Spécialiste de la performance et de l'efficacité (Analyste des réclamations/données/affaires)

À propos de l’entreprise

LGM Financial Services est un chef de file national dans la prestation de services de garantie, de financement et d’assurance destinés à l’industrie automobile canadienne. Depuis 1998, LGM collabore avec des constructeurs automobiles et des concessionnaires de premier plan à travers le Canada afin d’offrir des solutions F&I reconnues pour leur excellence. LGM travaille en partenariat avec plusieurs marques automobiles reconnues, notamment **BMW / MINI, Kia, Mazda, Volvo, Jaguar / Land Rover, Mitsubishi Motors, Polestar et BMW Motorrad.

Le rôle

Le spécialiste de la performance et de l’efficacité est responsable de la conception, de l’optimisation et du rendement des règles et flux de travail d’adjudication automatisée afin de permettre une prise de décision précise, efficace et évolutive en matière de réclamations. Ce rôle agit comme responsable central du rendement des règles, en favorisant l’amélioration continue afin d’accroître l’automatisation, de réduire les pertes et d’améliorer l’expérience client et concessionnaire. De plus, le spécialiste soutient l’excellence opérationnelle en développant et en renforçant les capacités de l’équipe au moyen de formations ciblées, de programmes d’intégration et d’initiatives d’adoption du changement. En collaboration interfonctionnelle avec des partenaires internes et externes, ce rôle s’appuie sur des analyses fondées sur les données pour renforcer les rapports, améliorer les processus et soutenir les initiatives de transformation stratégique.

Principales responsabilités

Gouvernance et optimisation de l'adjudication automatique

• Planification stratégique: En collaboration avec le gestionnaire, le spécialiste apportera son soutien à l'élaboration des stratégies et des cadres d'adjudication automatique qui orienteront nos priorités et nos besoins en matière de planification.
• Responsabilité des règles de système: Responsable de l'identification, de la conception, de la configuration, des tests, de la mise en production et du suivi des règles de système et des flux de travail afin de soutenir nos objectifs d’automatisation et EWE et d'obtenir des résultats positifs pour toutes les parties prenantes.
• Rapports: Le spécialiste est responsable de l’identification des rapports requis, des exigences sous-jacentes, de la création de certains rapports ainsi que du suivi et de la maintenance. Ces tâches sont accomplies en collaboration avec les parties prenantes internes, notamment l’équipe Données.
• Optimisation du système: Responsable de l’identification des améliorations fonctionnelles des règles métier afin d’optimiser notre efficacité, la réduction des pertes et nos capacités de rapport. Cela inclut la soumission des anomalies et des suggestions d’amélioration. Ce travail sera réalisé en collaboration avec les parties prenantes internes telles que les équipes PEM, Données et Technologie.
• Analyse et audit des réclamations: audit des règles d’automatisation et garantie de leur efficacité, tout en soutenant les efforts d’analyse et de rapport des réclamations.

Efficacité opérationnelle et soutien aux initiatives

• Processus et procédures: Prend en charge les besoins locaux en matière de processus, notamment l'identification, la conception, la mise en œuvre et la maintenance des processus en utilisant les meilleures pratiques du secteur.
• Gestion du changement: Accompagner la direction dans l’évolution des besoins liés aux analyses de rentabilité approuvées, aux projets locaux et aux besoins concernant nos outils, processus et systèmes. Le spécialiste apportera également son soutien en recueillant et en mettant en œuvre les exigences opérationnelles et règles dans la configuration du système, afin de garantir leur adéquation avec les objectifs stratégiques.
• Responsable produit: Chargé de communiquer les informations relatives au produit à l’équipe produit et d’être le principal interlocuteur de l’expérience client auprès de cette équipe.
• Rapport: Appuyer la collecte des exigences et la configuration des rapports et tableaux de bord relatifs à l'expérience client afin de mesurer les performances globales de l'expérience client.

