conseillère ou conseiller au service à la clientèle / Customer Care Advisor

Joignez-vous à Brother Canada en tant que conseillère ou conseiller au service à la clientèle et préparez-vous à vous lancer dans une carrière passionnante!

Quoi de mieux que de travailler dans un environnement collaboratif et stimulant, entouré de gens formidables qui se soutiennent et travaillent ensemble vers l’atteinte d’objectifs communs, tout en acquérant de l’expérience et en développant de nouvelles compétences?

C’est ce qui vous attend chez Brother Canada. Si vous possédez les compétences que nous recherchons, nous serions ravis de vous accueillir dans notre équipe.

Le poste qui vous attend

Relevant du directeur du service à la clientèle, la conseillère ou le conseiller au service à la clientèle joue un rôle important dans la mise en œuvre de notre stratégie en libre-service et dans l’efficacité de nos opérations.

Recourant à des techniques de service à la clientèle innovante, vous participerez à la fidélisation et la rétention de la clientèle et à la croissance des ventes aux consommateurs.

Entre autres, vous collaborerez avec tous les services pour concrétiser la vision stratégique de Brother Canada. Agissant à la fois comme spécialiste et point de contact, vous travaillerez en étroite collaboration avec diverses équipes à l’interne et à l’externe (aux États-Unis) pour trouver et implémenter des améliorations continues.

Dans le cadre de ce rôle, vous mettrez de l’avant votre approche proactive pour améliorer les échanges avec la clientèle et incarnerez nos normes de satisfaction totale du client.

Vous déploierez tous les efforts pour optimiser le rendement du service à la clientèle et la satisfaction des clients en leur proposant des solutions pertinentes et en les encourageant à utiliser nos solutions en libre-service.

Pourquoi Brother est-elle une entreprise géniale?

Chez Brother, nous sommes plus qu’une équipe nous sommes une communauté dynamique qui valorise la responsabilité, l’authenticité, l’excellence et l’audace.

Nous favorisons un environnement de travail positif qui encourage la croissance personnelle et professionnelle, en offrant à chaque personne la possibilité de s’épanouir.

Établi à Montréal depuis 1960, Brother Canada encourage l’amélioration continue et aborde chaque défi avec détermination.

Nous sommes une entreprise réputée mondialement qui valorise la durabilité, la réussite à long terme et le succès de chacun des membres de son personnel.

Nous accordons la priorité à nos clients dans toutes nos activités et nous nous efforçons en tout temps d’être des gens formidables qui assurent un service remarquable.

Êtes-vous la personne que nous recherchons?

Promouvoir l’excellence de nos solutions en libre-service afin de réduire le volume d’interactions au service à la clientèle.

Concevoir, mettre à jour et modifier des fiches destinées à la foire aux questions (FAQ) et le contenu des agents conversationnels pour améliorer les solutions en libre-service.

Examiner les commentaires des clients afin d’affiner les réponses et d’améliorer leur expérience avec nos solutions en libre-service.

Créer du contenu et des aide-mémoire standardisés pour la FAQ pour que les clients puissent trouver facilement les réponses à leurs questions.

Explorer des stratégies et des outils innovants pour élargir les options en libre-service.

Localiser des vidéos d’instruction et des FAQ de Brother USA et d’autres succursales, en adaptant le contenu à notre marché.

Analyser et tenir à jour les rapports du service

Analyser les gabarits des communications et des efforts de rétention de la clientèle pour repérer les occasions d’améliorer l’efficacité et la satisfaction des clients.

Surveiller les tendances du trafic sur le site de soutien à l’aide de Google Analytics et d’OSvC, en définissant des stratégies fondées sur le comportement des utilisateurs.

Produire et analyser des rapports quotidiens, hebdomadaires et mensuels afin de fournir à la direction des informations exploitables.

Produire des rapports sur demande afin de fournir des recommandations adaptées aux besoins changeants de l’entreprise.

Mettre en œuvre des initiatives de fidélisation de la clientèle ( client à vie ) et de renforcement des efforts de vente B2C (QMIF).

Créer et gérer les billets d’amélioration et de correction de bogues qui concernent le service à la clientèle.

