National Customer Service Manager - Fastfrate Group (Montreal or Woodbridge)

Fastfrate is an equal opportunity employer committed to creating a diverse, inclusive, and accessible workplace. We welcome applications from women, visible minorities, Indigenous peoples, persons with disabilities, and all qualified individuals.
If you require an accommodation at any stage of the recruitment process, please contact us at [email protected] and we will work with you to meet your needs.Fastfrate Company Profile:
Fastfrate Group is one of North America’s largest privately owned transportation and logistics providers. Built on innovation, speed, and reliability, our national network connects major North American markets through seamless rail and road solutions, giving customers the strength of a full-service logistics partner.
From TL and LTL to drayage, warehousing, fulfillment, and final mile delivery, the Fastfrate Group provides true port-to-door solutions. Our integrated service model delivers seamless, end-to-end transportation and logistics support designed to move business forward.

Being part of the Fastfrate Group offers meaningful career opportunities, professional growth, and the ability to contribute to a company that plays a vital role in keeping Canada moving.Why you’ll love working here:

• A workplace where you can learn, grow, and build your career
• A culture that encourages new ideas and continuous improvement
• Supportive leaders who provide guidance while giving you autonomy
• A team-focused environment
• A competitive total-rewards package, including group benefits and a company-sponsored retirement savings plan
• Support for professional memberships, training, and certifications

The Opportunity:
This is your chance to join a team where your work truly makes an impact. In this role, you will contribute directly to the success of our customers, our operations, and the Fastfrate Group as a whole. You’ll work in a supportive environment that values collaboration, problem-solving, and continuous learning.

Role Summary:
Reporting to the Executive Vice President, LTL Operations, the National Customer Service Manager is responsible for leading and overseeing the customer service function across all Fastfrate terminals, ensuring the delivery of consistent, high-quality service standards and customer experience nationally. This role acts as a key liaison between customers, operations, and leadership teams, driving communication, service performance, process standardization, and continuous improvement initiatives across the organization. The incumbent plays a critical role in representing the voice of the customer while supporting operational efficiency, customer retention, and overall business objectives.

Hours of Work:
Monday to Friday, 8:00am–4:30pm

Work Arrangement:
On-site

Position Type:
Non-Union

Employment Status:
Permanent

Compensation:
Salary Range: $88,000 - $110,000

Work Location & Environment:
9701 Hwy 50, Woodbridge, ON L4H 2G4 or 4415 rue Fairway, Lachine, QC, H8T 1B5;
Office environmentsKey Accountabilities:
In this role, you will:

• Lead and oversee customer service operations across all Fastfrate terminals, ensuring alignment with corporate objectives, customer expectations, and operational standards.
• Develop and implement national customer service strategies, standards, policies, and best practices to drive consistency, efficiency, and service excellence across all locations.
• Establish, monitor, and report on national customer service KPIs, scorecards, service metrics, and customer satisfaction trends, ensuring continuous improvement initiatives are implemented where required.
• Act as the primary internal voice of the customer by identifying service trends, escalation risks, and operational gaps impacting the customer experience.
• Partner closely with Operations, Sales, Linehaul, Pricing, and Executive Leadership teams to improve communication, service performance, and customer retention strategies.
• Lead the national customer service team through coaching, mentorship, talent development, succession planning, and performance management initiatives.
• Oversee the management of large, strategic, and high-profile customer accounts, including service recovery, escalation management, and process improvement initiatives.
• Ensure national standardization of customer service processes, workflows, communication standards, and service expectations across all terminals.
• Analyze customer feedback, operational trends, and service failures to identify root causes and implement corrective and preventative actions.
• Support continuous improvement initiatives related to customer experience, technology, reporting, and operational efficiencies.
• Ensure customer scorecards, reporting, and performance data are accurate, timely, and effectively communicated to both internal and external stakeholders.
• Collaborate with leadership teams to support organizational growth initiatives, customer onboarding, and service expansion opportunities.
• Establish workforce planning strategies, scheduling practices, and resource allocation models to ensure adequate national customer service coverage.
• Support the implementation and optimization of transportation management systems, EDI processes, and customer communication tools.
• Promote a culture of accountability, collaboration, customer focus, and operational excellence across the national customer service function.
• Perform other duties and special projects as assigned in support of business objectives.