Gestion de la formation et des projets

• Responsable de la création, du développement et de la mise en œuvre des programmes de formation d'intégration et de perfectionnement (virtuels, en ligne et en présentiel) pour tous les nouveaux employés et les employés actuels de l'équipe CX.
• Mettre en œuvre des programmes de formation spécifiques pour le développement des compétences requises en élaborant une feuille de route du système de gestion de l'apprentissage (LMS) pour la formation localisée de l'équipe CX.
• Appuyer la mise en place de formations pour les concessionnaires afin de garantir que leurs réclamations soient soumises et gérées conformément aux normes de l'organisation, aux obligations contractuelles et aux réglementations en vigueur.
• Documenter les projets et les processus selon les normes, les processus, les pratiques et les outils de gestion de projet, et créer des rapports pour suivre les performances des initiatives stratégiques mises en œuvre.
• Responsable de la création, de la conception et du développement/de l'amélioration des processus avec l'équipe opérationnelle afin de garantir que les opérations commerciales soient claires, aient des responsables désignés et soient standardisées.
• Participer aux projets de développement de systèmes ayant un impact sur les opérations afin d'évaluer les besoins en matière de formation, d'amélioration des processus et de gestion du changement.

Profil recherché

Compétences clés

• Communication – Capacité à présenter clairement et avec articulation des informations, tant à l'oral qu'à l'écrit.
• Collaboration – Développe des relations positives avec les autres afin de parvenir à un consensus, à un moral élevé et à un engagement envers les buts et objectifs.
• Innovation – Fait preuve de capacité à sortir des sentiers battus afin de développer des solutions créatives et novatrices répondant aux besoins actuels et futurs.
• Flexibilité – S’adapte facilement à l’évolution de l’environnement et des ressources.
• Productivité – S’efforce d’atteindre constamment l’excellence dans toutes les tâches et tous les objectifs.
• Responsabilité – S’approprie et assume la responsabilité de la qualité et du respect des délais dans ses engagements et décisions professionnelles.

Compétences requises

• Maîtrise de la suite Microsoft Office. (Excel, PowerPoint, Word)
• Excellentes aptitudes en communication et en présentation – capacité à communiquer clairement et de façon concise avec divers publics, à l’écrit comme à l’oral.
• Expérience directe en matière d'évaluation des besoins de formation, de création de supports de formation pour répondre à ces besoins, puis de prestation de la formation.
• Expérience de travail dans un environnement axé sur les projets ou les processus.
• Expérience en conception de processus, en optimisation des flux de travail et en développement des exigences d’affaires dans plusieurs systèmes.
• Expérience de travail avec des clients internes et externes, ainsi qu'avec des fournisseurs externes.
• Capacité à établir des priorités et à travailler sur plusieurs tâches dans un environnement dynamique et axé sur le travail d'équipe; et
• Expertise en la matière, avec une compréhension claire du processus de réclamation de garantie, combinée à la capacité d'équilibrer les objectifs internes de taux de réclamation et la satisfaction du client.
• La maîtrise du français et de l'anglais (à l'écrit et à l'oral) est un atout.

Formation/Expérience

• Plus de 3 ans d'expérience et de compréhension de l'industrie automobile (service client, ventes et aspects techniques).
• Plus de 3 ans d'expérience dans l'amélioration des processus, rapports, les flux de travail opérationnels et la conception de règles système.
• Qualification de technicien automobile (souhaitable)
• Outils de données/d'analyse (Tableau, Power BI, SQL, Excel avancé) (Souhaité)
• Certification Lean Six Sigma ceinture verte/noire (souhaitée)

Ce que nous offrons

• Une rémunération entre $75 000 et $85,000
• Un programme de rémunération concurrentiel comprenant un régime complet d’avantages sociaux, un REER collectif, une prime de performance, des avantages en santé et mieux-être ainsi qu’un programme de soutien à la formation.
• Quatre journées payées par année pour redonner à la communauté, en plus d’un congé pour votre anniversaire.
• Un programme de remise automobile pouvant atteindre 400 $ par mois.

Required Skills


Required Experience