Gestionnaire d’équipe – Support informatique (Hybride)

Job Description
Sommaire du poste:
Le Gestionnaire de l'équipe de support TI est responsable des opérations quotidiennes, du service de soutien informatique et de l'encadrement de l'équipe de techniciens. Son rôle consiste à assurer un service efficace, professionnel et orienté vers l'expérience utilisateur tout en favorisant l'amélioration continue des processus, des outils et des méthodes de travail.

Il agit comme point de référence technique et opérationnel pour l'équipe, assure l'atteinte des niveaux de service établis et veille à la mise en place de solutions durables permettant de réduire la récurrence des incidents et d'accroître l'efficacité organisationnelle.

Le titulaire du poste contribue activement à l'évolution des pratiques du département TI en favorisant le partage des connaissances, la documentation des solutions et l'adoption d'approches innovantes.

Principales responsabilités

Gestion de l'équipe de support TI

• Superviser, encadrer et mobiliser l'équipe de techniciens en soutien informatique;
  
• Assurer la répartition efficace de la charge de travail entre les membres de l'équipe;
  
• Définir les priorités opérationnelles et assurer le respect des engagements de service;
  
• Effectuer le suivi de la performance individuelle et collective;
  
• Identifier les besoins de formation et accompagner le développement des compétences des techniciens;
  
• Favoriser une culture de collaboration, d'entraide et d'amélioration continue;
  

Gestion des opérations de soutien

• Assurer le suivi quotidien des demandes de support et des incidents;
  
• Veiller au respect des niveaux de service (SLA) et des délais de résolution;
  
• Intervenir dans l'escalade des dossiers complexes ou critiques;
  
• Fournir un support de niveau 3 lorsque requis;
  
• Mettre en place des mécanismes de suivi permettant d'identifier les goulots d'étranglement et les problématiques récurrentes;
  
• Produire et analyser les indicateurs de performance du service de soutien;
  
• Procéder aux achats de consommables, d’équipements et de licences en accord avec les politiques internes d’approvisionnement.
  

Amélioration continue et innovation

• Identifier les opportunités d'automatisation et d'optimisation des processus;
  
• Proposer et mettre en œuvre des initiatives visant à améliorer l'efficacité du service et l'expérience utilisateur;
  
• Éliminer les approches temporaires en favorisant des solutions robustes, documentées et durables;
  
• Participer à l'évaluation et à l'implantation de nouveaux outils technologiques;
  
• Contribuer à l'amélioration des processus de gestion des incidents, des demandes et des changements;
  

Gestion des connaissances et documentation

• Développer et maintenir une base de connaissances centralisée;
  
• Assurer la documentation systématique des procédures, configurations et solutions;
  
• Standardiser les méthodes de résolution afin d'assurer une cohérence du service;
  
• Favoriser le partage des connaissances au sein de l'équipe;
  
• Mettre à la disposition des employés des guides, procédures et outils libre-service permettant de réduire le volume de demandes récurrentes.
  

Collaboration avec les autres équipes

• Participer à l'identification des besoins technologiques des différents départements;
  
• Assurer une communication proactive avec les utilisateurs et les gestionnaires;
  
• Participer à la planification des améliorations technologiques, en collaboration avec le directeur des technologies de l’information, ayant un impact sur les opérations.
  

Responsabilités spécifiques de leadership

Le titulaire du poste devra notamment :

• Développer une culture orientée vers la résolution définitive des problèmes;
  
• Instaurer des mécanismes formels de partage des connaissances;
  
• Mettre en place des rencontres régulières de revue des incidents récurrents et des meilleures pratiques;
  
• Favoriser l'autonomie et la prise d'initiative au sein de l'équipe;
  
• Assurer l'amélioration continue de la qualité du service offert aux employés.
  

Profil recherché

Formation

• Diplôme collégial ou universitaire en informatique, technologies de l'information ou domaine connexe.
  

Expérience

• Minimum de 5 années d'expérience en soutien informatique;
  
• Expérience en gestion ou coordination d'équipe technique;
  
• Expérience dans un environnement multisites constitue un atout.
  

Compétences techniques

• Excellente connaissance des environnements Microsoft 365;
  
• Bonne compréhension des infrastructures TI, réseaux et systèmes;
  
• Expérience avec les outils de gestion de billets et de support;
  
• Connaissance des bonnes pratiques ITIL constitue un atout important.
  

Compétences personnelles

• Leadership mobilisateur;
  
• Sens de l'organisation et de la planification;
  
• Excellentes aptitudes en communication;
  
• Forte orientation client;
  
• Esprit analytique et capacité à résoudre les problèmes à la source;
  
• Capacité à remettre en question les façons de faire et à proposer des améliorations;
  
• Rigueur dans la documentation et la standardisation.
  

Avantages ABS

• Salaire à la hauteur de vos compétences et possibilité de temps supplémentaire;
  
• Perfectionnement de vos compétences;
  
• Avantages sociaux dès jour 1 (assurances collectives | médecine virtuelle, disponible 24/7 | PAE);
  
• Régime de participation différée aux bénéfices (RPDB);
  
• Équipements technologiques à la fine pointe;
  
• Équipe unie et collègues passionnés;
  
• Équipements propres et récents;
  
• Catalyseur de bonheur au travail!
  
• Reconnaissance : tout moment est bon pour célébrer!
  
• Plusieurs comités en place pour des activités sociales!
  
• Travaillez dans une équipe dynamique où l'esprit d'équipe est au rendez-vous!
  

** Veuillez prendre note que l’usage du genre masculin est utilisé sans aucune discrimination et uniquement dans le but d’alléger le texte **