Participer à des projets interdépartementaux en agissant comme point de contact auprès des services de l’assurance qualité, du marketing, de la planification des produits et des systèmes de gestion de l’information.

Tenir à jour les fonctionnalités d’OSvC, de la gestion des comptes d’utilisateurs à l’optimisation des règles proactives de clavardage.

Recommander régulièrement des solutions qui stimulent l’innovation et renforcent la collaboration entre les services.

Votre profil idéal :

Baccalauréat ou DEC.

De 4 à 6 ans d’expérience en service à la clientèle et expérience en analyse et prévision, un atout.

De 1 à 3 ans d’expérience dans l’implémentation d’outils en libre-service, comme des FAQ ou des agents conversationnels.

Certification en gestion de projet, un atout.

Personne axée sur le service à la clientèle, l’amélioration de l’expérience client et le partage des connaissances.

Compétences interpersonnelles exceptionnelles, capacité à bâtir des relations solides avec des collègues à tous les niveaux de l’entreprise et à exercer un rôle d’influence.

Aptitudes avérées en analyse et en résolution de problèmes, bon sens de l’organisation, créativité et capacité d’adaptation requis afin d’évaluer les tendances, d’améliorer le rendement et de stimuler la productivité.

Capacité avérée à gérer efficacement des projets en adoptant un style de leadership participatif et en faisant participer les spécialistes en première ligne afin de minimiser les escalades.

Maîtrise de la suite MS Office (Word, Excel, PowerPoint).

Maîtrise du français et de l’anglais, tant à l’écrit qu’à l’oral.

Maîtrise de l’anglais à l’écrit et à l’oral requise pour communiquer efficacement avec les clients, les fournisseurs, les partenaires commerciaux et les collègues à l’extérieur de la province du Québec.

Les avantages de travailler pour Brother :

Congés et jours fériés payés : Que ce soit pour prendre des vacances, aller à des rendez-vous, prolonger votre fin de semaine ou autre, profitez de vos congés pour refaire le plein d’énergie et vous détendre.

Programme de REER : Il est essentiel d’assurer votre avenir, et grâce à Brother qui verse une contribution équivalente à vos cotisations jusqu’à concurrence de 4 %, c’est bien plus facile.

Environnement de travail hybride : Profitez de la flexibilité de travailler à distance ou au bureau pour améliorer l’équilibre entre votre vie professionnelle et votre vie personnelle ainsi que pour renforcer votre sentiment d’appartenance à Brother et votre esprit d’équipe.

Assurance maladie et dentaire complète : Nous offrons une assurance pour les soins médicaux, les soins dentaires et les soins de la vue généreuse parce que nous nous soucions de votre bien-être et de celui des membres de votre famille.

Subvention de santé : Profitez de notre programme de subvention qui couvre le coût de vos activités individuelles ou de groupe pour rester en bonne santé physique et mentale.

Programme de reconnaissance : Notre programme de reconnaissance sociale vous récompense pour vos réalisations et vous permet d’accumuler des points échangeables contre les cadeaux de votre choix.

Occasions d’apprentissage et de perfectionnement : Une foule de formations pratiques et théoriques sont à votre portée pour enrichir vos connaissances et obtenir du succès dans votre carrière.

Rabais pour la famille et les amis : Vous, vos amis et les membres de votre famille, profitez d’économies sur nos excellents produits Brother.

Prêt à laisser votre marque?

Joignez-vous à nous pour façonner l’avenir de Brother Canada! Soumettez votre candidature maintenant et contribuez à quelque chose de vraiment extraordinaire.

Join Brother Canada as a Customer Care Advisor and get set to grow your career!

There’s nothing better than working in a collaborative and engaging environment with great people who support each other while working towards mutual goals, gaining experience and developing new skills.

That’s what you’ll find at Brother Canada. If you have what we’re looking for, we’d love to welcome you to the team.

The Job that Awaits YOU

Reporting to the Manager, Customer Care, the Customer Care Advisor (CCA) will play a pivotal role in driving and maintaining our self-serve and efficiency strategy.

Employing innovation in CCD while focusing on loyalty, retention, and B2C sales growth, the CCA will collaborate across departments to bring Brother Canada’s strategic vision to life.

