avec des horaires adaptés et du télétravail selon les besoins opérationnels.

Dans le présent affichage de poste, le masculin est utilisé sans discrimination et uniquement dans le but d’alléger le texte.

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Seules les descriptions de postes situés au Québec apparaissent en français.

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