Technicien support Technique (niveau 2/3)

Technicien support Technique (niveau 2/3)

Dans le cadre de ses ententes avec ses différents clients, Procom est actuellement à la recherche d’un Technicien support Technique (niveau 2/3) pour une entreprise dans le domaine de l’investissement. Notre client est situé à Montréal.

Description des tâches et responsabilités – Technicien support Technique (niveau 2/3)

Les responsabilités du poste incluent :

- Assurer la gestion quotidienne des tickets, des demandes et des escalades des utilisateurs VIP et des cadres supérieurs, tant au sein de l'informatique que de l'entreprise, ainsi que des questions approfondies et de nature chronique;
- Gérer les escalades pour les cadres supérieurs - Connaissances techniques avancées et compréhension de l'activité, gestion des escalades et des services spécialisés;
- Assurer les visites sur site : Assistance senior L2 - L3 dédiée sur le site d'une succursale pour examiner et résoudre un problème;
- Être responsable de l’assistance à distance : Assistance à distance pour les utilisateurs travaillant à domicile, pour résoudre les problèmes liés aux systèmes domestiques et aux appareils personnels, au câblage, aux équipements de réseau, à l'engagement du fournisseur de services;
- Assurer les analyses de branche : Enquête approfondie sur les problèmes de latence et les problèmes chroniques dans une succursale;
- Assurer un « White Glove Service » : Offre groupée de tous les services pour une période prolongée, plus un dépannage approfondi;
- Gérer les processus de gestion des connaissances : examiner et valider la documentation technique et fournir des commentaires généraux pour améliorer le référentiel de connaissances et le processus global;
- Participer à la gestion des problèmes : identification des problèmes dans l'environnement remontés par la Gestion de patrimoine et l'EIG;
- Participer aux rotations de l'équipe d'astreinte - L'assistance en dehors des heures de travail est assurée de 17h00 à 7h00 (heure de l'Est) et les week-ends. L'assistance en dehors des heures de travail est destinée à couvrir des niveaux spécifiques, les DE et les niveaux supérieurs et/ou les niveaux argent et or, ainsi que les utilisateurs finaux du Président/Chairman Club;
- Participer aux projets : Fournir des rapports de projet et de statut pour les projets où la participation de l'EOD est nécessaire. Participer aux réunions, aux ponts d'arrêt et gérer tout flux de travail vers l'équipe.

Exigences du poste – Technicien support Technique (niveau 2/3)

- Un minimum de 5 à 7 ans d'expérience progressive de niveau II dans le domaine de l'assistance aux ordinateurs de bureau, aux serveurs et aux réseaux ou une expérience connexe;
- Certifications Microsoft : MCP/MCSA/MOS/MCSE et/ou MS-365/Azure, Cisco CCNA souhaitable;
- Excellente connaissance de l'environnement Windows 7/10;
- Connaissance préalable de VMware et Citrix;
- Familiarité avec PowerShell, VBScript, JavaScript et HTML;
- Connaissance intermédiaire des applications MS Exchange/Messagerie, y compris, mais sans s'y limiter, Outlook, Skype, et MS teams;
- Connaissance du support Mac, iPad/iPhone;
- Connaissance de l'infrastructure VPN, dépannage de MS Direct-Access, AOVPN;
- Expérience en matière de proxy de navigateur Internet;
- Atouts:
- Certification Cisco CCNA;
- Connaissance intermédiaire de l'architecture et des topologies réseau/réseau +;
- Connaissance des outils de surveillance du réseau et des postes de travail, notamment SevOne, Corvil, Extrahop, Splunk, Fiddller et Wireshar.

Type de poste
Contractuel 10 mois avec de fortes possibilités de renouvellement.

Date de début
Immédiatement

Numéro de référence
BH347518

____________ENGLISH VERSION___________

Desktop Support Technician (Level 2/3)

As a part of its agreements with its various clients, Procom is currently seeking a Desktop Support Technician (Level 2/3) for a company in the investment sector. Our client is located in Montréal.

Job details – Desktop Support Technician (Level 2/3)

Key responsibilities for this position include:

- Day to day management of tickets, requests, and escalations from VIP users and Senior Managers both within IT and the business as well as for issues that are in-depth and chronic in nature;
- Senior Management Escalations - Advanced technical knowledge and business insight, handle escalations and specialized services;
- Onsite Visits: Dedicated Senior L2 - L3 support on site at a branch to investigate and resolve an issue;
- Remote Support: Remote support for users working from home, resolving issues with home systems and personal devices, cabling, network equipment, service provider engagement;
- Branch Analysis: Deep dive investigation into latency issues and chronic problems in a branch;
- White Glove Service: Bundled service package of all services for an extended amount of time plus in-depth troubleshooting;
- Knowledge Management Process - Review and validate technical documentation and provide general feedback to improve the knowledge repository and overall process;
- Problem Management participation identify issues in the environment escalated from within Wealth Management and ISG;
- Participation in on-call team rotations- Off Hours Support runs from 5:00pm EST to 7:00am EST and weekends. Off Hours Support is to cover specific tiers, ED's and above and/or silver, gold tiers, and President/Chairman club end-users;
- Project Participation: Providing project and status reporting for projects where DOE participation is needed. Attending meetings, outage bridges and managing any workflow back to the team.

Mandatory Skills – Desktop Support Technician (Level 2/3)

- A minimum of 5-7 years of progressive level II Desktop, Server, and Network support or related experience;
- Microsoft certifications: MCP/MCSA/MOS/MCSE and/or MS-365/Azure, Cisco CCNA desirable;
- Excellent knowledge of Windows 7/10 environment;
- Prior knowledge of VMware and Citrix;
- Familiarity with PowerShell, VBScript, JavaScript, HTML;
- Intermediate Knowledge of MS Exchange/Messaging applications, including but not limited to Outlook, Skype, and MS teams;
- Mac, iPad/iPhone support knowledge;
- Knowledge of VPN infrastructure, troubleshooting of MS Direct-Access, AOVPN;
- Internet browser proxy experience;
- Nice to have:
- Cisco CCNA certification;
- Intermediate knowledge of Network Architecture and Topologies/Network +;
- Knowledge of monitoring tools for Network and Workstations, including but not limited to SevOne, Corvil, Extrahop, Splunk, Fiddller, Wireshar.

Assignment Length
10-month contract – renewable

Start date
Immediately

Reference number
BH347518