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• Excellentes compétences en communication écrite et orale.
• Capacité à travailler selon des horaires flexibles en fonction des besoins prévisionnels de l'entreprise (susceptible d’être modifié).
• Compétences informatiques et de navigation supérieures à la moyenne.
• Compétences exceptionnelles en service à la clientèle.
• L'expérience avec les systèmes de ticketing est un atout.
• Un joueur d'équipe qui collabore efficacement avec ses pairs et d'autres équipes.
• Bonne connaissance des produits Microsoft 0365 (Outlook, Word, Excel, OneNote et PowerPoint).
• Certification CompTIA A+.
• Doit être bilingue en anglais et en français
• PRINCIPALES RESPONSABILITÉS CLIENT
• Assurer l’entretien des applications et systèmes et offrir à cetégard une disponibilité égale aux normes et niveaux de serviceétablis ou les dépassant, tout en veillant à minimiser les risquesopérationnels.
• Collaborer avec les principaux intervenants pour établir lecalendrier de conditionnement et lancer les nouvellesapplications en temps opportun; réduire le délai d’exécution deschangements en planifiant les mises en oeuvre en fonction desflux de travail parallèles.
• S’efforcer constamment d’améliorer la stabilité del’environnement de production en collaborant étroitement avecdes intervenants clés à l’établissement, au maintien et à lasurveillance d’applications et desystèmes, tout en assurantl’atteinte des objectifs en matière de disponibilité.
• Fournir un soutien quotidien efficace pour les applications etsystèmes en repérant les problèmes et en résolvant lesproblèmes de production en temps opportun; résoudre lesincidents de façon contrôlée et rapide, tout en établissant l’ordrede priorité et en surveillant la satisfaction des clients.
• Assurer une gestion efficace des incidents relativement auxinterruptions de service; communiquer efficacement avec lesclients au cours des interruptions de service et s’assurerqu’elles sont résolues avecefficacité et avec un minimum derépercussions sur les intervenants.
• Veiller à transmettre en temps opportun, à qui de droit ou à uneinstance supérieure, les éventuels problèmes, options etrecommandations aux fins de résolution rapide; communiquerle statut des projets,transmettre les problèmes à un échelonsupérieur en temps opportun pour garantir l’atteinte desobjectifs des projets.
• Offrir un soutien efficace et exempt de défaut (applications, matériel, logiciel ou exploitation), en effectuant des recherches sur les problèmes ou les occasions liés aux systèmes, en surveillant les recommandations et en assurant l’exactitude de la documentation.
• Interagir avec les clients pour leur donner des services et solutions de qualité conformes à leurs exigences et aux objectifs.
• Soutenir éventuellement la conception, l’examen et l’intégration de toutes les exigences liées à l’application, notamment en ce qui concerne le fonctionnement, la sécurité, l’intégration, le rendement, la qualité et les opérations.
• Repérer et résoudre les problèmes liés à l’application et aux données, ou communs à plusieurs capacités ou versions, qui compromettent l’intégrité de l’application.
• Faire profiter d’autres secteurs fonctionnels de ses conseils et de son expertise technique dans son domaine de spécialisation à titre de personne-ressource pour la technologie, les tendances et les processus.
• Participer aux projets visant à faire évoluer l’infrastructure de base, à déployer de nouvelles technologies ou à améliorer l’environnement opérationnel.
• Déployer éventuellement des composantes de l’infrastructure de base telles que des serveurs, des systèmes d’exploitation et des intergiciels pour tous les environnements.
• Participer éventuellement au déploiement d’applications, soit commerciales, soit développées en interne, et à l’acquisition des actifs pris en charge.
• Maintenir éventuellement les composantes de l’infrastructure de base à niveau et absentes de défaillances, et communiquer avec des fournisseurs tiers pour rapporter les problèmes et obtenir les corrections.
• Assurer le soutien technique, y compris sur appel, pour une série de matériels, logiciels ou applications désignés afin d’assurer le maintien du niveau de service.
• Planifier les changements à apporter aux composantes prises en charge, conformément aux procédures approuvées de gestion des changements; mettre en oeuvre des changements ayant une incidence minimale sur l’entreprise après avoir effectué les tests nécessaires, obtenu l’approbation des parties prenantes et assuré un suivi.
• Répondre aux demandes d’information et aider les équipes deprojets à évaluer les autres approches possibles.
• Établir éventuellement une relation de travail avec desfournisseurs externes, au besoin, pour satisfaire aux exigencesen matière de soutien.
• Assurer le suivi du cycle de vie des systèmes; veiller à ce queles spécifications et les fonctionnalités soutiennent les objectifsde l’unité et les décisions liées à l’architecture; effectuer lesnouvelles mises au point, au besoin.
• Surveiller éventuellement le rendement de l’environnement pardes mesures concrètes.
• Faciliter la reprise des activités après un sinistre en collaborantà la définition et à la revue des plans de reprise, et enparticipant aux essais.
• Évaluer et analyser les occasions d’optimisation del’environnement opérationnel afin d’améliorer le rendement oul’utilisation des ressources.
• S’assurer qu’une discipline efficace de gestion du changementest utilisée.
• Participer à la maintenance d’installations informatiques etd’infrastructures ou d’architectures techniques sécuritaires, afind’aider les clients et d’apporter un soutien sur les applications,
• selon les besoins.
• Se conformer aux processus et normes existants, ainsi qu’auxdirectives en matière d’architecture technologique, de risque etde capacité de production; planifier, surveiller et transmettre lesproblèmes à un niveau supérieur, au besoin.
• Respecter les normes, les politiques et les procédures afin derespecter le plan de reprise des activités après sinistre et le
• Plan de reprise des activités en vigueur.
• Repérer les améliorations à apporter aux processus et lesmettre en oeuvre afin d’augmenter les revenus, d’améliorerl’expérience client et de réduire les coûts.
• Se conformer aux pratiques et normes bien définies del’entreprise en matière de prestation de services technologiqueset de gestion de projets.
• Utiliser efficacement les processus de gestion des coûts envigueur dans son unité fonctionnelle.
• Améliorer en permanence sa connaissance des services, desapplications, de l’infrastructure, des outils analytiques et destechniques de la TD en vue de contribuer à l’élaboration et à la mise en oeuvre de solutions efficaces.
• Se tenir informé des tendances du secteur et des affaires.
• Effectuer éventuellement des mises à l’essai conformément aux plans de tests, surveiller les résultats et en rendre compte;

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