Senior AI & Automation Specialist

Job Requisition ID: 26WD97212

Position Overview

The AI & Automation Specialist will bring a strong background in artificial intelligence, knowledge systems, automation, and workflow design. This role will focus on applying AI to improve how Customer Success teams access the guidance, policy, process, and operational information they need, while also driving more scalable content, workflows, and team solutions through practical automation.

This role will help evolve how support is delivered across Customer Success by improving knowledge capture, structure, accessibility, and reuse, and by identifying opportunities where AI-enabled self‑service can reduce friction and improve the day‑to‑day experience of field teams. In parallel, the role will help strengthen internal team efficiency by building repeatable workflows, templates, and automation solutions that improve consistency, quality, and scale.

The role will partner closely with Customer Success Readiness, policy and process owners, operations, content teams, and cross‑functional stakeholders to design practical, responsible, and scalable AI‑enabled solutions that improve knowledge access, team productivity, and overall support effectiveness.

Responsibilities

• Identify and implement AI, automation, and knowledge design opportunities that improve how Customer Success teams access policy, process, and operational guidance
• Help evolve more scalable support experiences that strengthen self‑service and reduce reliance on repetitive human‑to‑human support
• Design and maintain reusable workflows, templates, and tools to support readiness, content development, knowledge sharing, and operational efficiency
• Apply generative AI capabilities to improve knowledge access, content scalability, workflow support, and team productivity
• Partner with policy, process, and content owners to improve how knowledge is captured, structured, maintained, and governed for AI‑enabled use cases
• Support integration with platforms and tools such as Airtable and other automation or knowledge management solutions
• Drive AI evangelism and adoption through practical use cases, stakeholder partnership, and clear guidance for responsible AI usage
• Define and track success measures, including adoption, productivity, self‑service effectiveness, and reduction in repetitive support requests

Minimum Qualifications

• Bachelor’s degree in Education, Knowledge Management, HCI, Computer Science, Data Science, AI/ML, Business Systems, or a related field, or equivalent practical experience
• 3+ years of experience in applied AI, automation, knowledge systems, workflow design, or related roles
• Experience applying generative AI to knowledge access, content delivery, workflow support, business productivity, or customer‑facing use cases
• Experience designing or improving knowledge management, content structures, taxonomies, or information architecture
• Experience with automation platforms and tools such as Airtable, Zapier, Make, or similar solutions
• Familiarity with APIs, data structures, and workflow integration concepts
• Strong analytical, problem‑solving, communication, and collaboration skills
• Ability to translate ambiguous business needs into practical, scalable solutions

Preferred Qualifications

• Experience supporting Customer Success, customer‑facing, support, enablement, readiness, or operations teams
• Familiarity with Customer Success workflows, support models, and field team needs is a strong plus
• Experience improving self‑service, knowledge access, or support experiences through AI, automation, or digital solutions
• Experience partnering with policy, process, or operations teams to improve knowledge capture, usability, and governance
• Familiarity with Airtable scripting, JavaScript, or lightweight technical configuration
• Experience driving adoption of new tools, processes, or ways of working across teams
• Understanding of responsible AI practices, including governance, human‑in‑the‑loop review, and quality assurance

Présentation du poste

Le spécialiste en IA et automatisation apportera une solide expérience dans les domaines de l’intelligence artificielle, des systèmes de connaissances, de l’automatisation et de la conception de flux de travail. Ce poste consistera principalement à mettre en œuvre l’IA pour améliorer l’accès des équipes de réussite client aux conseils, politiques, processus et informations opérationnelles dont elles ont besoin, tout en favorisant la mise en place de contenus, de flux de travail et de solutions d’équipe plus évolutifs grâce à une automatisation concrète.

Ce poste contribuera à faire évoluer la manière dont l’assistance est fournie au sein du service de réussite client en améliorant la collecte, la structuration, l’accessibilité et la réutilisation des connaissances, et en identifiant les opportunités où le libre‑service basé sur l’IA peut réduire les frictions et améliorer l’expérience quotidienne des équipes de terrain. Parallèlement, le titulaire du poste contribuera à renforcer l’efficacité des équipes internes en mettant en place des flux de travail reproductibles, des modèles et des solutions d’automatisation qui améliorent la cohérence, la qualité et l’évolutivité.