Qualifications
We’re looking for someone who brings:
Education & Experience:

• Post-secondary education in Supply Chain, Business Administration, or a related field is considered an asset.
• Minimum of five (5) to seven (7) years’ experience in a management role.
• Demonstrated experience leading multi-site or national teams within a transportation, logistics, or service-focused environment.
• Demonstrated knowledge of the transportation industry, including shipping/receiving, scheduling, freight operations, and regulatory requirements.
• Experience developing and implementing standardized processes across multiple locations.
• Strong understanding of customer experience management, service recovery, and operational performance metrics.
• Experience working collaboratively with senior leadership and cross-functional operational teams.
• Experience managing escalated customer concerns and strategic customer relationships.
• Experience in a dispatch and/or call-center environment preferred.
• Proficiency with transportation management systems.
• Intermediate Microsoft Office skills (Word, Excel, PowerPoint, Outlook).
• Previous or current working knowledge of Salesforce is considered an asset.
• Extensive experience working in unionized environments and with collective agreements.
• Solid understanding of business and financial principles and operational best practices.
• Proficient in both English and French is considered an asset.

Skills & Attributes:

• Highly organized and detail-oriented, with the ability to prioritize and manage multiple competing deadlines.
• Strong verbal communication, interpersonal, and relationship-building skills.
• Proactive and solutions-focused, with a strong bias toward action and prevention of issues.
• Demonstrated ability to work effectively both independently and collaboratively across all levels of the organization.
• Continuous improvement mindset with a focus on efficiency, quality, and service excellence.
• Professional, enthusiastic, and positive team leader.
• Ability to handle sensitive matters with tact, discretion, and professionalism.
• Effective under pressure and adaptable in a fast-paced, changing environment.
• Strong problem-solving, analytical, and decision-making skills.
• Customer-focused with a strong commitment to service quality and customer retention.
• Strong leadership presence with the ability to influence and drive alignment across multiple locations and departments.
• Strong work ethic and role-model leadership approach.

How To Apply:
If you’re interested in joining our team, please submit your application through our online career portal. We appreciate all applicants; however, only those selected for an interview will be contacted.
Disclaimer: We use some technology-based tools, which may include artificial intelligence (AI), to support application screening; however, all hiring decisions include human review.


FR

Fastfrate est un employeur offrant l’égalité des chances et s’engage à créer un milieu de travail diversifié, inclusif et accessible. Nous encourageons les candidatures de femmes, de minorités visibles, de peuples autochtones, de personnes en situation de handicap ainsi que de toute personne qualifiée.
Si vous avez besoin de mesures d’adaptation à toute étape du processus de recrutement, veuillez communiquer avec nous à l’adresse [email protected] et nous travaillerons avec vous afin de répondre à vos besoins.Fastfrate Company Profile:

Fastfrate est l’un des plus importants fournisseurs privés de services de transport et de logistique en Amérique du Nord. Fondé sur l’innovation, la rapidité et la fiabilité, notre réseau national relie les principaux marchés nord-américains grâce à des solutions intégrées de transport routier et ferroviaire, offrant à nos clients toute la puissance d’un partenaire logistique à service complet.
Du transport TL et LTL au transbordement (drayage), à l’entreposage, à l’exécution des commandes et à la livraison du dernier kilomètre, le Groupe Fastfrate propose de véritables solutions port-à-porte. Notre modèle de services intégrés assure un soutien logistique et de transport fluide et complet, conçu pour faire progresser les activités de nos clients.
Faire partie du Groupe Fastfrate, c’est bénéficier d’occasions de carrière enrichissantes, de possibilités de développement professionnel et de l’opportunité de contribuer à une entreprise qui joue un rôle essentiel dans la fluidité du transport au Canada.Pourquoi vous aimerez travailler avec nous:

