Architecte de solutions – Song - Service

À propos de nous

Accenture Song accélère la croissance et l’atteinte de la valeur de nos clients en leur assurant une pertinence durable auprès de leur clientèle. Nos capacités s’étendent de l’idéation à la création, englobant la croissance, la conception de produits et d’expériences, les plateformes technologiques et expérientielles, la stratégie créative, médias et marketing, et l’orchestration de campagnes, de contenu et de canaux. Grâce à de solides relations avec nos clients et à une expertise sectorielle approfondie, nous aidons nos clients à atteindre un fonctionnement à plein régime en tirant parti du potentiel illimité de l'imagination, de la technologie et de l'intelligence. Visitez notre site : www.accenture.com/song.

Votre profil

Développer et réaliser une transformation CCaaS qui correspond à la vision de l'entreprise et à ses objectifs commerciaux. Mener des initiatives stratégiques pour améliorer et développer nos offres CCaaS, en favorisant l'innovation et la différenciation sur le marché. Communiquer efficacement les objectifs, le progrès et les résultats de la transformation aux parties prenantes internes et externes. Renseignement sur le marché et la technologie : se tenir au courant des tendances du secteur, des technologies émergentes et de la dynamique de la concurrence pour éclairer les stratégies de transformation. Identifier et exploiter de nouvelles opportunités pour stimuler la croissance et améliorer la proposition de valeur de nos solutions CCaaS.

Les tâches

• Travailler directement avec la clientèle et mener l'intégralité du cycle de livraison de solutions technologiques CCaaS complexes et à grande échelle pour les canaux de distribution des clients.
• Établir de solides relations de travail avec l’équipe des cadres supérieurs et cerner les occasions de suivi de projet.
• Gérer le développement de la stratégie de migration et de mise en œuvre globale de la plateforme et son exécution, et y contribuer.
• Travailler en collaboration avec des partenaires logiciels et technologiques pour concevoir et fournir des solutions CCaaS axées sur le service à la clientèle.
• Planifier et estimer le travail d’exécution avec une approche agile tout en mettant l’accent sur les étapes importantes du projet, la planification des ressources (tant locales qu’extraterritoriales) pour le projet, la portée du projet, le budget du projet, la détermination des risques du projet et la planification des mesures d’atténuation de ces risques.
• Gérer au quotidien les équipes de projet onshore et offshore pendant le cycle de vie du projet.
• Gérer la conception du projet en regroupant les exigences opérationnelles de haut niveau et en traduisant les exigences et les processus détaillés en récits et en épopées.
• Gérer des équipes dirigées par l'expérience dans le développement d'une vision stratégique et d'une conception IU/EU créative.
• Participer à la conception continue de solutions et de programmes offrant des approches, des méthodologies, des techniques et des outils de développement commercial afin de faire croître nos ressources.
• Architecture et stratégie
• Diriger l'architecture de solution de bout en bout dans le cadre des programmes de migration CCaaS (environnements sur site vers Amazon Connect).
• Définir l'architecture cible, les états de transition et les feuilles de route de migration.
• Concevoir des solutions omnicanales pour l’expérience client (voix, clavardage, courriel, messagerie).
• Établir des architectures de référence, des modèles de conception et des pratiques exemplaires pour la mise en œuvre d’Amazon Connect.
• Leadership en migration CCaaS
• Évaluer les plateformes existantes (Avaya, Genesys, Cisco, etc.) et définir les stratégies de migration.
• Diriger des approches de migration par phases (virtualisation, réaménagement de la plateforme, réaménagement de l’architecture).
• Assurer la continuité des opérations, minimiser les interruptions et atténuer les risques pendant la migration.
• Superviser la stratégie d’intégration avec les systèmes de CRM, de gestion des effectifs et les systèmes dorsaux.
• Expertise Amazon Connect. Concevoir des solutions à l’aide de:
• Amazon Connect (flux de contact, routage, files d’attente).
• AWS Lambda, Lex, Kinesis et DynamoDB.
• Amazon Connect Contact Lens et les outils d’analytique.
• Concevoir des architectures AWS évolutives, sécurisées, optimisées sur le plan des coûts.
• Mettre en place des pratiques CI/CD, l’infrastructure comme code et des pratiques DevOps.
• IA agentique et automatisation. Concevoir et intégrer des solutions d’IA agentique afin d’améliorer l’expérience client et l’expérience des agents.
• Agents d’IA autonomes pour les interactions avec la clientèle.
• Copilotes d’agents assistés par l’IA.
• IA conversationnelle basée sur de grands modèles de langage.
• Intégrer les services d’IA générative (comme Amazon Bedrock) aux flux de travail des centres d’appels.

