Technical Support Specialist / Spcialiste au Support Technique

Job Description:\n\nAt a glanceThe company: Unito is a software startup that helps work collaboration tools speak to each other. We're currently 40+ employees!The role: As a Technical Support Specialist, you will be the "technical detective" for our customers. You will handle complex inquiries, troubleshoot integration logic, and manage our AI support agents to ensure users get unblocked quickly.Ideal seniority level: JuniorThe pay: We have transparent and data-backed salaries. You'll find the salary range associated with this role in the More on the salary section below.The benefits: Health insurance / $1,000 per year wellness spending budget for self-improvement / 5 weeks of vacation (4 weeks + holiday season) / Stock optionsThe team: Reporting to the Support Manager, you will mainly be working with another Support Specialist, but also in partnership with the Customer Success and Sales teams.The office situation: We're a hybrid company. All employees are based in Montreal where we have our office and can choose to work remotely for part of the week.The hiring process: The last step is a paid pilot project. Your time is valuable, we don't intend to abuse it. Not the role for you? Sign up to our career newsletter to get notified when we open more positions. More on the role Why we opened this position We are looking for a high-potential individual who loves solving complex logic puzzles to grow into a "Technical Authority" within the team. You will focus on mastering the "how" and "why" behind our integrations to handle senior-level troubleshooting.The main responsibilitiesDeeply understand the Unito engine to resolve high-complexity support tickets. You will become the "technical brain" that other teams rely on.Proactively jump on calls to troubleshoot live with paying customers and to help unblock leads on technical hurdles.Be the bridge between our users and our internal teams. You will work closely with Engineers to diagnose bugs, partner with CSMs to unblock key accounts, and assist Sales by validating technical requirements.You will be responsible for packaging complex issues clearly and escalating them to Engineering, ensuring nothing gets lost in translation.Monitor, manage, and "tune" our AI support agents (viewing them as your teammate) to ensure they provide high-quality automated responses.Use your intuition to identify when a support ticket is actually a high-value sales opportunity, and seamlessly hand it off to the sales team.The experience we need We don't believe in adding 10 requirements just to fill a job posting. We keep the list short and only mention what will be necessary for you to perform in this role.If you don't fit these criterias but decide to apply anyway, make sure you let us know why in the questionnaire you'll receive later on.1-2 years of technical support experience. Specifically in a role where you had to troubleshoot software.You have exceptional cognitive sharpness and can learn complex systems quickly. We value your ability to solve a puzzle more than the number of years on your resume.You are comfortable jumping on a call with a frustrated user or a high-value prospect. You can de-escalate tension and explain technical concepts simply without hiding behind email.Experience working with a CRM. You know your way around the tool and how data is organized. Other skills that will be valued These are not requirements but will likely help you ramp up faster and succeed at Unito.Experience with Slack, Asana and Hubspot. Hands-on familiarity with the specific tools we integrate (e.g., The Atlassian Suite, Salesforce, HubSpot, or GitHub/GitLab).You are comfortable working with Engineers to report bugs and partnering with Customer Success Managers (CSMs) to help manage key accounts.You don't need to be a developer, but you aren't afraid to look at a JSON payload or understand what an API call is to help troubleshoot deeper issues.You are comfortable using and tuning AI tools or agents to make your work more efficient.The ability to communicate in French is a strong asset. More on the salary We decided to share the salary associated with this job posting publicly because pay transparency is at the core of Unito and has a tremendous impact on workplace equity. Two things to note before we get to the numbers:We have fully transparent and data-backed salaries. Which means pay is an open and fair discussion at Unito. Read more on exactly what that means here.If your salary expectations are higher than the range indicated below, it's probably because you're more senior than what we initially targeted. We're always willing to hire someone more senior if they're the right fit, and we will always pay our staff fairly. So you should still apply if this role and company are what you're looking for. The range:Our ideal seniority level: entry level to junior (level 1-2 in our leveling system)The corresponding salary range: $61,000 to $75,000 