Le titulaire du poste travaillera en étroite collaboration avec l’équipe « Customer Success Readiness », les responsables des politiques et des processus, les équipes opérationnelles, les équipes de contenu et les parties prenantes interfonctionnelles afin de concevoir des solutions basées sur l’IA, pratiques, responsables et évolutives, qui améliorent l’accès aux connaissances, la productivité des équipes et l’efficacité globale de l’assistance.

Responsabilités

• Identifier et mettre en œuvre des opportunités en matière d’IA, d’automatisation et de conception des connaissances afin d’améliorer l’accès des équipes de réussite client aux politiques, aux processus et aux directives opérationnelles
• Contribuer à développer des expériences d’assistance plus évolutives qui renforcent le libre‑service et réduisent le recours à l’assistance répétitive entre humains
• Concevoir et maintenir des workflows, des modèles et des outils réutilisables pour soutenir la préparation, le développement de contenu, le partage des connaissances et l’efficacité opérationnelle
• Appliquer les capacités de l’IA générative pour améliorer l’accès aux connaissances, l’évolutivité du contenu, le soutien des workflows et la productivité des équipes
• Collaborer avec les responsables des politiques, des processus et des contenus afin d’améliorer la manière dont les connaissances sont capturées, structurées, maintenues et gouvernées pour des cas d’utilisation basés sur l’IA
• Soutenir l’intégration avec des plateformes et des outils tels qu’Airtable et d’autres solutions d’automatisation ou de gestion des connaissances
• Promouvoir l’IA et favoriser son adoption par le biais de cas d’utilisation concrets, de partenariats avec les parties prenantes et de directives claires pour une utilisation responsable de l’IA
• Définir et suivre les indicateurs de réussite, notamment l’adoption, la productivité, l’efficacité du libre‑service et la réduction des demandes d’assistance répétitives

Qualifications Minimales

• Licence en éducation, gestion des connaissances, interaction homme‑machine (IHM), informatique, science des données, IA/ML, systèmes d’entreprise ou dans un domaine connexe, ou expérience pratique équivalente
• Au moins 3 ans d’expérience dans l’IA appliquée, l’automatisation, les systèmes de connaissances, la conception de flux de travail ou des postes connexes
• Expérience dans l’application de l’IA générative à l’accès aux connaissances, à la diffusion de contenu, au soutien des flux de travail, à la productivité de l’entreprise ou à des cas d’utilisation en contact avec la clientèle
• Expérience dans la conception ou l’amélioration de la gestion des connaissances, des structures de contenu, des taxonomies ou de l’architecture de l’information
• Expérience avec des plateformes et des outils d’automatisation tels qu’Airtable, Zapier, Make ou des solutions similaires
• Maîtrise des API, des structures de données et des concepts d’intégration des flux de travail
• Solides compétences en analyse, en résolution de problèmes, en communication et en collaboration
• Capacité à traduire des besoins métier ambigus en solutions pratiques et évolutives

Qualifications Souhaitées

• Expérience dans le soutien aux équipes de réussite client, en contact avec la clientèle, d’assistance, d’accompagnement, de préparation ou d’opérations
• Une bonne connaissance des flux de travail liés à la réussite client, des modèles d’assistance et des besoins des équipes de terrain constitue un atout majeur
• Expérience dans l’amélioration du libre‑service, l’accès aux connaissances ou les expériences d’assistance grâce à l’IA, à l’automatisation ou à des solutions numériques
• Expérience de collaboration avec des équipes chargées des politiques, des processus ou des opérations afin d’améliorer la capture des connaissances, la facilité d’utilisation et la gouvernance
• Connaissance des scripts Airtable, de JavaScript ou de la configuration technique légère
• Expérience dans la promotion de l’adoption de nouveaux outils, processus ou méthodes de travail au sein des équipes
• Compréhension des pratiques responsables en matière d’IA, notamment la gouvernance, la révision par un intervenant humain et l’assurance qualité

#J-18808-Ljbffr