• Un milieu de travail où vous pouvez apprendre, évoluer et bâtir votre carrière
• Une culture qui valorise les nouvelles idées et l’amélioration continue
• Des leaders accessibles qui vous offrent du soutien tout en vous accordant de l’autonomie
• Un environnement axé sur le travail d’équipe
• Une rémunération globale concurrentielle, incluant des avantages sociaux collectifs et un régime d’épargne-retraite parrainé par l’entrepris
• Du soutien pour les adhésions professionnelles, la formation et les certifications

L’occasion:
Il s’agit de votre chance de vous joindre à une équipe où votre travail a un véritable impact. Dans ce rôle, vous contribuerez directement au succès de nos clients, de nos opérations et du Groupe Fastfrate dans son ensemble. Vous évoluerez dans un environnement de soutien qui valorise la collaboration, la résolution de problèmes et l’apprentissage continu.

Sommaire du poste:
Relevant du vice-président exécutif, Opérations LTL, le ou la gestionnaire national(e) du service à la clientèle est responsable de la direction et de la supervision de la fonction service à la clientèle dans l’ensemble des terminaux Fastfrate, en veillant à offrir des normes de service et une expérience client cohérentes et de haute qualité à l’échelle nationale.
Ce rôle agit comme principal point de liaison entre les clients, les équipes opérationnelles et les équipes de direction, en favorisant une communication efficace, la performance du service, la normalisation des processus ainsi que les initiatives d’amélioration continue à travers l’organisation. La personne titulaire du poste joue un rôle clé en représentant la voix du client tout en soutenant l’efficacité opérationnelle, la fidélisation de la clientèle et l’atteinte des objectifs globaux de l’entreprise.

Heures de travail:
Du lundi au vendredi, de 8 h à 16 h 30

Modalité de travail:
Travail en présentiel

Type de poste:
Non syndiqué

Statut d’emploi:
Permanent

Rémunération:
Échelle salariale: 88 000 $ à 110 000 $

Lieu de travail et environnement:
9701, route 50, Woodbridge (Ontario) L4H 2G4 ou 4415, rue Fairway, Lachine (Québec) H8T 1B5; environnement de bureauResponsabilités principales:
Dans ce rôle, vous devrez :

• Diriger et superviser les opérations du service à la clientèle dans l’ensemble des terminaux Fastfrate, en assurant l’alignement avec les objectifs corporatifs, les attentes des clients et les normes opérationnelles.
• Élaborer et mettre en œuvre des stratégies, normes, politiques et meilleures pratiques nationales en matière de service à la clientèle afin d’assurer la cohérence, l’efficacité et l’excellence du service dans tous les emplacements.
• Établir, surveiller et produire des rapports sur les indicateurs de performance clés (KPI), les tableaux de bord, les mesures de service et les tendances de satisfaction client à l’échelle nationale, en veillant à la mise en place d’initiatives d’amélioration continue lorsque requis.
• Agir à titre de principale voix interne du client en identifiant les tendances de service, les risques d’escalade et les écarts opérationnels ayant une incidence sur l’expérience client.
• Collaborer étroitement avec les équipes des opérations, des ventes, du linehaul, de la tarification et de la haute direction afin d’améliorer la communication, la performance du service et les stratégies de fidélisation de la clientèle.
• Diriger l’équipe nationale du service à la clientèle par le coaching, le mentorat, le développement des talents, la planification de la relève et la gestion de la performance.
• Superviser la gestion des comptes clients stratégiques, majeurs et à haute visibilité, incluant le rétablissement du service, la gestion des escalades et les initiatives d’amélioration des processus.
• Assurer la normalisation nationale des processus de service à la clientèle, des flux de travail, des normes de communication et des attentes de service dans tous les terminaux
• Analyser la rétroaction des clients, les tendances opérationnelles et les défaillances de service afin d’identifier les causes fondamentales et de mettre en œuvre des mesures correctives et préventives.
• Soutenir les initiatives d’amélioration continue liées à l’expérience client, à la technologie, à la production de rapports et à l’efficacité opérationnelle.
• Veiller à ce que les tableaux de bord clients, les rapports et les données de performance soient exacts, opportuns et communiqués efficacement aux parties prenantes internes et externes.
• Collaborer avec les équipes de direction afin de soutenir les initiatives de croissance organisationnelle, l’intégration de nouveaux clients et les occasions d’expansion des services.
• Mettre en place des stratégies de planification de la main-d’œuvre, des pratiques d’horaire et des modèles d’allocation des ressources afin d’assurer une couverture adéquate du service à la clientèle à l’échelle nationale.
• outenir le déploiement et l’optimisation des systèmes de gestion du transport (TMS), des processus EDI et des outils de communication avec la clientèle.
• Promouvoir une culture de responsabilisation, de collaboration, d’orientation client et d’excellence opérationnelle au sein de la fonction nationale du service à la clientèle.
• Effectuer toute autre tâche ou projet spécial assigné en soutien aux objectifs d’affaires.

