Responsable de l'Expérience Client / Customer Experience Manager

Responsable de l’Expérience Client

**English job description follows **

Description de l'emploi:

Vous avez une solide expérience dans l'industrie aéronautique, vous avez travaillé dans un environnement commercial ou opérationnel complexe et vous souhaitez évoluer et développer de nouvelles compétences? Ce poste est pour vous!

Le programme d'avions commerciaux A220 recherche un Responsable de l'Expérience Client pour rejoindre notre équipe de Service à la clientèle basée à Mirabel (Québec, Canada).

L'organisation de l'équipe est établie de manière à promouvoir la collaboration transversale de manière autonome, en se soutenant mutuellement et en apprenant collectivement.

Votre rôle en tant que Responsable de l'Expérience Client sera de piloter le programme d'amélioration de la satisfaction client (CSIP), de diriger la gouvernance des opérations de support et de promouvoir une culture centrée sur le client au sein de l'organisation A220.

Votre environnement de travail:

Le siège du programme d'avions commerciaux A220 est situé à Mirabel, dans la région métropolitaine de Montréal, à proximité de la ville dynamique de Montréal. Réputée pour son environnement paisible et sûr, la région offre une grande qualité de vie aux jeunes professionnels ou aux professionnels expérimentés, ainsi qu'aux familles, en équilibrant parfaitement les opportunités de carrière et les activités de plein air, ce qui en fait un endroit vraiment spécial où il fait bon vivre.

Parce que nous prenons soin de vous:

• Avantages financiers: Salaire attractif, bonus annuel, régime d’assurances collectives, régime de retraite et régime d’achat d’actions.

• Équilibre vie privée / professionnelle: Une politique de travail hybride (selon les besoins opérationnels), une cafétéria sur site, une politique de congés très concurrentielle.

• Bien-être / santé: Programme d’Aide aux Employés (PAE), programme de rabais, service médical sur site, accès à un service de navette publique entre Laval (station de métro Montmorency) et Mirabel et application de covoiturage.

• Développement individuel: des opportunités d’évolution et des possibilités de formations nombreuses (catalogue de plus de 10,000 e-formations disponibles en libre accès pour développer votre employabilité, certifications, programmes de développement accéléré, mobilité nationale et internationale).

Chez Airbus, nous vous aidons à travailler, à vous connecter et à collaborer plus facilement et de manière plus flexible. Partout où cela est possible, nous favorisons la flexibilité dans nos modes de travail afin de stimuler l'esprit d'innovation.

Vos défis:

• Piloter le Programme d'Amélioration de la Satisfaction Client (CSIP). En tant que responsable CSIP, vous piloterez l'intégralité du cycle annuel des enquêtes de satisfaction, de la planification stratégique avec les parties prenantes jusqu'à l'analyse technique des résultats. Vous transformerez les données recueillies en messages clés pour la direction et veillerez à ce que chaque secteur d'activité mette en œuvre des plans d'action concrets. Enfin, vous gérerez les tableaux de bord et la communication client afin d'identifier et de déployer des améliorations continues de l'expérience client;

• Concevoir et mettre en œuvre des solutions de sondages transactionnels via Salesforce et Qualtrics. Mener des projets départementaux transverses visant à accroître la satisfaction client;

• Organiser des événements "Customer Spotlight" et animer des ateliers sur l'orientation client;

• Collaborer avec Airbus centrale pour aligner les méthodologies et les indicateurs de performance;

• Compiler et analyser les données provenant de diverses sources (CRM, Qualtrics) pour identifier les irritants majeurs des clients;

• Agir en tant qu'ambassadeur Salesforce et expert (SME) pour la plateforme Qualtrics;

• Piloter les revues mensuelles de performance du département, en veillant à la cohérence des indicateurs et au suivi rigoureux des engagements du département.

