Cheffe ou chef d'équipe, Voix du client et du réseau

BRP est à la recherche d’une personne orientée client et dotée d’un esprit analytique pour diriger avec enthousiasme le programme Voix du client (VoC). À la tête d’une solide équipe d’analystes et de coordonnateurs, vous aurez l’occasion de mettre en place un programme VoC de calibre mondial reposant sur une approche en boucle fermée permettant d’identifier les problématiques clients, d’analyser et d’étudier les rétroactions, et de générer des pistes d’action concrètes afin de soutenir les changements au sein de l’organisation mondiale de BRP. La personne responsable de l’équipe VoC est passionnée par la représentation de la voix du client : elle se met à la place de celui-ci et agit comme porte-étendard des processus, des procédures, des innovations et des améliorations qui, tout en tenant compte des objectifs de coûts et de revenus, visent à accroître la satisfaction et la fidélité globales des clients. Vous veillez à intégrer la perspective client afin de renforcer la fidélité à la marque, résoudre les irritants et stimuler l’innovation. Vous mettrez à profit vos connaissances et votre expertise pour conseiller les principales parties prenantes et assurer la responsabilisation des équipes quant à l’amélioration des points de friction des clients, contribuant ainsi à façonner l’expérience client de BRP. En fin de compte, la personne responsable de la Voix du client est chargée de promouvoir un service de calibre supérieur chez BRP et au sein du réseau de concessionnaires, et de contribuer à créer un environnement axé sur la fidélisation, la satisfaction des besoins des clients et leur rétention. VOUS AUREZ L’OCCASION DE : Diriger une équipe de coordonnateurs et d’analystes passionnés afin de concevoir, déployer et exploiter une véritable boucle de rétroaction centrée sur le client. Gérer les activités quotidiennes de l’équipe. Développer et mettre en œuvre des processus pour répartir les mandats, livrer les projets et atteindre les objectifs. Réaliser les évaluations de performance, ainsi que les activités de formation et de développement afin de maximiser le potentiel de l’équipe. Créer un environnement de travail agréable et stimulant. Concevoir et exécuter une stratégie Voix du client favorisant le succès à long terme de nos clients, tant les conducteurs que les concessionnaires. Mettre en place un processus d’amélioration continue afin d’élargir de façon appropriée les sources de rétroaction VoC. Utiliser une variété d’outils et de canaux de rétroaction pour collecter et analyser les données clients. Établir des approches quantitatives et qualitatives axées sur les processus afin d’identifier et de prioriser les principales rétroactions clients provenant de multiples sources de données. Déterminer la fréquence et les forums appropriés pour partager les résultats VoC avec l’équipe de direction de BRP afin de confirmer et/ou renforcer les principaux facteurs de l’expérience client et formuler des recommandations concrètes pour améliorer les produits et les services. Contribuer à élaborer des « histoires » percutantes permettant de communiquer efficacement les résultats d’analyses synthétisées aux différents partenaires internes. Optimiser l’expérience client chez BRP en développant des processus et des programmes visant à assurer une connaissance cohérente et précise des principaux irritants clients et des demandes de fonctionnalités. Travailler en étroite collaboration avec la direction mondiale du soutien et de l’expérience de service afin d’identifier les objectifs d’affaires, définir la portée des projets, établir les indicateurs de performance (KPI) et formuler des recommandations éclairées et concrètes pour améliorer les pratiques. VOUS VOUS ÉPANOUIREZ DANS CE RÔLE SI VOUS AVEZ LES COMPÉTENCES ET QUALITÉS SUIVANTES : Une mentalité « client d’abord », alliée à une forte empathie et à une capacité rare de comprendre les besoins des partenaires et des clients dans un contexte B2B. De solides compétences en gestion du changement et en influence, ainsi qu’une capacité à négocier et à communiquer à tous les niveaux de l’organisation. Une approche agile et orientée vers les résultats. D’excellentes aptitudes en communication, tant à l’oral qu’à l’écrit. Une capacité à capter l’attention d’un auditoire et à inspirer facilement divers décideurs. Une compréhension des principaux indicateurs liés à l’expérience client et une expérience des méthodologies permettant de transformer les données d’expérience client (CX/XO) en analyses et actions pertinentes. Une expérience avec différentes méthodes VoC, telles que le Net Promoter System. Une excellente maîtrise de Qualtrics ou d’une plateforme similaire d’analyse de sondages (obligatoire). Une familiarité avec les bases de données et SQL (un atout). Une expertise en gestion de programmes et de projets dans des environnements multisites. De solides compétences en gestion de projets et une capacité à gérer plusieurs priorités. Une capacité à analyser en profondeur les données, les processus et les systèmes afin de proposer des solutions innovantes. Le bilinguisme (français-anglais). Plus de 3 ans d’expérience en gestion d’équipe. Un baccalauréat dans un domaine des affaires (le marketing constitue un atout). LE POUVOIR DE LA DIVERSITÉ BRP s’engage à favoriser une culture qui invite, connecte et propulse les ambitions des employés de tous les horizons et de toutes les croyances et expériences. En fin de compte, la diversité et le caractère unique de nos employés stimulent notre ingéniosité et nous donnent une longueur d'avance pour l'avenir. Pour cette raison, nous accordons une grande importance à la diversité et nous nous efforçons de toujours nous surpasser pour créer un environnement de travail où chaque employé se sent à sa place, peut s’épanouir et trouver un sens dans son travail. LORSQU’IL EST QUESTION D’AVANTAGES CHEZ BRP, NOUS Y METTONS LE PAQUET. Cela commence par une base solide. Nous avons ce que vous voulez : Une prime annuelle basée sur les résultats financiers de l'entreprise Des congés payés nombreux Un régime de retraite Des possibilités d’épargne collective Des soins de santé entièrement couverts par BRP Pourquoi ne pas vous en offrir plus : Des horaires de travail flexibles Un horaire d’été qui varie selon le département et l’endroit Un arrêt pendant les fêtes Des ressources éducatives Des rabais sur les produits BRP BIENVENUE CHEZ BRP Leader mondial dans le domaine des véhicules et des bateaux récréatifs, nous créons des moyens innovants de se déplacer sur la neige, l'eau, l'asphalte, la terre et… même dans les airs. Ayant son siège social dans la ville de Valcourt, au Québec, notre entreprise est ancrée dans une tradition d'ingéniosité et d’attention particulière à notre clientèle. Aujourd'hui, nous avons des usines de fabrication au Canada, aux États-Unis, au Mexique, en Finlande, en Australie et en Autriche. Nous comptons près de 17 000 personnes dynamiques, propulsées par la conviction profonde qu'au travail comme dans la vie, l'important n'est pas la destination. C’est le voyage. LI-Hybrid LI-GB1