Responsable senior, Mise en œuvre des solutions

Principales responsabilités

• Diriger et encadrer une équipe de transformation du CCaaS axée sur l’IA et le déploiement de fonctionnalités avancées.
• Élaborer et gérer la feuille de route stratégique pour l’intégration des puissance de l’IA et des nouvelles fonctionnalités dans les solutions CCaaS des clients.
• Superviser le déploiement et l’adoption réussis des fonctionnalités avancées des centres de contact, en assurant une réalisation de valeur maximale pour les clients.
• Favoriser l’innovation en identifiant et en promouvant les technologies émergentes d’IA et omnicanales pour l’optimisation des centres de contact.
• Assurer le développement continu et le perfectionnement de l’équipe dans les domaines de l’IA, de l’automatisation et des solutions de centre de contact de nouvelle génération.
• Collaborer avec les équipes de développement commercial, de produits et de ventes pour aligner les stratégies de transformation sur les opportunités du marché et les besoins des clients.
• Gérer l’exécution des projets et l’excellence de la livraison pour les initiatives de transformation du CCaaS, en assurant la satisfaction des clients et l’atteinte des objectifs de revenus.
• Participez aux livraisons de solutions de centre de contact, y compris les étapes du projet et les attentes des clients.
  
• Participez aux appels de gouvernance avec les clients externes et internes.

Qualifications essentielles

• 7 à 10 ans d’expérience dans les solutions de centre de contact, avec un accent considérable sur les environnements CCaaS et la direction d’initiatives de transformation numérique.
• Expertise démontrée dans la mise en œuvre de solutions basées sur l’IA, d’analyses avancées et de capacités omnicanales au sein des centres de contact.
• Plus de 5 ans d’expérience avérée dans la direction et le développement d’équipes techniques hautement performantes, favorisant une culture d’innovation et d’apprentissage continu.
• Pensée stratégique et capacité à définir et à articuler une vision claire pour l’IA et l’intégration de fonctionnalités avancées dans les opérations des centres de contact.
• Solides aptitudes pour l’analyse et la résolution de problèmes, avec la capacité de traduire des concepts techniques complexes en valeur commerciale.
• Excellentes aptitudes pour le leadership, la communication et la présentation, capable d’engager les parties prenantes de la direction.
• Aptitudes pour la gestion de projet et capacité à coordonner une équipe pour prioriser les livrables.
• Anglais, parlé et écrit.

Qualifications souhaitées

• Compréhension approfondie des technologies d’IA (par exemple, traitement du langage naturel, apprentissage automatique) telles qu’appliquées aux cas d’utilisation des centres de contact, tels que le routage intelligent, les chatbots,
• l’assistance aux agents et l’analyse prédictive.
• Expérience du déploiement de plateformes CCaaS et de leurs fonctionnalités avancées, y compris les modules alimentés par l’IA et les capacités d’automatisation.
• Capacité avérée à définir et à exécuter des feuilles de route stratégiques pour le déploiement de fonctionnalités complexes de centre de contact, y compris l’IA et l’analyse avancée.
• Solide expérience en leadership de personnes, en développement des talents et en constitution d’équipes à fort impact dans un environnement de services professionnels ou de conseil en technologie.
• Familiarité avec l’analyse des centres de contact, l’optimisation de la main-d’œuvre et d’autres solutions avancées qui sont complémentaires aux intégrations d’IA.
• Expérience dans la conduite de programmes de transformation axés sur le client qui tirent parti de la technologie pour obtenir des résultats commerciaux considérables.
• Solide connaissance des solutions et des suites de produits des centres de contact (Genesys ou autre).
• Excellentes aptitudes organisationnelles, initiative et capacité à travailler avec un minimum de supervision.
• Excellentes aptitudes en réseautage au sein de l’organisation immédiate, dans toute l’entreprise et avec les clients et fournisseurs externes.
• Capacité à résoudre les problèmes de manière créative et à innover.
• Proactivité et capacité à diriger et à stimuler des équipes virtuelles.
• Excellentes connaissances techniques associées à un sens aigu des affaires.
• Esprit innovant et capable de remettre en question le statu quo.
• L’expérience de la livraison de solutions infonuagiques est un atout (Genesys Cloud, Amazon Connect, Nice CXOne Google CCaaS, Google AI ou autre).
• Solides aptitudes pour le service à la clientèle, avec une expérience de travail sur les sites des clients.
• La maîtrise de la langue française serait un atout.

Exigences supplémentaires

• Habilitation de sécurité fédérale : Doit être admissible à l’obtention d’une habilitation de sécurité fédérale.