Directeur.trice principal.e, opérations de l'expérience client // Senior Director, Customer Exp[...]

À propos de nous :

SSENSE est une plateforme technologique montréalaise à portée internationale œuvrant au croisement de la culture, de la communauté et du commerce. SSENSE offre une combinaison de marques de luxe établies et émergentes dans les rayons féminin, masculin, pour enfant et divers. SSENSE a été saluée par la critique, à la fois pour son modèle de commerce numérique et pour sa production de contenu culturel. Avec une moyenne de 100 millions de visites mensuelles sur le site, SSENSE est une référence dans le secteur du luxe.

À propos du poste :

Le/la Directeur(trice) principal(e) des opérations de l'expérience client (CX) est responsable de la prestation stratégique, du cadre de conception et de la feuille de route de l'innovation des divisions mondiales de l'assistance à la clientèle et de la protection des actifs de l'organisation. En gérant trois piliers essentiels — l'assistance à la clientèle, l'intelligence et l'activation client, et la protection des actifs — vous ferez preuve de discipline budgétaire, concevrez des flux de travail d'IA axés sur la technologie et atténuerez les risques financiers et physiques.

Ce que vous ferez :

• Assurer l'alignement stratégique et financier : Harmoniser les objectifs de l'assistance à la clientèle, de l'intelligence client et de la protection des actifs tout en gérant le budget opérationnel fonctionnel et en optimisant le ROI des partenaires BPO et de l'infrastructure technologique.
• Orchestrer l'innovation technologique : Diriger l'optimisation du cycle de vie des clients en concevant des flux de travail automatisés et des intégrations d'IA générative/LLM afin de réduire considérablement les délais de première réponse et de résolution totale.
• Gérer les risques et l'intégrité de la marque : Responsable de la stratégie de sécurité physique et financière de l'organisation, veillant à ce que des stratégies robustes de prévention de la fraude et des protocoles de sécurité protègent la rentabilité et la réputation de la marque.
• Piloter la performance et le changement : Établir et auditer les KPI opérationnels mondiaux tout en dirigeant le département à travers des transformations complexes de modèles d'exploitation et des transitions de systèmes à grande échelle (par ex., CRM ou OMS).
• Développer les personnes et la culture : Encadrer et conseiller directement l'équipe de direction fonctionnelle tout en perfectionnant la structure organisationnelle afin d'optimiser la communication entre les analystes techniques, les expert(e)s en sécurité et les agents de première ligne.

Qualifications :

• Plus de 12 ans d'expérience en leadership opérationnel à enjeux élevés, de préférence dans le secteur du commerce de détail ou du commerce électronique, avec au moins 10 ans d'expérience directe en gestion d'équipe.
• Baccalauréat en commerce, en ingénierie, en gestion des opérations ou dans un domaine connexe.
• Maîtrise professionnelle complète du français et de l'anglais, strictement requise pour diriger une équipe mondiale, traduire une documentation complexe et interagir avec diverses parties prenantes.
• Compréhension technique approfondie des écosystèmes CRM (notamment Zendesk), des applications d'IA/LLM et des cadres de sécurité physique/numérique.
• Solide connaissance des ensembles de données complexes et des cadres d'ingénierie, avec expérience éprouvée dans la gestion de flux de travail Agile/DevOps multi-équipes (ex. SAFe) et de l'architecture des systèmes.

Ce qui vous distingue :

• Sophistication analytique : Vous appliquez de manière autonome des outils analytiques avancés et des modélisations statistiques pour diagnostiquer les causes profondes des défaillances systémiques, traduisant des conclusions complexes en insights clairs pour la direction.
• Influence à enjeux élevés : Vous êtes un(e) gestionnaire de parties prenantes hors pair, capable d'aligner systématiquement les cadres dirigeants interfonctionnels, de négocier les contraintes de ressources et de naviguer avec assurance parmi les priorités contradictoires.
• Leadership technologique éthique : Vous défendez des flux de travail de pointe « Humain + IA », générant des gains de productivité massifs tout en garantissant conformité éthique, légale et de sécurité.
• Mentalité axée sur la mission : Vous possédez une approche proactive de la résolution de problèmes, cultivant une culture organisationnelle qui priorise la transparence absolue et les décisions fondées sur les données.
• Excellence à double objectif : Vous équilibrez empathie client haut de gamme et personnalisée avec des garde-fous stricts d'atténuation des risques, réduisant les coûts opérationnels tout en augmentant le NPS.

