Superviseur(e), Centre d'expertise et satisfaction client

La personne titulaire du poste joue un rôle clé dans loptimisation des processus le suivi des indicateurs de performance et la collaboration avec divers partenaires internes et externes incluant des équipes à linternational.

Responsabilités principales

• Superviser et coordonner les activités quotidiennes de léquipe du service à la clientèle afin dassurer un service efficace et de qualité incluant la gestion des plaintes des escalades et des situations complexes.
• Encadrer coacher et soutenir les membres de léquipe afin de favoriser leur performance leur développement et leur mobilisation.
• Définir suivre et analyser les indicateurs de performance (KPI) liés au service à la clientèle notamment la gestion des appels la résolution des billets la qualité lassiduité et la productivité.
• Assurer le suivi des priorités opérationnelles et contribuer activement à lamélioration de lexpérience client.
• Mettre en place maintenir et faire évoluer une base de connaissances regroupant les processus outils et meilleures pratiques du département.
• Analyser les données et statistiques de service préparer des rapports et formuler des recommandations visant loptimisation des processus et des opérations.
• Participer au développement à la mise à jour et à lapplication des procédures politiques et normes de service.
• Effectuer des contrôles de qualité (écoutes dappels révision de billets et dinteractions) afin dassurer le respect des standards dexpérience client.
• Participer au recrutement à lintégration et à la formation des nouveaux membres de léquipe.
• Collaborer avec différents partenaires internes (ex. : marketing TI opérations) et soutenir au besoin des équipes situées à linternational.
• Contribuer à un climat de travail aligné sur la culture et les valeurs de lentreprise et agir à titre dambassadeur(drice) auprès des équipes.

Qualifications :

• Diplôme détudes collégiales ou formation équivalente dans un domaine pertinent.

• Expérience significative (10 ans) en service à la clientèle incluant une expérience pertinente en supervision déquipe idéalement dans un environnement structuré ou de centre de services.

• Expérience démontrée en gestion de la performance en coaching et en développement des compétences.
• Expérience en amélioration de processus en analyse de données et en suivi dindicateurs de performance.
• Expérience avec des outils de service à la clientèle et de gestion des relations clients (CRM outils de billetterie centres dappels ou outils similaires).
• Capacité à collaborer avec différentes équipes internes et à évoluer dans un environnement dynamique et en transformation.
• Très bonnes habiletés en communication en relations interpersonnelles et en analyse.
• Capacité à gérer plusieurs priorités à travailler sous pression et à respecter les échéanciers.
• Autonomie rigueur sens des responsabilités et orientation vers les résultats.
• Disponibilité occasionnelle pour des horaires variables selon les besoins opérationnels.
• Langues :
  • Anglais courant (oral et écrit) requis pour la collaboration régulière avec des équipes et partenaires à linternational.

Informations complémentaires :

Égalité daccès à lemploi :

Au sein de VOSKER nous valorisons lessence de chaque personne et célébrons la diversité qui nous permet de redéfinir ce qui est possible. Nous misons sur la collaboration en offrant un environnement de travail sain et inclusif où toutes les voix sont entendues.

Nhésite pas à communiquer avec nous si tu as des besoins spécifiques pour rendre ce processus de recrutement plus accessible pour toi.

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Remote Work :

No

Employment Type :

Full-time

Experience: years
Vacancy: 1