Chef d’équipe du service à la clientèle, bilingue (français/anglais) - Customer Care Lead,

Chef d’équipe du service à la clientèle, bilingue (français/anglais)

• Échelle salariale de 55 000$ - 65 000$ (selon l’expérience), plus une prime
• Avantages sociaux incluant une couverture santé, dentaire et ophtalmologique

En tant que Responsable du Service à la Clientèle chez un grand détaillant, vous offrirez un

excellent service à la clientèle par le biais de la gestion des dossiers et des courriels, tout en répondant aux problèmes en escalade, en faisant la résolution les problèmes liés aux commandes et en facilitant la communication interfonctionnelle à l'échelle nationale, tant en anglais qu'en français.

Dans le cadre de ce poste, vous apporterez votre soutien à l'ensemble de l'équipe du service clientèle en respectant les normes de service, en soutenant les procédés opérationnels et en aidant à créer un environnement de travail positif et productif au sein de l’équipe en collaboration avec le Directeur du Service à la Clientèle.

En tant que membre clé de l’équipe, vous serez responsable de la gestion des interactions avec les clients en escalade, du traitement des demandes concernant les remboursements et les cartes-cadeaux, de la surveillance des Avis Google et des communications en lien avec les magasins, en plus de veiller à ce que les objectifs liés aux indicateurs clés de performance (KPI) de l'équipe soient atteints, en collaborant étroitement avec nos parties prenantes internes pour offrir une bonne expérience client sur tous les canaux.

• Faire la gestion des dossiers clients et des courriels avec rapidité et professionnalisme, incluant les problèmes qui ont été escaladés par les Représentants au Service à la Clientèle.
• Soutenir la performance KPI (indicateurs de performance) du département, y compris le délai de réponse initiale, la durée moyenne de traitement, la productivité, les normes de qualité et le délai de résolution.
• Agir à titre de contact primaire pour les escalades de Niveau 1 en lien avec les commandes en ligne, les expériences en magasin, les préoccupations concernant la livraison et les plaintes des clients.
• Gérer et répondre aux avis Google, incluant l’escalade et le suivi auprès des magasins au besoin.
• Répondre aux requêtes concernant les cartes-cadeaux, les demandes de remboursement et les expériences négatives en magasin.
• Autoriser les remboursements, les rabais et les résolutions de bonne foi au besoin.
• Gérer et répondre aux courriels des magasins en lien avec le service à la clientèle tout en collaborant avec les équipes de soutien selon les besoins.
• Tenir un registre précis de toutes les interactions avec les clients dans Service Cloud et les autres systèmes de la compagnie.
• Résoudre les problèmes qui pourraient causer des délais avec les commandes des clients.
• Apporter un soutien et un encadrement aux Représentants du Service à la Clientèle grâce à la communication régulière, la rétroaction et la mise en œuvre d'objectifs.
• Vérifier et faire la mise à jour des rapports, des registres et des documents relatifs au dossier selon les instructions de la direction.
• Utiliser les systèmes, incluant Service Cloud, Commerce Cloud et D365 Knowledge pour faciliter la résolution des problèmes des clients et les processus opérationnels.
• Favoriser un environnement de travail collaboratif et positif tout en maintenant de bonnes relations avec les partenaires commerciaux internes.
• Effectuer d'autres tâches connexes selon les besoins.

Exigences

• 2 – 5 ans d’expérience en vente au détail / service à la clientèle.
• Diplôme collégial ou universitaire est un atout.
• Individu axé sur le service à la clientèle qui travaille bien en équipe.
• Excellentes compétences en communication, en anglais et en français
• Très organisé avec l’habileté de gérer plusieurs priorités à la fois et de s'adapter à un environnement en constante évolution.
• Bonnes compétences en matière de service à la clientèle, de gestion des conflits et de résolution de problèmes, ainsi que la capacité à apaiser les problèmes en escalade.
• Expérience à travailler au service à la clientèle ou avec des systèmes de gestion des dossiers.
• Bonnes capacités d'analyse critique et de prise de décision.
• Aisance à travailler avec des équipes interfonctionnelles et des partenaires commerciaux.
• Connaissance opérationnelle des systèmes Sales Force (Service Cloud, Commerce Cloud) et Microsoft D365 Knowledge est considérée comme un atout.
• Capacité à traiter les demandes des clients avec professionnalisme, empathie et réactivité.

Customer Care Lead, Bilingual (French/English)

• A salary range of $55,000 - $65,000 (dependent on experience), plus a bonus
• Benefits package, health, dental, and vision coverage

As the Customer Care Lead with a leading retailer, you will provide exceptional customer support through case and email management, while addressing escalated customer concerns, resolving order issues, and facilitating cross-functional communication nationwide in both English & French.

Within this role, you will support the wider Customer Care team by maintaining service standards, supporting operational processes, and helping drive a positive and productive team environment with the Customer Care Manager.

As a key member of our team, you will handle escalated customer interactions, support refund and gift card inquiries, oversee Google Reviews and store-related communication, and ensure team KPI targets are met by working closely with our internal stakeholders to deliver a seamless customer experience across all channels.

• Manage inbound customer cases and email communication in a timely and professional manner, including escalated concerns from Customer Care Representatives (CCR’s).
• Support departmental KPI performance including First Response Time (FRT), Average Handling Time (AHT), productivity, quality standards, and timely case resolution.
• Act as the primary support contact for Level 1 escalations related to online orders, store experiences, online customer journey, delivery concerns, and customer complaints.
• Own and manage Google Review responses, including escalation and follow-up with stores when required.
• Support gift card inquiries, refund requests related to order issues, and negative store experience resolutions.
• Authorize refunds, discounts, and goodwill resolutions when appropriate.
• Manage and respond to customer-related store emails while partnering with support teams as required.
• Maintain accurate records of all customer interactions within Service Cloud and other company systems.
• Resolve issues that may cause delays in customer orders.
• Provide case support, guidance, and coaching to Customer Care Representatives through ongoing communication, feedback, and expectations setting.
• Review and update reports, logs, and case documentation as directed by leadership.
• Utilize systems including Service Cloud, Commerce Cloud, and D365 Knowledge to support customer resolutions and operational processes.
• Foster a positive and collaborative work environment while maintaining strong relationships with internal business partners.
• Perform other related assignments and duties as required.

Requirements

• 2 – 5 years’ retail/customer care experience.
• College or university education is an asset.
• Customer care-driven individual who works well in a team environment.
• Excellent communication skills in both English and French
• Highly organized with the ability to manage multiple priorities and adapt in a fast-paced environment.
• Strong customer service, conflict resolution, and problem-solving skills with the ability to de-escalate customer concerns.
• Experience working within customer service or case management systems.
• Strong critical thinking and decision-making abilities.
• Comfortable collaborating with cross-functional teams and business partners.
• Working knowledge of Salesforce (Service Cloud, Commerce Cloud) and Microsoft D365 Knowledge systems is considered an asset.
• Ability to manage customer concerns with professionalism, empathy, and urgency.

English

Bilingual Source uses AI to support the interview screening process; however, every candidate’s resume is reviewed by a member of our recruitment team.

This is an active job opening. Strong communication skills in both French and English are required.

French

Bilingual Source utilise l’intelligence artificielle pour soutenir le processus de présélection des candidatures; toutefois, tous les CV sont examinés par un membre de notre équipe de recrutement.

Il s’agit d’un poste actuellement ouvert. D’excellentes compétences en communication en français et en anglais sont requises.