More on Unito Describing everything we are and do in a short paragraph is really tough! So we spent some time designing a great career page that highlights what it's like to work at Unito. Check it out if you'd like to learn more! If you'd rather not go down a rabbit hole just yet, here are the main things we believe make Unito different from your run-of-the-mill startup:We REALLY care about company culture. Everyone describes the team as a strong community with a real sense of belonging and caring.We pay our employees fairly and transparently. All employee and executive salaries are public, along with how we came up with the numbersOur product is all about optimizing team collaboration, and that's something we practice constantly internally.We still have an office and don't intend to give it up because we believe in-person interactions foster creativity and reinforce that sense of community that makes us who we are. If you want to read more on our company and culture, head over to our Career Page. If you'd like to see for yourself if our staff relays the same message, head over to Glassdoor.Get paid for a trial run! Our hiring process is a two-way street. After you go through an initial phone screen and interview, you'll get a chance to work on a paid pilot project to see if Unito's a good fit for you. It's your chance to show us how you work and our chance to show you why Unito is a great place to do it.Work with the team: You'll be working on a real project that Unito needs to get done, not a standardized test. You also get to collaborate with your potential team.Get paid: We are not going to waste your time. You get paid for the work you put in, even if we don't end up hiring you. If this still isn't the role for you but Unito's starting to sound like your future company, sign up to our career newsletter and get notified when we open more positions. Unito is committed to equal employment opportunity for all employees and to providing its team members with a healthy (equitable, fair, unbiased) work environment. We highly value diversity in all aspects. ___________________________________________ VERSION FRANAISEEn un coup d'oeilL'entreprise: Unito est un logiciel qui permet aux outils de collaboration de communiquer entre eux. Nous sommes 40+ employs et avons une croissance fulgurante! Le poste: En tant que Reprsentante au support technique, tu seras le ou la dtective technique de nos clientes. Tu prendras en charge des demandes complexes, tu analyseras la logique des intgrations et tu greras nos agents de support IA pour t'assurer que les utilisateurrices puissent dbloquer rapidement leurs situations.Le niveau de sniorit idal: Poste d'entre.Le salaire: Nos salaires sont entirement transparents. Tu trouveras ci-dessous la fourchette salariale associe ce poste (section "Au sujet du salaire").Les avantages: Assurance sant / $1000 par an dpenser pour du dveloppement personnel / 5 semaines de congs (4 semaines + une semaine pendant la priode des ftes de fin d'anne / options d'achat L'quipe: Relevant du gestionnaire du support, tu travailleras principalement avec un autre PS, tout en collaborant troitement avec les quipes Customer Success et Ventes.Bureau ou tltravail? Nous travaillons de manire hybride. Tous nos employs sont localiss Montral o nous avons notre superbe bureau, et chacun a le choix de travailler de chez soi une partie de la semaine (les mesures gouvernementales lies la covid sont toujours prvalentes) Le processus de recrutement: L'tape finale du processus est un projet pilote rmunr. Ton temps est prcieux, on ne compte pas en abuser. Ce poste n'est pas pour toi? Inscris-toi notre infolettre pour suivre les actualits et tre notifi quand nous lanons de nouveaux postes Au sujet du poste: Les responsabilits principales Dveloppe une comprhension approfondie du moteur Unito afin de rsoudre des billets de support haute complexit. Tu deviendras le cerveau technique sur lequel les autres quipes peuvent compter.Sauter de faon proactive sur des appels pour faire du dpannage en direct avec des clientes payantes et aider dbloquer des prospects face des obstacles techniques.Sois le pont entre nos utilisateurrices et nos quipes internes. Tu collaboreras troitement avec les ingnieures pour diagnostiquer les bogues, travailleras avec les CSM pour dbloquer des comptes cls et soutiendras l'quipe des ventes en validant les exigences techniques.Tu seras responsable de bien structurer et clarifier les enjeux complexes avant de les escalader l'quipe d'ingnierie, en t'assurant que rien ne se perde en cours de route.Surveille, gre et ajuste nos agents de support IA (en les voyant comme de vritables coquipiers) afin de t'assurer qu'ils offrent des rponses automatises de grande qualit.Utilise ton intuition pour reprer quand un billet de support est en ralit une opportunit de vente forte valeur, puis transfre-la naturellement l'quipe des ventes.L'exprience recherche On fait attention ne pas lister trop de pr-requis pour donner sa