Description
:Relevant de la Direction Mise en œuvre Expérience membre et partenaire, vous serez responsable de définir et déployer les stratégies d’expérience client, d’accompagnement et fidélisation dans une perspective intégrée et omnicanale pour l’ensemble des secteurs de l’organisation. Vous contribuerez à l’actualisation de la planification stratégique sur une base annuelle et aux activités de planification de projet de la stratégie aux opérations. Votre capacité à influencer, votre maîtrise des relations interpersonnelles, des modes de collaboration transversale et matricielle et votre vision stratégique seront mis à profit afin de mener à terme les projets et les orientations visées.
Vous vous réaliserez dans les fonctions suivantes :
Contribuer aux activités d’actualisation du plan stratégique Beneva
S’assurer de l’alignement des stratégies CX et de la cohésion des projets de transformation au sein de l’organisation
S’assurer que les initiatives priorisées apportent de la valeur d’affaires aux clients, aux employés et à l’organisation, en s’appuyant sur les données.
Coordonner l’élaboration et le suivi du plan orienté membre et partenaire basé sur la planification stratégique, les orientations clientèles et les épisodes prioritaires
Gérer des projets complexes en mode matriciel et veiller à la coordination fonctionnelle d’équipes de travail multidisciplinaires pour assurer la livraison des initiatives prioritaires en expérience client ( et optimisation de parcours, accompagnement client, résolution d’enjeux d’expérience, programme de fidélisation, etc.)
Définir, suivre et rendre des comptes sur les indicateurs de performance des programmes et initiatives
Assurer la reddition et la visibilité des livrables pour concrétiser la proposition de valeur de l’entreprise
Mettre en place, gérer et optimiser les mécanismes de gouvernance, les processus de travail avec les autres fonctions de l’organisation
Contribuer activement à la stratégie de gestion de changement de la culture centrée client afin de favoriser l’adoption des initiatives prioritaires en expérience client et partenaire dans toute l’organisation
Exercer un rôle d’influence et de stratégie auprès de différents comités dont certains composés de membres de la haute direction et fonctions de l’organisation en exposant des concepts complexes
Agir à titre d’expert de pratiques en stratégie expérience client auprès de ses collaborateurs
Vos talents et vos qualifications :
Formation universitaire en marketing, gestion, expérience client, design de services ou domaine connexe.
Expérience de travail variée de 10 ans et plus dans les domaines du marketing et de l’expérience client (ex.: stratégie expérience client, gestion de produit, commercialisation, numérique, etc.)
Connaissance du domaine de l’assurance et/ou des services financiers
Maitrise de la langue française, tant à l’oral qu’à l’écrit, ainsi qu’une maitrise avancée de la langue anglaise, tant à l’oral qu’à l’écrit, en raison de la nature des tâches, des outils de travail ou d’interactions avec des collègues, partenaires, clients ou fournisseurs anglophones, ou afin de répondre aux objectifs de croissance de l’entreprise
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