Pourquoi nous rejoindre :

• Prestations complémentaires en santé et soins dentaires, y compris programmes complets en santé mentale.
• Programme de complément parental.
• Réduction généreuse pour les employé(e)s sur ssense.com.
• Accès à la télémédecine et au programme d'aide aux employé(e)s et familles.
• Contributions équivalentes aux régimes d'épargne et de retraite.
• Couverture affirmée des genres.
• Opportunité de travailler avec des technologies de pointe et une équipe innovante qui repousse les limites de la technologie.

SSENSE est un employeur qui souscrit au principe de l'égalité des chances. Nous célébrons la diversité et nous nous engageons à créer un environnement inclusif pour tous les employés. Si vous avez besoin d'aménagements particuliers, faites-le nous savoir. Nous ferons de notre mieux pour vous satisfaire !

About Us:

SSENSE is a global technology platform operating at the intersection of culture, community, and commerce. Headquartered in Montreal, it features a mix of established and emerging luxury brands across womenswear, menswear, kidswear, and Everything Else.

About the Role:

The Senior Director of Customer Experience (CX) Operations is responsible for the strategic delivery, design framework, and innovation roadmap of the organization’s global Customer Care and Asset Protection divisions. Managing three critical pillars – Customer Care, Customer Intelligence & Enablement, and Asset Protection – this executive leader bridges the gap between operational efficiency and high‑touch luxury service.

What You Will Do:

• Drive Strategic & Financial Alignment: Harmonize the objectives of Customer Care, Customer Intelligence, and Asset Protection while managing the functional operational budget and optimizing ROI on BPO partners and tech infrastructure.
• Orchestrate Tech‑Forward Innovation: Lead the optimization of the customer lifecycle by architecting automated workflows and Generative AI/LLM integrations to dramatically reduce first reply and total resolution times.
• Govern Risk & Brand Integrity: Accountable for the organization’s physical and financial safety strategy, ensuring robust fraud prevention strategies and security protocols protect profitability and brand reputation.
• Engineer Performance & Change: Establish and audit global operational KPIs while leading the department through complex operating model transformations and large‑scale system transitions (e.g., CRM or OMS).
• Develop People & Culture: Directly coach and mentor the functional leadership team while refining organizational design to optimize communication between technical analysts, security experts, and frontline agents.

Qualifications:

• 12+ years of high‑stakes operational leadership experience, preferably within Retail or E‑commerce, with at least 10 years of direct people leadership experience.
• Bachelor’s degree in Business, Engineering, Operations Management, or a related field.
• Full professional fluency in both French and English is strictly required to lead a global team, translate complex documentation, and interface with diverse stakeholders.
• Deep technical understanding of CRM ecosystems (specifically Zendesk), AI/LLM applications, and physical/digital security frameworks.
• Strong knowledge of complex data sets and engineering frameworks, with a proven track record of managing multi‑team Agile/DevOps workflows (e.g., SAFe) and system architecture.

What Sets You Apart:

• Analytical Sophistication: Independently apply advanced analytical tools and statistical modeling to diagnose root causes of systemic failures, translating complex findings into clear executive insights.
• High‑Stakes Influence: Masterful stakeholder manager able to consistently align cross‑functional senior leadership, negotiate resource constraints, and confidently navigate conflicting priorities.
• Ethical Tech Leadership: Champion cutting‑edge "Human + AI" workflows, driving massive team productivity gains while ensuring full ethical, legal, and security compliance.
• Mission‑First Mentality: Proactive problem‑solving skills fostering a culture that prioritizes absolute transparency and data‑driven decisions.
• Dual‑Focus Excellence: Balance premium, high‑touch customer empathy with strict risk mitigation guardrails, backed by a proven history of lowering operational costs while increasing NPS.

Why Join Us:

• Extended health and dental benefits, including comprehensive mental health programs and coverage.
• Parental top‑up program.
• Generous employee discount on ssense.com.
• Access to telemedicine and employee/family assistance program.
• Savings and retirement plan matching contributions.
• Gender affirmation coverage.
• Opportunity to work with cutting‑edge technologies and an innovative team pushing technology boundaries.

SSENSE is an equal opportunity employer. We celebrate diversity and are committed to creating an inclusive environment for all employees. If you need special accommodations, let us know. We will do our best to accommodate you!

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