Ambassadeur(rice) de l'expérience client / Guest Experience Ambassador

About Four Seasons :

Four Seasons is powered by our people. We are a collective of individuals who crave to become better, to push ourselves to new heights and to treat each other as we wish to be treated in return. Our team members around the world create amazing experiences for our guests, residents, and partners through a commitment to luxury with genuine heart. We know that the best way to enable our people to deliver these exceptional guest experiences is through a world-class employee experience and company culture.

At Four Seasons, we believe in recognizing a familiar face, welcoming a new one and treating everyone we meet the way we would want to be treated ourselves. Whether you work with us, stay with us, live with us or discover with us, we believe our purpose is to create impressions that will stay with you for a lifetime. It comes from our belief that life is richer when we truly connect to the people and the world around us.

About the location :

The vibrant new centrepiece of the city's Golden Square Mile. Chic and sleekly modern, Four Seasons Hotel Montreal forms the vibrant new epicentre of the Golden Square Mile. Dine at our stellar restaurants and shop at the luxurious Holt Renfrew Ogilvy. In this world capital of style and culture, Four Seasons savoir faire helps shine a fresh light on the city.

Ambassadeur(rice) de l'expérience client

Division  : Hébergement

Département  : Réception

Relève de  : Assistants responsables de l’hébergement

Statut : Temps plein

Taux horaire : 28,94 $

• En raison des lois locales en vigueur, nous privilégions les candidats qui détiennent la permission de travailler au Canada. Il est essentiel de pouvoir s’exprimer en anglais et en français, à l’oral et à l’écrit.

L’hôtel Four Seasons Montréal recherche une personne qui partage notre passion pour l’excellence et qui cherche à créer une expérience mémorable chez nos employés et nos invités. Nous recherchons une personne possédant une grande éthique de travail, une grande intégrité, un souci de la qualité, une sensibilité aux différences culturelles et un penchant pour le service à la clientèle.

Sommaire du poste

Le / La Ambassadeur(rice) de l'expérience client est un élément central de l’équipe de la réception. Son objectif principal est d’assurer une expérience fluide lors de l’arrivée et du départ de nos invités. En tant que première et dernière impression de l’hôtel, ce service de première classe a une responsabilité particulière. La réception est également l’endroit où les clients partagent naturellement leurs commentaires, leurs questions, leurs suggestions et leurs préoccupations.

Responsabilités principales

Accueillir et enregistrer les clients de l’hôtel, fournir des explications sur les chambres et déterminer le mode de paiement ou le montant du crédit. Ils sont également responsables de préparer et d’expliquer la facture au moment où les invités quittent l’hôtel.

Répondre à une grande variété de demandes en évaluant correctement les besoins et les demandes de l’invité. Formuler des recommandations et ajouter sa touche personnelle pour satisfaire au mieux les invités tout en respectant les normes Four Seasons.

Recevoir les invités de manière efficace et amicale, en les appelant par leur nom de famille lorsque possible. Assurer que l’invité est dirigé vers le bon type de chambre et que les prix correspondants sont facturés. Arranger la livraison des bagages à la chambre de l’invité et lui fournir les bonnes clés.

Régler les formalités de départ à la fin du séjour. Évaluer la satisfaction des invités, récupérer les clés, appliquer les frais de retard et présenter la facture à l’invité. Régler la facture correctement avec une carte de crédit ou de l’argent comptant.

Maintenir un équilibre dans les comptes assignés par l’hôtel. Faire de la monnaie, encaisser les chèques et convertir les devises étrangères. Rapprocher toutes les transactions à la fin de chaque quart de travail.

Gérer toutes les interactions des invités avec le plus d’hospitalité et de professionnalisme possible, accommoder les demandes spéciales lorsque c’est possible, résoudre les plaintes des invités, assister les invités dans toutes leurs demandes au sujet des services de l’hôtel, les heures de service, le personnel principal, les événements internes, les directions, etc.

Répondre à toutes les demandes des invités rapidement et de manière appropriée. Les interactions avec les invités doivent être faites en personne, par courriel ou par téléphone.

Utiliser de nombreux systèmes informatiques différents pour accueillir les invités et gérer leur départ, émettre des rapports quotidiens et sélectionner et réserver des chambres pour les invités qui arrivent.

Prendre en charge les réservations, les modifications et les annulations en l’absence du personnel du service des réservations.

Être capable de répondre aux appels des invités et les diriger de manière appropriée en l’absence d’un opérateur de communication.

Effectuer toute autre tâche connexe aux fonctions.

Qualifications et expérience

Bonne capacité de communication en français et en anglais, à l’oral comme à l’écrit.

Expérience de réceptionniste dans un hôtel de luxe préférable.

Excellentes capacités pour le service à la clientèle et l’interaction avec les invités.

Les candidats doivent être sociables et doivent aimer aider les autres.

Les candidats possédant un diplôme en hôtellerie, ou dans un domaine similaire, seront privilégiés.

