Gestionnaire de la réussite client et de projets, pratique des opérations de solutions (service[...]

Nous recherchons un(e) Gestionnaire chevronné(e) de la réussite client et de projets, possédant une solide expérience en direction de la prestation de solutions technologiques et de projets de services gérés. Dans ce rôle, vous superviserez et guiderez l’ensemble de l’équipe, assurerez la satisfaction client à travers la gestion de portefeuille, la mise en œuvre des meilleures pratiques et l’optimisation continue.

Responsabilités

• Conseiller stratégique auprès des clients.
• Faire preuve de qualités de leadership telles que collaboration, communication, pensée créative et prise de décision afin de soutenir la stratégie et la vision des clients.
• Démontrer d’excellentes compétences en négociation afin de stimuler la croissance, la rétention et d’établir des relations de confiance avec les clients.
• Être capable de traduire les objectifs d’affaires des clients en actions stratégiques et d’identifier de nouveaux vecteurs de croissance.
• Communiquer de façon claire, concise et influente, avec d’excellentes aptitudes d’écoute.
• Posséder un solide sens des affaires et des finances, appuyé par une connaissance de l’industrie et de la concurrence, ainsi qu’une compréhension de la rentabilité des comptes, des tendances économiques et du marché concurrentiel.
• Gestion de portefeuille.
• Démontrer d’excellentes compétences interpersonnelles, de planification et d’organisation, avec la capacité de prioriser des livrables concurrents pour plusieurs clients.
• Diriger et gérer les mandats assignés jusqu’à leur réalisation complète (suivi de la portée, du budget et de l’échéancier).
• Planifier et animer les rencontres internes quotidiennes (stand‑ups) ainsi que les réunions avec les clients.
• Gérer les registres d’actions, de changements et de risques pour tous les mandats et recommander des solutions appropriées.
• Gérer la transition des projets vers les opérations de solutions.
• Superviser l’ensemble des activités, de l’intégration de nouveaux clients jusqu’à la phase opérationnelle stable.
• Élaborer et gérer les plans de prestation pour chaque mandat.
• Diriger les processus contractuels et de gestion des changements (estimations, approbations, demandes de changement, énoncés des travaux).
• Gérer régulièrement l’affectation des ressources contractuelles, y compris les ressources situées à l’échelle mondiale.
• Agir comme point d’escalade pour les situations critiques pour l’entreprise.
• Gérer de façon professionnelle les conflits et les défis liés aux mandats.
• Gérer le processus de mise en production (de la phase de tests à la mise en production).
• Suivre la performance et les rapports.
• Suivre le rendement de votre portefeuille de mandats selon les KPI et mettre en œuvre de manière proactive des mesures correctives en temps opportun afin d’assurer la conformité continue.
• Surveiller et améliorer le respect des SLA et des KPI par votre équipe.
• Suivre, surveiller et contrôler les budgets conformément aux paramètres prévus des mandats, tout en anticipant et en exécutant des stratégies de gestion des coûts.
• Faire preuve d’une exécution rigoureuse, disciplinée et proactive dans toutes les activités opérationnelles, incluant la facturation, la perception des paiements, les rencontres clients, les rapports d’état, les renouvellements de contrats et les demandes de changement.
• Appliquer les principes ITIL, notamment la gestion des incidents et des problèmes signalés par les clients.
• Respecter, suivre et mettre à jour les normes et lignes directrices établies.
• Documenter et mettre à jour les procédures opérationnelles normalisées.
• Offrir du soutien, de l’encadrement et du coaching à l’équipe de mandat.
• Favoriser la résolution de conflits, le travail d’équipe, l’empathie, l’écoute active et une attitude positive.
• Connaissance des produits Microsoft BizApps et capacité à rester à jour quant à leurs évolutions constitue un atout.
• Identifier les défis et les occasions d’amélioration au sein des mandats clients.
• Identifier des possibilités d’amélioration, d’innovation et d’optimisation des processus et méthodologies.
• Contribuer au leadership éclairé (thought leadership).
• Faire preuve d’un leadership axé sur la valeur en livrant des résultats significatifs et une réelle valeur d’affaires.
• Comprendre les activités des clients et aligner les travaux sur leurs objectifs stratégiques.
• Maintenir un haut niveau de responsabilité et d’imputabilité quant à la qualité de la prestation, la satisfaction des clients et la santé du portefeuille.
• Mener des revues d’affaires exécutives régulières avec les parties prenantes de haut niveau pour démontrer le rendement du capital investi (ROI), l’impact et la valeur stratégique.

Expérience et formation

• Plus de 5 ans d’expérience en gestion de projets technologiques.
• Expérience démontrée dans la gestion de projets de développement logiciel, de l’initiation jusqu’à la mise en œuvre et la transition vers l’équipe des opérations.
• Expérience d’interaction avec la haute direction au sein d’organisations de grande envergure.
• Certification Agile (CSM), ITIL ou PMP – un atout.
• Baccalauréat, diplôme ou formation en technologies de l’information, en gestion des affaires ou en gestion de projets – un atout.

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