Spécialiste du Support Informatique / IT Support Specialist

Objectif du poste

Le/La Spécialiste du support informatique agit comme ressource d’assistance et de soutien technique pour la communauté des utilisateurs en matière de matériel, de logiciels, d’accès, d’autorisations et d’autres ressources techniques. Il/Elle répond aux billets pour les incidents de type break/fix ainsi qu’aux demandes de service. Ce poste requiert les connaissances et compétences nécessaires pour aider l’utilisateur à résoudre le problème ou pour escalader celui-ci vers la ressource TI appropriée, conformément aux procédures du service. L’exactitude/la qualité et la documentation concise du travail constituent une exigence majeure de ce poste; attitude positive et compétences en service à la clientèle; solide éthique de travail; bon dossier d’assiduité et ponctualité.


Responsabilités essentielles / Responsabilités

Examiner les billets de support TI entrants et assignés, en déterminer la priorité avant de traiter le billet ou de l’escalader vers la ressource TI appropriée
Surveille, crée, met à jour, maintient et résout les billets de support TI.
Documente adéquatement toutes les mises à jour et résolutions des billets et effectue le suivi auprès de toutes les parties concernées afin de s’assurer que le problème a été corrigé à leur satisfaction.
Créer une nouvelle documentation (base de connaissances) ou mettre à jour les éléments existants de la base de connaissances
Surveille l’état opérationnel des logiciels et du matériel informatique; s’assurer que les ordinateurs, imprimantes et autres périphériques sont en état de fonctionnement.
Effectue la maintenance matérielle et logicielle lorsque nécessaire.
Signale les problèmes ou défaillances d’équipement et fournit la documentation nécessaire.
Installe, configure et met en service de nouveaux équipements pouvant inclure des ordinateurs de bureau, ordinateurs portables, imprimantes, appareils mobiles, équipements réseau, etc.
Aide les utilisateurs pour des problèmes/questions d’applications générales et escalade vers la ressource appropriée lorsque nécessaire.
Installe et configure des applications de bureau.
Communique de façon complète et en temps opportun toute information pertinente afin de donner à la direction le plus de temps possible pour réagir aux situations.
Utilise les bonnes pratiques de service à la clientèle lors des interactions avec les clients, fournisseurs et autres.
Maintient une attitude positive et proactive engagée envers l’amélioration continue de la culture d’entreprise et de la productivité.
Maintient un espace de travail propre et organisé.
Capacité à travailler de façon autonome sur les billets et autres tâches assignées, en sollicitant l’aide des collègues ou de la direction lorsque nécessaire
Respecte toutes les politiques et procédures de sécurité de l’entreprise.
Participe aux réunions, séminaires et sessions de formation selon les besoins.
Exécute les tâches assignées conformément aux politiques et attentes établies par l’entreprise.
Pour réussir dans ce poste, chaque responsabilité essentielle doit être remplie de manière satisfaisante. Des accommodements raisonnables peuvent être accordés afin de permettre à une personne en situation de handicap d’exercer les responsabilités décrites ci-dessus.
D’autres tâches peuvent être assignées afin de répondre aux besoins de l’entreprise.
Responsabilité de gestion
Ce poste ne comporte aucune responsabilité de gestion ou de supervision.

Compétences comportementales

1. 
   Orientation service à la clientèle: Engagement fort à offrir un excellent soutien et à résoudre efficacement les problèmes des utilisateurs.
2. 
   Compétences en communication: Communication verbale et écrite efficace pour aider les utilisateurs à résoudre des problèmes techniques et fournir des instructions claires.
3. 
   Maîtrise technique: Connaissance approfondie du matériel informatique, des logiciels, des systèmes d’exploitation et des procédures courantes de dépannage.
4. 
   Résolution de problèmes: Capacité à diagnostiquer et résoudre des problèmes techniques, souvent sous contrainte de temps, afin de minimiser les interruptions pour les utilisateurs.
5. 
   Patience et empathie: Approche patiente et empathique lors des interactions avec les utilisateurs, particulièrement ceux qui peuvent être frustrés ou peu familiers avec la technologie.
6. 
   Adaptabilité: Flexibilité pour gérer une variété de problèmes techniques et apprendre rapidement de nouvelles technologies.
7. 
   Collaboration en équipe: Capacité à travailler efficacement avec les collègues afin d’escalader et résoudre des problèmes complexes.
8. 
   Gestion du temps: Compétence dans la gestion et la priorisation de multiples tâches assignées et dans l’assurance de mises à jour et résolutions en temps opportun.
9. 
   Documentation: Maintien de dossiers précis concernant les demandes des utilisateurs, les étapes de dépannage et les résolutions. Capacité à communiquer efficacement et de manière concise lors de l’escalade vers d’autres équipes.
10. 
    Soutien proactif: Attitude proactive visant à identifier et traiter les problèmes récurrents afin d’améliorer la stabilité globale des systèmes et la satisfaction des utilisateurs.

