Spécialiste, Centre de services / Service Centre Specialist

Spécialiste, Centre de services / Service Centre Specialist

Quiconque pose sa candidature doit disposer d’une autorisation de travail au Canada. Il s’agit d’un poste permanent à temps plein. Vous travaillerez selon un horaire hybride flexible dans le cadre de la formule de travail dynamique de Fidelity. L’horaire de travail pour ce poste est du lundi au vendredi, selon des quarts rotatifs entre 8 h à 20 h. Les candidats bilingues et les candidats unilingues sont encouragés à postuler. Le titulaire bilingue du poste est tenu de communiquer directement avec nos clients et nos collègues répartis dans tout le Canada. Les clients doivent être servis dans la langue officielle de leur choix (français ou anglais). Ce poste est ouvert à Montréal ou à Toronto.

Notre mandat

Chez Fidelity, nous aidons les investisseurs canadiens à prendre leur avenir financier en main depuis plus de 35 ans. Nous offrons aux particuliers et aux institutions une gamme de portefeuilles et de services de placement fiables, et nous cherchons constamment de nouvelles façons de mieux servir nos clients. Travailler chez nous veut dire faire partie d’un groupe diversifié de personnes motivées qui font une réelle différence dans la vie de nos clients et de nos collectivités chaque jour. Vous aurez de nombreuses occasions de vous épanouir et de faire progresser votre carrière dans un milieu inclusif où l’on reconnaît votre valeur et vous soutient, une place qui vous encourage à donner le meilleur de vous-même, tant sur le plan personnel que professionnel.

Votre contribution

Le ou la spécialiste, Centre de services assure une assistance efficace aux équipes du Service à la clientèle et des ventes en fournissant des renseignements fiables et des solutions concernant les produits, les politiques et les procédures aux représentants qui desservent les clients de Fidelity, faisant partie d’un groupe centralisé appelé centre de services aux conseillers. Il ou elle traite les cas de transmission à un échelon supérieur et collabore avec le Service à la clientèle et avec d’autres services de Fidelity (Service de la conformité, Service juridique, Service de gestion des risques, etc.) pour assurer une conclusion et une expérience client positive à chaque interaction tout en atténuant les risques et en prévenant les répercussions sur le plan réglementaire.

Le ou la spécialiste, Centre de services s’efforcera de soutenir le développement des représentants et des équipes du Centre de services en les encadrant, en les formant et en collaborant avec d’autres représentants expérimentés du Service à la clientèle. Le ou la spécialiste travaillera avec les partenaires commerciaux pour harmoniser la gestion des changements et représentera l’équipe en tant qu’expert concernant les projets et initiatives, les applications et les procédures.

Vos responsabilités

• Qualité de l’interaction pendant les appels; servir les clients de façon efficace et courtoise.
• Répondre aux questions et aux cas de transmission à un échelon supérieur provenant des clients existants et éventuels des représentants du Centre de services et des représentants des ventes au sujet des produits, des politiques et des procédures, notamment par téléphone, clavardage, courriel, télécopieur, courrier et portails Fidelity.
• Offrir un service efficace en soutenant activement les clients au moyen d’un langage positif et d’une écoute active.
• Assurer le soutien, la prise en charge et le traitement de bout en bout des cas de transmission à un échelon supérieur et des questions urgentes.
• Utiliser des compétences en résolution de problèmes pour fournir aux clients les meilleures solutions.
• Fournir des renseignements complets et précis sur les produits et services Fidelity, et sur les politiques et procédures internes.
• Agir comme liaison entre le Centre de services et les autres divisions du Service à la clientèle.
• Transmettre les demandes de renseignements aux services concernés et participer à des enquêtes (ex. Fundserv).
• Participer à des projets et initiatives et agir comme expert pour l’équipe.
• Maintenir les niveaux de productivité et viser le respect des cibles de service.
• Apporter un service rapide tout en garantissant l’exactitude des informations fournies.
• Rester informé des changements de produits, de politiques et de procédures.
• Incarnier les valeurs Fidelity et contribuer aux objectifs professionnels de l’équipe.
• Mentorat pour les nouveaux employés et les représentants actuels; participation à des formations et sessions d’équipe.
• Analyser les tendances et les données sur les interactions et remonter les informations à la direction.

Ce que nous recherchons

Connaissances et compétences

Égalité des chances et accommodations

Fidelity Canada est un employeur qui respecte l’égalité des chances et favorise une main-d’œuvre diversifiée et inclusive. Des accommodements pendant le processus de demande d’emploi sont disponibles sur demande. Pour demander un accommodement, veuillez envoyer un courriel à FidelityCanadaStaffing@fidelity.ca.

Nous n’acceptons pas les demandes d’informations par téléphone ni les candidatures par l’intermédiaire d’agences. Seules les personnes sélectionnées pour une entrevue seront contactées.

Autres informations

Ce poste est ouvert à Montréal ou à Toronto. Le lieu de travail éventuel et les opportunités de croissance seront précisés lors du processus de recrutement.

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