Directeur(trice) expérience membre, recherche et innovation

À propos de Dialogue

Dialogue est le principal fournisseur de soins virtuels au Canada. En perfectionnant notre Plateforme de santé intégrée, nous offrons des programmes exceptionnels de santé et de bien-être en ligne (soins primaires, santé mentale, TCCi, PAE et bien-être) aux organisations qui souhaitent améliorer le bien-être de leurs employé(e)s et de leurs familles.

Lorsqu'il s'agit de notre travail, nous plaçons la barre très haut. Ensemble, nous transformons la santé et aidons des millions de personnes à améliorer leur bien-être. Nous croyons fermement qu’une équipe exceptionnelle exige plus pour sa :

• Réussite
• Communauté
• Croissance
• Performance

Vous avez l’impression de pouvoir changer les choses? Bonne nouvelle, nous avons une place pour vous!

Nous vous acceptons comme vous êtes. En tant qu’employeur soucieux de l’égalité des chances, Dialogue s’engage à créer un lieu de travail diversifié et inclusif pour tout le monde. Les personnes qualifiées qui poseront leur candidature seront considérées sans égard à la citoyenneté, l’origine ethnique, la race, la couleur, la religion, le sexe, l’identité ou l’expression sexuelle, l’orientation sexuelle, le handicap, l’âge ou le statut de vétéran. Les personnes qui ont besoin d’accommodations spéciaux sont invitées à nous écrire à l’adresse accessibilite@dialogue.co

Déclaration sur l'utilisation de l'IA

Afin d'assurer un processus d'examen efficace et équitable, nous utilisons des outils d'intelligence artificielle pour aider au tri et à l'évaluation initiale des candidatures pour ce poste.

⚠️ Avis de fraude en recrutement

Dialogue communique avec les candidat(e)s uniquement par des adresses courriel officielles @dialogue.co. Nous ne demandons jamais de paiement, de cartes-cadeaux ni de renseignements financiers personnels à quelque étape que ce soit du processus d'embauche, et nous n'envoyons jamais d'offre d'emploi sans un processus d'entrevue structuré. Tous nos postes sont affichés exclusivement sur dialogue.co/fr/carrieres. Si vous recevez une communication suspecte prétendant provenir de Dialogue, ne répondez pas — signalez-la à jobs@dialogue.co et vérifiez le poste sur notre page carrières officielle.

Votre rôle à titre de Directeur(trice) expérience membre, recherche et innovation

Notre ambition ultime est d'offrir une expérience de soins 5 étoiles accessible en tout temps, tout en améliorant l'accès aux soins pour les Canadiens. Relevant de notre VP de l'expérience membre, vous dirigerez Aurora, l'équipe dédiée à la recherche et à la stratégie en expérience membre de Dialogue. La mission d'Aurora est d'identifier et de sécuriser les occasions les plus porteuses pour améliorer l'expérience de nos membres, de servir de référence absolue chez Dialogue pour la connaissance des membres, et d'agir de manière opportune pour améliorer directement notre score d'expérience membre.

Ce rôle se situe à l'intersection du leadership en recherche, de l'innovation de services et de la stratégie organisationnelle. Vous dirigerez une équipe multidisciplinaire (design de services, analytique, gestion de produit, clinique, ingénierie) afin de comprendre nos membres en profondeur, de mettre en lumière les causes profondes des ruptures d'expérience et de concevoir, en collaboration avec notre équipe clinique, la prochaine vague de parcours de soins qui façonnera la manière dont les Canadiens vivent les soins de santé. Vous assumerez également le rôle d'Aurora en tant que moteur de connaissances pour l'ensemble de l'organisation Dialogue, en veillant à ce que les bonnes questions soient posées, que les réponses guident des décisions d'investissement sûres et que nous permettions à toute l'entreprise de participer à la réalisation de notre vision expérience membre.

Notre objectif n'est pas de déplacer les comportements des canaux physiques traditionnels ou à coût élevé vers des expériences numériques en libre-service pour économiser de l'argent. Nous créons de nouvelles expériences de service qui combinent intentionnellement le meilleur des soins prodigués par l'humain avec notre formidable application pour les membres et les technologies émergentes, afin d'offrir l'expérience de soins la plus agréable possible.

