Responsable de l'expérience client

Job Description

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Responsable de l'expérience client

Le groupe c’est Vert Inc. , plus communément appelé cVert , est une entreprise spécialisée dans les services résidentiels. Elle s'est distinguée de ses concurrents grâce à ses innovations technologiques et ses idées novatrices. Cette approche lui a permis de connaître une forte croissance dès ses débuts, atteignant près de 10 millions de dollars de chiffre d'affaires et plus de 25 000 clients en moins de 10 ans d'activité.

Fort de son expertise dans le traitement de pelouse, cVert ambitionne de devenir un one-stop-shop pour les services résidentiels, en proposant une solution complète et en libre-service en ligne. Pour réaliser cette vision, l'entreprise lancera cette année de nouveaux services tels que le nettoyage de vitres, de gouttières, l'entretien des thermopompes, et bien plus encore. L’entreprise prévoit également effectuer une refonte de son image de marque en 2025 (rebrand).

cVert s'appuie sur ses valeurs fondamentales : livre ton morceau de notre puzzle , think again , ne laisser personne tomber , et offrir une expérience client sans friction . Grâce à ses nombreuses années d'expérience en production, cVert a affiné ses compétences logistiques et technologiques, atouts majeurs pour concrétiser ses ambitions.

Soutenue par des investisseurs financiers engagés, l'entreprise vise également l'acquisition de sociétés pour renforcer sa croissance. En 2024, cVert a d'ailleurs réalisé ses deux premières acquisitions.

Enfin, cVert reste une entreprise à taille humaine, composée de collaborateurs talentueux et engagés. Cette jeune équipe est soutenue par un comité aviseur, composé de dirigeants de grandes entreprises, convaincus par la vision du groupe.

L'objectif pour 2025 est d'atteindre une croissance de plus de 50%. Dans ce cadre, cVert est actuellement à la recherche d'un(e) Responsable de l'expérience client pour accompagner cette expansion. Pour en savoir plus sur cVert, voici le lien d’un podcast récent de notre président.

Le / la Responsable de l'expérience client est chargé(e) de la gestion et de la résolution des demandes clients en utilisant Salesforce pour assurer un suivi rigoureux et une satisfaction client optimale. En tant que spécialiste de la relation client et de la résolution des réclamations, vous interviendrez pour analyser, documenter et suivre les dossiers tout en travaillant en étroite collaboration avec les équipes de service client et technique pour apporter des solutions rapides et durables.

Responsabilités :

• Faire le lien entre nos clients et la production en transformant chaque interaction en opportunité d’améliorer l’expérience client.
• Enregistrer, suivre et documenter les interactions clients dans Salesforce en veillant à une traçabilité complète et à jour.
• Analyser, identifier les causes principales, et proposer des solutions adaptées pour résoudre les problèmes rencontrés.
• Assurer une communication proactive avec les clients pour les tenir informés de l’avancement de leur dossier et renforcer la satisfaction et la fidélisation.
• Interagir avec les clients via les différents canaux de communication (par téléphone, chat ou courriel).
• Collaborer avec les équipes internes (service client, production) pour identifier les actions correctives nécessaires et éviter les récidives.
• Élaborer des rapports réguliers sur les types de litiges, les délais de résolution et les statistiques de satisfaction client.
• Participer à la mise en place et à l’optimisation de processus de gestion des dossiers clients pour améliorer l'efficacité et réduire les délais de traitement.
• Utiliser les fonctionnalités de Salesforce pour automatiser les processus de suivi, organiser les escalades, et faciliter la communication entre les équipes.
• Mettre en place des alertes et des notifications pour les suivis et les relances des dossiers prioritaires.
• Contribuer à la formation et au support des équipes sur les meilleures pratiques de gestion des litiges via Salesforce.
• Effectuer une vigie continue de l'expérience client et des informations fournies par ces derniers afin d'optimiser nos services et garantir leur satisfaction.

Compétences et qualifications requises :