Compétences techniques

• Compétences en dépannage et résolution de problèmes.
• Expérience en dépannage ou réparation d’ordinateurs de bureau et portables.
• Expérience en dépannage de logiciels / applications
• Connaissance des produits Microsoft Office
• Connaissance de Microsoft Active Directory et Microsoft 365 / Exchange.
• Expérience avec l’imagerie informatique et les logiciels de gestion de billets TI, un atout.
• Expérience avec Slack, Zoom, Box, Guru, Asana, Salesforce, un atout.
• Expérience dans des environnements Windows et MacOS, un atout.
• Certifications MCSA, MCSE, A+, Network+, Security+ ou équivalentes, un atout.


Qualifications minimales

• Diplôme AA/AS dans un domaine lié à l’informatique plus 1 an d’expérience pertinente
• Diplôme BA/BS en informatique; ou combinaison de formation et d’expérience permettant d’accomplir tous les aspects du poste.
• Doit posséder (ou prévoir d’obtenir) un passeport valide et être disposé à voyager au niveau national et international vers les bureaux du groupe TAIT.
• Capacité à participer à une rotation de garde 24/7 (après 3-6 mois dans le poste), période d’une semaine, rotation hebdomadaire


Position Purpose

The IT Support Specialist serves as a source of technical assistance and support to the user community for hardware, software, access, permissions, and other technical resources. Responds to tickets for break/fix incidents as well as service requests. Requires knowledge and skills to either assist the user to fix the problem, or escalate the problem to the appropriate IT resource, following department procedures. Accuracy/quality and concise documentation of work is a large requirement of this position; good attitude and customer service skills; good work ethic; good attendance record and punctuality.

Essential Responsibilities / Accountabilities

Review incoming and assigned IT support tickets, determining priority before working ticket or escalating to the proper IT resource
Monitors, creates, updates, maintains, and resolves IT support tickets.
Properly documents all ticket updates and resolutions and follow up with all parties involved to ensure the problem was corrected to their satisfaction.
Create new documentation (knowledge base) or update existing knowledge base items
Monitors computer software and hardware operating status; ensure that computers, printers, and other peripherals are in operating order.
Performs hardware and software maintenance, when necessary.
Reports equipment problems or failures and provides necessary documentation.
Sets up, configures, and installs new equipment which may include Desktops, Laptops, Printers, Mobile Devices, Network Equipment, etc.
Assist users with general application problems/questions and escalate to the appropriate resource when necessary.
Installs and configures desktop applications.
Communicates thoroughly and timely all pertinent information to give management as much time as possible to react to situations.
Uses proper customer service etiquette when interacting with customers, vendors and others.
Maintains a positive, proactive attitude committed towards continuous improvement of company culture and productivity.
Maintains a clean and organized work area.
Ability to work independently on tickets and other assigned tasks, seeking assistance from peers or leadership when necessary
Adhere to all company safety policies and procedures.
Attend meetings, seminars, and training sessions as required.
Perform assigned duties according to the policies and expectations prescribed by the company.
To perform this position successfully, each essential responsibility/accountability must be fulfilled satisfactorily. Reasonable accommodations may be made to enable an individual with disabilities to perform the responsibilities and accountabilities outlined above.
Other duties may be assigned to meet business needs.

Management Responsibility

This role has no management or supervisory responsibilities.
Competencies
Behavioral Competencies
1. Customer Service Orientation: A strong commitment to providing excellent customer support and resolving user issues efficiently.
2. Communication Skills: Effective verbal and written communication to assist users with technical problems and provide clear instructions.
3. Technical Proficiency: Profound knowledge of computer hardware, software, operating systems, and common troubleshooting procedures.
4. Problem-Solving: Ability to diagnose and resolve technical issues, often under time constraints, to minimize user disruption.
5. Patience and Empathy: A patient and empathetic approach when dealing with users, especially those who may be frustrated or unfamiliar with technology.
6. Adaptability: Flexibility to handle a variety of technical problems and learn new technologies quickly.
7. Team Collaboration: The ability to work effectively with colleagues to escalate and resolve complex issues.
8. Time Management: Skill in managing and prioritizing multiple assigned tasks and ensuring timely updates and resolutions.
9. Documentation: Maintaining accurate records of user requests, troubleshooting steps, and resolutions. Able to communicate effectively and concisely when escalating to other teams.
10. Proactive Support: A proactive attitude towards identifying and addressing recurring issues to improve overall system stability and user satisfaction.

Technical Competencies

• Troubleshooting and problem solving skills.
• Experience troubleshooting or repairing desktop and laptop computers.
• Experience troubleshooting software / application issues
• Familiarity with Microsoft Office products
• Familiarity with Microsoft Active Directory and Microsoft 365 / Exchange.
• Experience with computer imaging and IT ticketing software, a plus.
• Experience working with Slack, Zoom, Box, Guru, Asana, Salesforce, a plus.
• Experience working with both Windows and MacOS environments, a plus.
• MCSA, MCSE, A+, Network+, Security+ or similar certifications a plus.

Minimum Qualifications

• AA/AS degree in computer related field plus 1 year relevant experience
• BA/BS degree in computer science; or the combination of education and experience that enables performance of all aspects of the position.
• Must possess (or plan to acquire) a valid passport and have a willingness to travel domestically and internationally to TAIT group offices.
• Ability to work 24/7 on-call rotation (after 3-6 months in role), one week period, rotates weekly

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