Votre profil:

• Diplôme universitaire (BS ou BA) en ingénierie, finance, droit ou administration des affaires;

• Minimum de huit (8) ans d'expérience dans l'industrie aéronautique, idéalement en service à la clientèle. Solides compétences en gestion de projet et expérience dans la gestion de projets multidisciplinaires importants;

• Maîtrise de l'anglais tant à l'écrit qu'à l'oral;

• Expertise confirmée avec Qualtrics et Salesforce (CRM);

• Capacité démontrée à influencer et à diriger des projets transversaux dans un environnement complexe;

• Fortes aptitudes en analyse de données et résolution de problèmes;

• Maîtrise de la suite Google (Docs, Sheets, Slides).

Ce poste implique des déplacements professionnels occasionnels.

Déplacements requis: environ 15% (national et international).

Ce travail nécessite une prise de conscience liée à tous les risques potentiels de conformité et à un engagement à agir avec intégrité, ces valeurs sont le fondement du succès, de la réputation et de la croissance durable de l'entreprise.

Vous ne semblez pas correspondre à 100%? Pas d'inquiétude! Airbus vous accompagnera pour trouver le poste qui correspond le mieux à vos compétences et aspirations.

Donnez une nouvelle dimension à votre carrière en soumettant votre candidature en ligne maintenant!

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Customer Experience Manager

Job description:

Do you have solid experience in the aviation industry, have you worked in a complex commercial or operational environment, and would you like to progress and develop new skills? Then this job is for you!"

The A220 commercial aircraft Programme is looking for a Customer Experience Manager to join our A220 Customer Services team based in Mirabel (Québec, Canada).

The team organization is established to promote cross-collaboration autonomously, supporting each other and learning collectively.

In your role as Customer Experience Lead, you will spearhead the Customer Satisfaction Improvement Program (CSIP), direct the governance of support operations, and champion a customer-centric culture throughout the A220 organization.

Your working environment:

The A220 commercial aircraft Programme is headquartered in Mirabel, in the greater Montreal area, where the vibrant city of Montreal is just a stone’s throw away. Known for its peaceful and safe environment, the region offers a high quality of life for younger or experienced professionals and families, perfectly balancing career opportunities and outdoor activities that makes it a truly special place to call home.

How we care for you:

• Financial rewards: Attractive salary, annual bonus, pension plan, and share purchase plan.

• Work / Life Balance: Hybrid working policy and highly competitive holiday policy.

• Wellbeing/Health: On-site Medical Service and access to a public shuttle service.

• Individual development: Unlimited access to +10,000 e-learning courses and global mobility prospects.

Your challenges:

• Lead the Customer Satisfaction Improvement Program (CSIP): As the CSIP Lead, you will manage the full lifecycle of the annual satisfaction survey, from strategic planning with stakeholders to the technical analysis of results. You will translate collected data into key messages for senior management and ensure that each business line implements concrete action plans. Additionally, you will manage dashboards and customer messaging to identify and deploy continuous improvements to the customer experience;

• Design and implement transactional survey solutions via Salesforce and Qualtrics. Lead cross-departmental projects aimed at increasing customer satisfaction;

• Organize "Customer Spotlight" events and facilitate workshops on the Customer Centricity;

• Collaborate with Airbus Central to align methodologies and Key Performance Indicators (KPIs);

• Compile and analyze data from various sources (CRM, Qualtrics) to identify major customer pain points;

• Act as a Salesforce Ambassador and Subject Matter Expert (SME) for the Qualtrics platform;

• Lead monthly performance reviews, ensuring the consistency of indicators and the rigorous follow-up of departmental commitments.

Your profile:

• University degree (BS or BA) in Engineering, Finance, Law, or Business Administration;

• Minimum of eight (8) years of experience in the aerospace industry, ideally within Customer Service. Strong project management skills and experience managing significant multidisciplinary projects;

• Full professional proficiency in both English (written and oral);

• Technical Skills: Proven expertise with Qualtrics and Salesforce (CRM).

• Demonstrated ability to influence and lead cross-functional projects within a complex environment;

• Strong data analysis and problem-solving skills;

• Proficiency in Google Workspace (Docs, Sheets, Slides).

Travel Required: Approximately 15% Domestic and International.

This job requires an awareness of any potential compliance risks and a commitment to act with integrity, as the foundation for the Company’s success, reputation and sustainable growth.

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