Capacité à établir des relations positives rapidement.

Capacité de communication supérieure, à l’écrit comme à l’oral.

Capacité de gérer le stress et de travailler dans un environnement où le nombre de demandes est élevé.

Capacité de gérer plusieurs tâches à la fois et de les accomplir en respectant les échéances.

Capacité de travailler selon un emploi du temps flexible (la nuit, les jours fériés ou les fins de semaine).

Avantages pour vous

Couverture maladie complémentaire (soins dentaires, vision, assurance-vie, RMT, médicaments sur ordonnance, etc.) après la période probatoire ;

Réductions au restaurant MARCUS et à notre spa 5 étoiles ;

Journées et événements de reconnaissance du thème des employés - Employé du mois ; célébrations des années de service, événements d'anniversaire, etc.

Repas gratuit par quart de travail dans la salle à manger de nos employés (Café 1440);

Plan de retraite avec contribution de l’employeur ;

Congés payés, jours de vacances et 2 jours fériés flottants supplémentaires par an ;

Excellent programme de formation et de développement ;

Programme de voyage des employés, y compris les séjours gratuits au Four Seasons dans le monde (selon la durée du service et sous réserve de disponibilité).

La liste des tâches indiquées ci-dessus n’est pas complète, le poste demande de savoir constamment s’adapter à des situations de grande activité et de gérer spécifiquement des relations avec la clientèle.

Guest Experience Ambassador

Division : Rooms

Department : Front Office

Reports to : Assistant Rooms Operations Managers

Status : Full-Time

Hourly Rate : $28.9

The Four Seasons Hotel Montreal is looking for someone who shares our passion for excellence and seeks to create a memorable experience for our employees and guests. We are looking for a person who has a strong work ethic, a high level of integrity, a concern for quality, a cultural sensitivity and a sense of customer service.

Job Summary

The Guest Experience Ambassador is a central part of the Front Office Team whose main objective is to ensure our guests have a smooth arrival and departure experience. As the first and last impression of the Hotel, this high profile department carries a special responsibility. The Front Office is also the natural place where guests direct their comments, questions, suggestions and concerns.

Core responsibilities

Welcome and register hotel guests, explaining the accommodations and establishing credit or method of payment. Agents will also check out guest, prepare and explain the bill.

Respond to a wide variety of guest requests by accurately assessing the guest needs and requests. Adding personal recommendations and touches to achieve maximum customer satisfaction while complying with all Four Seasons’ standards.

Check-in guest in an efficient and friendly manner, using the guest’s name whenever possible. Assure that guest is assigned to the proper room type and the correct rate is charged. Arrange for luggage to be delivered to guest room and issue correct keys to the guest.

Check-out guest at end of stay. Ascertain guest satisfaction, collects keys, post late charges and present bill to guest. Settle bill accurately through credit card or cash transaction.

Maintain a balanced bank assigned by the hotel. Make change, cash checks and exchange foreign currency. Reconcile all transactions at the close of each shift.

Handle all guest interactions with the highest level of hospitality and professionalism, accommodating special requests whenever possible; resolving customer complaints; assisting customers in all inquiries in connection with hotel services, hours of operations, key hotel personnel, in-house events, directions, etc.

Respond to all guest requests in an accurate and timely manner. Interaction with guest will be in person, electronic mail, and / or by phone.

Utilize a variety of computer systems to check guests in and out, run daily reports and select and block rooms for arriving guests.

Accept reservations, changes and cancellations in the absence of Reservations Department Staff.

Ability to answer guest calls and direct the guest appropriately in the absence of a Communication Operator.

Effectuer toute autre tâche connexe aux fonctions.

Qualifications & Experience

Ability to communicate fluently in French and English, both orally and in writing;

Previous luxury hotel front desk experience preferred.

Must have excellent customer service and guest contact skills.

Candidates must be outgoing and enjoy helping others.

Candidates with a degree in hospitality, or similar, are preferred.

Ability to quickly and positively establish rapport is required.

Above average communication skills - both written and oral - are required.

You must possess the ability to cope with stress and to work in a high volume operation.

You must also be able to multi-task and complete tasks by established deadlines.

You must be able to work a flexible schedule (Must be able to work overnight shifts, holidays, and / or weekends).

What's in it for you?

Extended Health Coverage (dental, vision, life insurance, RMT, prescription drugs, etc) after probationary period;

Discounts at MARCUS Restaurant and our 5- Star Spa;

Employee theme recognition days and events- Employee of the month, Years of service celebrations, birthday events, etc… ;

Complimentary meal per shift in our employee dining room (Café 1440) ;

Retirement plan with employer contribution;

Paid time off vacation days and 2 additional floating holidays per year;

Excellent training and development program;

Employee Travel Program, including complimentary stays at Four Seasons globally (by length of service and subject to availability).

The list of tasks specified above is not exhaustive, the function will require a constant adaptation to situations of high activity and specific management of customer relations.