Analyste gestion des services informatiques (ITSM)

Description du poste

L’analyste de la gestion des services informatiques (ITSM) chapeaute et fait évoluer les processus de gestion d’incidents, de requêtes, de changements et de problèmes aux fins d’amélioration continue, de gestion des communications et de gestion des connaissances. La personne à ce poste doit avoir de l’expérience dans chacune de ces fonctions et avoir maîtrisé les différents processus à son poste précédent. Elle relèvera du gestionnaire de la gestion des services informatiques.
L’analyste de la gestion des services informatiques se bâtira rapidement un réseau de professionnels en TI et en affaires au sein de l’entreprise. Ce réseau sera crucial pour s’assurer que les incidents majeurs soient gérés rapidement et que les causes racines soient identifiées à des fins de prévention future. La personne à ce poste est un agent de changement qui doit nous tenir en haleine et s’assurer qu’on adresse les enjeux principaux qui ont le plus d’impact.
Ultimement, le succès de l’analyste en gestion des services informatiques sera défini par la réduction des impacts négatifs sur les utilisateurs, l’amélioration de l’expérience utilisateur, l’amélioration de la productivité et la gestion des risques à un niveau qui est acceptable pour l’entreprise.
Responsabilités
(45 %) Amélioration continue des processus informatiques internes et de l’expérience utilisateur
Travailler avec les équipes du département TI, y compris le centre de soutien informatique, pour identifier les lacunes et les éléments inefficaces dans les opérations actuelles puis proposer des solutions et des améliorations.
Contribuer à l’évolution de la stratégie ITSM en alignement avec les objectifs d’affaires de l’entreprise.
Bien comprendre les besoins identifiés, analyser et identifier les causes racines des enjeux, explorer des pistes de solutions tout en considérant les meilleures pratiques ainsi que les différentes contraintes.
Impliquer les ressources nécessaires pour mettre en place les solutions convenues.
Documenter les leçons apprises lors d’incidents et identifier les opportunités d’amélioration continue, que ce soit au moyen de la gestion de problèmes, de la gestion du changement, de la gestion des connaissances, etc.
Mener des ateliers pour s’assurer que les équipes techniques et d’affaires sont alignées sur les besoins et les solutions proposées.
S’occuper de la documentation. Réviser, mettre à jour, formater et publier des articles dans la base de connaissances en se basant sur le contenu fourni par l’équipe des TI.
Contribuer au design et à l’implantation des intégrations dans ServiceNow: CMDB, cartographie des services, gestion des requêtes, etc.
Former et accompagner les utilisateurs concernés par les changements de processus.
(20 %) Gestion de problèmes
Établir et mettre en place un processus de gestion de problèmes avec l’aide du gestionnaire de la gestion de services informatiques.
Identifier et documenter les enjeux systémiques.
Prioriser les problèmes à résoudre et concentrer les efforts de l’équipe de résolution sur les enjeux prioritaires.
(20 %) Rapports/Communication
Mesurer la qualité des services et le respect des processus, proposer et mettre en place de nouvelles métriques.
Rédiger et autoriser les communications prévues et d’urgence des TI destinées à être envoyées à des groupes ciblés (ex. : toute l’usine, tous les cadres, toutes les régions, etc.)
Contribuer à la création et au maintien des flux de travail opérationnels informatiques, des documents de formation, des rapports, du contenu sur le portail et des communications au service des TI et des clients d’affaires.
Mettre à jour des articles dans la base de connaissance ServiceNow et d’autre contenu pour diffusion générale.
Travailler avec les cadres des TI pour aligner le niveau de service et les activités de support pour répondre aux besoins de l’entreprise.
Contribuer à la préparation des présentations et des sommaires pour la direction et les principaux cadres dans le cadre de la gestion des incidents majeurs.
(15 %) Gouvernance
Diriger la réunion hebdomadaire du comité consultatif sur les changements (CAB) et mesurer la conformité (lors d’absences/vacances)
Animer les réunions sur les incidents majeurs, identifier et gérer les participants, les échéanciers et les étapes de résolution prises.
Contribuer aux fonctions de gestion des incidents, des problèmes, des requêtes et des changements en analysant les tendances.
Suivre les politiques de l’entreprise relativement à l’engagement, la communication et l’animation de la résolution des enjeux.
Être sur appel en tout temps en cas de gestion d’incident majeur, être le point de contact secondaire/tertiaire au sein de l’équipe de gestion des services informatiques pour tout enjeu hautement prioritaire.
Exigences du posteBaccalauréat en informatique, en technologies de l’information, en administration, en génie, en gestion de projet, en gestion des affaires, en gestion de services ou dans un domaine connexe.
3 ans d’expérience dans la gestion des services informatiques
Expérience dans la gestion d’une entreprise alignée sur ITIL ou ITSM.
Expérience avec ServiceNow (souhaitée)
Grande expérience technique, connaissance de base des infrastructures, applications et bases de données informatiques
Excellente pensée critique et capacité à prendre des décisions pratiques
Rigueur et orientation vers les processus
Leadership et autonomie
Grande capacité d’analyse et de résolution de problème, souci du détail et capacité à faire le suivi pour s’assurer que les problèmes sont résolus.
Excellentes compétences relationnelles. Savoir reconnaître rapidement les gens et comment leurs rôles interagissent et est à l’aise dans les situations inconfortables (savoir rendre les autres imputables de leurs actions et responsabilités)
Expérience avec Microsoft Visio ou d’autres outils d’organisation.
Bonne maîtrise de Microsoft Excel et des fonctions d’analyse de data
Capacité à gérer plusieurs projets simultanément
Aptitudes exceptionnelles en communication orale et écrite. Capacité à interagir avec les employés de tous les services et de tous les niveaux de l’entreprise.
Volonté d’obtenir une ou plusieurs certifications communes de l’industrie dans les 60 premiers jours à son poste (ITIL 4 Fondation ou plus, Administrateur de système certifié ServiceNow, Ceinture verte Six Sigma ou plus).