Vos responsabilités

• Définir et diriger le programme de recherche et de découverte d'Aurora, en veillant à ce que l'équipe poursuive constamment les recherches sur l'expérience membre ayant le plus grand impact, et qu'elle traduise ces données en opportunités prioritaires et sécurisées pour Dialogue.
• Promouvoir une vision systémique de l'expérience membre : croiser les résultats de la recherche qualitative, de l'analytique, des données cliniques et des indicateurs opérationnels pour construire des récits cohérents sur ce qui ne fonctionne pas et sur les prochaines étapes à franchir.
• Piloter notre feuille de route d'innovation et d'autonomisation, afin de permettre à un plus grand nombre de membres de l'équipe de mener de manière indépendante des améliorations de la MX qui nous rapprochent de notre vision d'une expérience membre 5 étoiles.
• Faire évoluer notre approche de la conception et de la prestation de nouveaux services, en introduisant un modèle de co-création en partenariat avec notre équipe clinique qui équilibre une méthodologie rigoureuse et la rapidité de mise en marché.
• Diriger et développer l'équipe d'Aurora, en instaurant une culture de rigueur scientifique, de curiosité et d'artisanat centré sur l'humain.
• Collaborer efficacement avec les équipes interfonctionnelles pour optimiser les transitions lors des livrables, en veillant à ce que nos recherches se traduisent par un impact concret et que ces équipes soient outillées pour réussir.
• Promouvoir la centralité du membre au sein de Dialogue : sensibiliser les équipes aux comportements des membres, à l'évolution de leurs attentes et aux compromis liés à l'expérience, tout en renforçant la reconnaissance par l'organisation de la valeur d'une phase de découverte approfondie.

Nous aimerions beaucoup vous rencontrer si vous possédez

• Au moins 8 ans d'expérience en design de services, en recherche orientée design (design research), en stratégie d'innovation ou dans un domaine connexe, avec de solides antécédents de travail sur des parcours clients ou patients complexes et multi-points de contact.
• Au moins 3 ans d'expérience en gestion ou direction d'équipe, avec un succès démontré dans le développement de talents de haut niveau et la mise en place d'une fonction de découverte de haute performance.
• Une capacité démontrée à synthétiser la recherche qualitative et quantitative en récits stratégiques clairs, en cadres d'opportunités prioritaires et en analyses de rentabilité — et non pas seulement en rapports de recherche.
• Une forte pensée systémique : vous concevez à travers les parcours, les services et les capacités organisationnelles — et non pas seulement à travers des écrans ou des points de contact individuels.
• Une capacité éprouvée à influencer les parties prenantes de niveau direction au sein des produits, de l'ingénierie, du secteur clinique et des opérations, en vous appuyant sur des données probantes, un récit bien structuré et une communication assurée.
• De l'expérience dans la création ou l'évolution de cadres et de méthodologies de mesure pour suivre la qualité de l'expérience et les résultats des membres au fil du temps.
• Des compétences exceptionnelles en communication, tant à l'écrit qu'en visuel et à l'oral.
• Une expérience dans le domaine de la santé, de la santé numérique ou dans un autre environnement de services aux consommateurs réglementé et à enjeux élevés.

Veuillez noter qu’étant donné que nous servons des client(e)s situé(e)s dans tout le Canada, le bilinguisme est un atout pour ce poste. Vous pourriez être amené(e) à communiquer en français et en anglais.

Chez Dialogue, votre bien-être est notre priorité.

Prendre soin des autres, c’est aussi prendre soin de notre équipe! Selon votre rôle et votre statut d’emploi, vous pourriez avoir accès aux avantages suivants :

• Accès à l’application Dialogue et au soutien virtuel en santé mentale pour vous et votre famille
• Assurance entièrement couverte, compte de dépenses pour la santé, couverture dentaire et remboursement de bien-être
• 4 semaines de vacances, 9 journées de bien-être et 1 journée de bénévolat
• Travail hybride : 3 jours/semaine dans nos bureaux de Montréal ou de Toronto (à l’exception des postes entièrement à distance)
• Possibilité de travailler à l’étranger jusqu’à 4 semaines par année
• Programmes d'incitation, primes de référencement et cotisation équivalente au REER
• Apprentissage via Coursera, budget de formation externe et programme de mentorat
• Prestation facultative pour le congé parental

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