chance tout le monde. Les lments mentionns ici sont rellement ncessaires pour performer dans ce rle. Si tu ne remplis pas tous les critres mais dcide quand mme d'envoyer une application, explique-nous ton raisonnement dans le questionnaire qui te sera envoy plus tard. 1 2 ans d'exprience en support technique, idalement dans un rle o tu devais faire du dpannage de logiciels.Tu as une excellente agilit intellectuelle et tu apprends rapidement des systmes complexes. On valorise davantage ta capacit rsoudre des casse-ttes que le nombre d'annes sur ton CV.Tu es l'aise de prendre un appel avec une utilisateurrice frustre ou un prospect forte valeur. Tu sais dsamorcer les tensions et expliquer des concepts techniques simplement, sans te cacher derrire les courriels.Exprience avec un CRM. Tu sais bien naviguer dans l'outil et tu comprends comment les donnes y sont structures et organises.Les autres comptences que nous valorisons Ce ne sont pas des exigences pour le poste mais cela t'aidera monter en comptences plus rapidement sur le poste. Exprience avec Slack, Asana et HubSpot.Exprience pratique avec les outils spcifiques que nous intgrons (par exemple : la suite Atlassian, Salesforce, HubSpot ou GitHub/GitLab).Tu es l'aise de collaborer avec les ingnieures pour signaler des bogues et de travailler en partenariat avec les Customer Success Managers (CSM) afin d'aider grer des comptes cls.Tu n'as pas besoin d'tre dveloppeureuse, mais tu n'as pas peur de jeter un coup d'il un payload JSON ou de comprendre ce qu'est un appel API pour approfondir le dpannage lorsque ncessaire.Tu es l'aise d'utiliser et d'ajuster des outils ou des agents d'IA pour rendre ton travail plus efficace.Tu es capable de communiquer en franais (ou tu as envie de l'apprendre !)Au sujet du salaire: Nous avons dcid de partager le salaire associ ce poste car la transparence salariale est cl chez Unito et a un impact considrable sur l'quit au sein de nos quipes. Deux choses prendre compte avant de se plonger dans les chiffres: Nous avons des salaires transparents et bass sur des donnes. Cela signifie que le sujet du salaire est transparent et quitable chez Unito. Voici le lien pour lire notre mthodologie et comprendre comment cela fonctionne plus prcisment. Si tes prtentions salariales sont au dessus de la fourchette de salaire affiche, c'est peut tre parce que tu es plus expriment que ce que nous visions initialement pour ce poste. Nous sommes toujours ouverts ajouter des profils avec plus d'expertise s' ils correspondent ce que nous cherchons et payerons toujours de manire quitable nos employs donc n'hsite pas postuler ce poste malgr tout s'il correspond ce que tu recherches. La fourchette de salaire: Notre niveau de sniorit idal pour ce poste: intermdiaire snior (niveau 3-4 dans notre structure salariale)Fourchette salariale : 61,000$ to 75,000$ Un peu plus sur Unito: Dcrire tout ce que nous faisons en un court paragraphe est un exercice difficile. Nous avons investi du temps sur notre page carrire pour montrer quoi cela ressemble de travailler chez Unito. Si tu veux en savoir plus, jettes-y un il! Voici en quelques mots les choses qui nous diffrencient: La culture d'entreprise nous tient vraiment cur: tout le monde dcrit notre quipe comme une forte communaut, bienveillante et avec un fort sentiment d'appartenance. Nous payons nos salaris de manire transparente et juste. Tous les salaires sont publics ainsi que notre mthodologie pour dfinir les salaires.Notre produit permet d'optimiser la collaboration d'quipe, et c'est quelque chose que nous appliquons constamment en interne.Nous avons toujours un bureau et nous ne prvoyons pas de l'abandonner. Nous pensons que les interactions en personne permettent de favoriser la crativit et de renforcer notre communaut qui est primordiale. Si tu veux en apprendre plus sur notre entreprise et notre culture, regarde de plus prs notre page carrire. Si tu veux aussi voir par toi mme ce que notre quipe en penses, diriges-toi vers Glassdoor.On vous paie pour un essai Notre processus de recrutement va dans les deux sens. Aprs un rapide appel et une entrevue avec ton potentiel manager, tu auras l'occasion de travailler sur un projet pilote rmunr pour voir si Unito est le bon environnement de travail pour toi.Collabore avec l'quipe: tu travailleras sur un vrai projet qu'Unito a besoin de livrer, pas un test standardis. Tu vas aussi pouvoir collaborer avec ta potentielle nouvelle quipe.Fais-toi payer: on ne va pas gaspiller ton temps. On va te rmunrer pour le temps que tu investis dans le pilote, mme si l'on dcide de ne pas t'engager. a ne semble toujours pas tre le bon rle pour toi mais tu commences aimer l'entreprise? Inscris-toi notre infolettre pour suivre les actualits et tre notifi quand nous lanons de nouveaux postes Unito s'engage donner des opportunits d'emplois gales tous les candidats et fournir un environnement de travail sain (quitable, juste, et impartial) ses employs. Nous valorisons la diversit dans tous ses aspects.