Acting as both a subject matter expert and a liaison, the CCA will work closely with internal and external teams (US), to propose and implement continuous improvements.

This role requires a proactive approach to enhancing each customer interaction, championing our Total Customer Satisfaction standards, and striving to increase customer satisfaction through impactful solutions that optimize department performance and promote self-service.

Why Brother Rocks

At Brother, we're not just a team; we're a community driven by Accountability, Authenticity, Excellence, and Boldness. We cultivate a supportive environment that promotes personal and professional growth, ensuring that everyone has the opportunity to thrive.

With roots firmly planted in Montreal since 1960, Brother Canada embraces continuous improvement and approaches every challenge with a spirited mindset.

We’re dedicated to sustainability, and maintaining our global position, committed not only to Brother’s long-term success, but also providing stability for every employee.

With our customers at the heart of everything we do, we deliver a superior customer experience at every touchpoint.

Are you the one we’re looking for?

Empowering Self-Service Excellence to decrease CCD contact volume :

Develop, update, and edit FAQs and chatbot content for seamless customer self-service.

Review customer feedback to refine responses and elevate the self-service experience.

Create standardized FAQ texts and guided assists, ensuring customers find solutions easily.

Explore innovative strategies and tools to expand self-service options.

Localize instructional videos and FAQs from Brother USA and other branches, tailoring content for our market.

Maintain and analyze department reporting

Analyze customer contact patterns and retention data to identify opportunities for efficiency and satisfaction gains.

Monitor support site traffic trends using Google Analytics and OSvC, adjusting strategies based on user behaviour.

Pull and analyze daily, weekly, and monthly departmental reports to provide senior management with actionable insights.

Generate ad-hoc reports upon request, offering tailored insights to meet evolving business needs.

Drive initiatives that foster "Customer for Life" loyalty and enhance B2C sales efforts (QMIF).

Open and manage improvement and bug-fix tickets impacting customer care strategies.

Act as a liaison with QA, Marketing, Product Planning, and MIS to support cross-departmental projects.

Update and maintain OSvC functionalities, from managing user accounts to optimizing proactive chat rules.

Continuously recommend solutions that drive innovation and strengthen interdepartmental collaboration.

Your Winning Profile :

Bachelor’s degree or DEC.

4-6 years of customer service experience; analytical skills and forecasting experience are highly valued.

1-3 years of experience implementing self-service tools such as FAQs or chatbots.

Project management certification is a plus.

Strong service orientation, with a commitment to enhancing customer experiences and fostering a knowledge-sharing culture.

Exceptional interpersonal skills, able to connect with and influence colleagues across all levels.

Demonstrated analytical and problem-solving abilities, with a talent for organizing, multi-tasking, and creative thinking to assess trends, improve performance, and drive productivity.

Proven ability to lead projects effectively, with a participative leadership style that engages front-line specialists and minimizes escalation.

Proficient in MS Office (Word, Excel, Outlook).

Proficient in both written and verbal French and English communication.

Proficiency in both written and verbal English communication is essential for effective correspondence with clients, suppliers, business partners and colleagues beyond the province of Quebec.

The Perks of Working for Brother :

Paid Time Off For vacations, appointments, long weekends, or however you see fit, time off can be used to relax and recharge and it’s yours for the taking.

Retirement Savings Plans Securing your future is a must, and with Brother matching your contributions up to 4%, it’s a whole lot easier.

Hybrid Work Setting The flexibility to work remotely or in the office enhances work-life balance and strengthens our sense of Brother Community and Team Spirit.

Comprehensive Health & Dental Benefits We offer generous medical, dental, and vision insurance because we care about your well-being and your family members too.

Wellness Subsidy Take advantage of our program that subsidizes the cost of individual or group activities that support your physical and mental health.

Recognition Program Our social recognition program rewards you for your achievements and enables you to earn valuable points redeemable for your preferred awards.

Learning and Development Opportunities A multitude of hands-on experience and training is waiting for you to help you grow and succeed in your career.

Friends & Family Discount Enjoy savings on our amazing Brother Products for you, your friends and your family.

Ready to make your mark?

Join us in shaping the future at Brother Canada! Apply now and be part of something truly extraordinary. #atyourside #Li-Hybrid