Exigences de l’emploi

• Au moins 7 ans d'expérience dans la conception, l'architecture et la mise en œuvre de l'une des plateformes de centre d’appels infonuagiques suivantes : Genesys, Amazon Connect, NICE, Twilio, Avaya, Cisco, etc.
• Expérience confirmée avec les plateformes de CCaaS, en particulier Amazon Connect.
• Solide expérience en migration de centres d’appels à partir de plateformes existantes.
• Expertise pratique des services infonuagiques AWS.
• Expérience dans la conception de solutions axées sur l’IA, l’apprentissage automatique ou l’IA générative dans des environnements d’expérience client.
• Solide compréhension des éléments suivants:
• Architectures d’API et de microservices.
• Architectures orientées sur les événements.
• Sécurité et conformité dans les environnements infonuagiques.
• Au moins 8 ans d'expérience dans l'alignement des compétences technologiques sur les critères de référence des centres d’appels, les mesures de qualité, la carte de pointage des agents, etc.
• Au moins 5 ans d'expérience dans la conception et la mise en œuvre d'un agent conversationnel ou assistant virtuel fondé sur l’IA et la définition d'une feuille de route numérique complète pour intégrer les plateformes de centre d’appels infonuagiques.
• L’anglais est requis pour ce poste, car il implique d’interagir régulièrement avec des parties prenantes au Canada, aux États-Unis et dans d’autres pays où l’anglais est la langue commune.
• Un diplôme d'études secondaires ou un équivalent est requis pour ce poste.

Atouts

• Au moins 10 ans d'expérience avec les méthodologies en cascade et agile CVDL, pour la mise en œuvre de grandes plateformes technologiques complexes.
• Au moins 7 ans d'expérience en matière de planification stratégique, de gestion de projet, de mobilisation des parties prenantes, de leadership stratégique et de gestion du changement.
• Au moins 5 ans d'expérience dans la mise en œuvre de l'intégralité des suites logicielles pour les centres de services et les services terrain, telles que Salesforce, Oracle, Microsoft Dynamics, IFS, Genesys, Nice, Sprinklr, Twilio.
• Expérience en matière de décision algorithmique ou de gestion interactive.
• Bonne compréhension des exigences en matière de sécurité PCI/PII et de confidentialité des données.
• Compétences exceptionnelles en matière de leadership et de communication pour gérer efficacement les comptes clients et les équipes multidisciplinaires.
• Expérience dans un environnement de conseil, avec des aptitudes démontrées dans le maintien des responsabilités, la créativité et l’innovation dans le cadre d’un programme complexe à l’échelle mondiale (p. ex., multipays, langue, marque, etc.).
• Expérience de travail avec des clients dans des secteurs verticaux variés, tels que les soins de santé, l'assurance, SLED - État/local/éducation, le secteur public, les services de détail, etc.

La rémunération chez Accenture varie en fonction d’un large éventail de facteurs, incluant, notamment, le lieu de travail, le rôle, l’ensemble de compétences et le niveau d’expérience propre au poste. Tel qu’exigé par la loi locale, Accenture offre une fourchette salariale raisonnable pour les postes qui peuvent être pourvus, comme indiqué ci-dessous.

Le recrutement pour ce poste vise à pourvoir un tout nouveau rôle.

Lieu du poste : Colombie-Britannique/Ontario
Fourchette salariale annuelle : $108,800 to $220,400

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