Responsable succès clients

En bref

On cherche une personne qui sait mener une équipe de soutien multidisciplinaire — pas juste la gérer, la faire évoluer. Vous serez responsable de l'expérience de soutien sur plusieurs de nos produits, avec un mandat clair : optimiser les méthodes, moderniser les processus, et faire de l'IA un vrai levier de performance pour votre équipe, pas juste un mot à la mode.

Votre mission

Être le point de convergence entre le terrain et l'évolution de nos solutions. Concrètement : orchestrer un service de soutien fluide et cohérent à travers plusieurs produits, faire grandir une équipe aux profils variés.

Objectifs stratégiques du poste

• Offrir une expérience de soutien fluide, cohérente et différenciante sur l'ensemble des produits
• Assurer un soutien technique expert, structuré et orienté solutions
• Contribuer activement à la fidélisation et à la satisfaction client
• Piloter l'amélioration continue des méthodes, outils et processus de l'équipe
• Explorer et implanter des solutions d'IA et de nouveaux processus pour optimiser la performance de l'équipe.

Responsabilités principales

Mener une équipe multidisciplinaire

• Diriger, mobiliser et faire grandir une équipe de soutien répartie sur plusieurs produits
• Gérer les ressources humaines et matérielles de votre secteur

Optimiser, sans relâche

• Simplifier en continu les méthodes de travail et les processus de l'équipe
• Suivre vos indicateurs de près (SLA, NPS, taux de résolution) et voir venir les irritants avant qu'ils ne deviennent des problèmes

Faire entrer l'IA dans le quotidien de l'équipe

• Repérer et implanter de nouveaux outils — automatisation, IA — pour rendre l'équipe plus efficace
• Embarquer l'équipe dans le changement plutôt que de l'imposer

Livrer une expérience client qui marque

• Faire du NPS et de la satisfaction client une priorité concrète
• Prendre en charge personnellement les dossiers complexes, avec un suivi rigoureux

Collaborer au-delà de votre équipe

• Travailler avec la R&D, les ventes et les services professionnels, et faire remonter le terrain à la direction

Profil recherché

• Expérience confirmée en gestion d'équipes opérationnelles multidisciplinaires, idéalement dans un environnement de soutien technique multi-produits
• Excellentes habiletés de communication orale et écrite
• Excellente maîtrise du français et de l'anglais, parlés et écrits
• Forte capacité en planification, priorisation et gestion des urgences
• Leadership mobilisateur et sens aigu du service client
• Capacité à innover, structurer le changement et accompagner les équipes dans la transformation
• Résilience et efficacité dans des contextes à délais serrés et à fort volume

Atouts

• Expérience avec des outils d'IA générative ou d'automatisation appliqués au soutien technique (agents IA, chatbots, outils d'analyse ou de priorisation de tickets, etc.)
• Expérience en gestion du changement ou en amélioration continue des processus
• Connaissance d'un environnement SaaS B2B

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In brief

We're looking for someone who knows how to lead a multidisciplinary support team — not just manage it, but grow it. You will be responsible for the support experience across several of our products, with a clear mandate: optimize methods, modernize processes, and turn AI into a real performance lever for your team, not just a buzzword.

Your mission

Be the point of convergence between the field and the evolution of our solutions. Concretely: orchestrate a smooth and consistent support service across multiple products, and grow a team with diverse profiles.

Strategic objectives of the role

• Deliver a smooth, consistent, and differentiated support experience across all products
• Ensure expert, structured, and solutions-oriented technical support
• Actively contribute to customer retention and satisfaction
• Drive continuous improvement of the team's methods, tools, and processes
• Explore and implement AI solutions and new processes to optimize team performance

Key responsibilities

Lead a multidisciplinary team

• Lead, mobilize, and grow a support team spread across multiple products
• Manage the human and material resources of your area

Optimize, relentlessly

• Continuously simplify the team's working methods and processes
• Closely track your metrics (SLA, NPS, resolution rate) and anticipate pain points before they become problems

Bring AI into the team's daily work

• Identify and implement new tools — automation, AI — to make the team more effective
• Bring the team along in the change rather than imposing it

Deliver a customer experience that stands out

• Make NPS and customer satisfaction a concrete priority
• Personally take charge of complex cases, with rigorous follow-up

Collaborate beyond your team

• Work with R&D, Sales, and Professional Services, and relay field insights to leadership

Candidate profile

• Proven experience managing multidisciplinary operational teams, ideally in a multi-product technical support environment
• Excellent verbal and written communication skills
• Excellent command of French and English, spoken and written
• Strong planning, prioritization, and urgent-issue management skills
• Mobilizing leadership and a strong sense of customer service
• Ability to innovate, structure change, and guide teams through transformation
• Resilience and effectiveness in fast-paced, high-volume, deadline-driven environments

Nice-to-haves

• Experience with generative AI or automation tools applied to technical support (AI agents, chatbots, ticket analysis or prioritization tools, etc.)
• Experience in change management or continuous process improvement
• Familiarity with a B2B SaaS environment