Qualifications
Nous recherchons une personne qui possède:
Formation et expérience:

• Une formation postsecondaire en chaîne d’approvisionnement, en administration des affaires ou dans un domaine connexe est considérée comme un atout.
• Un minimum de cinq (5) à sept (7) années d’expérience dans un rôle de gestion.
• Une expérience démontrée dans la direction d’équipes multisites ou nationales au sein d’un environnement axé sur le transport, la logistique ou les services.
• Une connaissance démontrée de l’industrie du transport, incluant l’expédition et la réception, la planification, les opérations de fret et les exigences réglementaires.
• Une expérience dans l’élaboration et la mise en œuvre de processus normalisés à travers plusieurs emplacements.
• Une solide compréhension de la gestion de l’expérience client, du rétablissement de service et des indicateurs de performance opérationnelle.
• Une expérience de collaboration avec la haute direction et des équipes opérationnelles multidisciplinaires.
• Une expérience dans la gestion de situations client complexes et de relations avec des clients stratégiques.
• Une expérience dans un environnement de répartition (dispatch) et/ou de centre d’appels est préférée.
• Une maîtrise des systèmes de gestion du transport (TMS).
• Des compétences intermédiaires en Microsoft Office (Word, Excel, PowerPoint, Outlook).
• Une connaissance antérieure ou actuelle de Salesforce est considérée comme un atout.
• Une vaste expérience de travail dans des environnements syndiqués et avec des conventions collectives.
• Une solide compréhension des principes d’affaires et financiers ainsi que des meilleures pratiques opérationnelles.
• La maîtrise du français et de l’anglais est considérée comme un atout.

Compétences et qualités:

• Excellente organisation et souci du détail, avec la capacité d’établir des priorités et de gérer plusieurs échéanciers concurrentiels.
• Solides compétences en communication verbale, en relations interpersonnelles et en établissement de relations professionnelles.
• Approche proactive et orientée vers les solutions, avec une forte capacité à passer à l’action et à prévenir les problèmes.
• Capacité démontrée à travailler efficacement de façon autonome et collaborative à tous les niveaux de l’organisation.
• Esprit d’amélioration continue axé sur l’efficacité, la qualité et l’excellence du service.
• Leader professionnel, enthousiaste et positif.
• Capacité à traiter des dossiers sensibles avec tact, discrétion et professionnalisme.
• Efficacité sous pression et grande capacité d’adaptation dans un environnement dynamique et en constante évolution.
• Solides compétences en résolution de problèmes, en analyse et en prise de décision.
• Forte orientation client et engagement envers la qualité du service et la fidélisation de la clientèle.
• Présence de leadership marquée, avec la capacité d’influencer et d’assurer l’alignement entre plusieurs emplacements et départements.
• Forte éthique de travail et approche de leadership exemplaire.

Comment postuler:
Si ce poste vous intéresse, veuillez soumettre votre candidature par l’entremise de notre portail carrière en ligne. Nous remercions tous les candidats de leur intérêt; toutefois, seules les personnes sélectionnées pour une entrevue seront contactées.
Avis: Nous utilisons certains outils technologiques, pouvant inclure l’intelligence artificielle (IA), afin de soutenir le processus de présélection des candidatures; cependant, toutes les décisions d’embauche font l’objet d’une évaluation humaine.