Responsable des oprations et du service la clientle (PBU) / Operations & Customer Service Lead (PBU

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Mode de travail : Prsentiel
Ce poste est bas en prsentiel et requiert une prsence rgulire sur site.

propos de Smardt

ChezSmardt, linnovation et lefficacit nergtique sont au cur de tout ce que nous faisons. En tant que leader mondial des technologies HVAC de nouvelle gnration, nous sommes fiers non seulement de nos produits, mais aussi de nos quipes. Rejoindre Smardt, cest intgrer un environnement collaboratif et tourn vers lavenir, o vos ides comptent, votre dveloppement est encourag et votre travail contribue btir un avenir plus durable.

Mission

Le ou la Responsable des oprations et du service la clientle (PBU) agit comme point dancrage oprationnel entre les quipes Service des ventes, lunit daffaires produit (PBU), la chane dapprovisionnement et les partenaires logistiques (3PL). Le rle vise assurer une excution fluide, discipline et oriente client du cycle de vie des commandes de la soumission lexpdition tout en renforant la standardisation des processus, la formation des quipes et la gestion proactive des exceptions.
Par une approche structure et axe sur lamlioration continue, le poste contribue directement la fiabilit oprationnelle, la satisfaction client et la performance globale de lorganisation.

Responsabilits principales

• Crer, documenter et maintenir des procdures oprationnelles (SOP), des arbres dcisionnels (soumission commande libration) et du matriel de formation.
• Coordonner les oprations quotidiennes entre les quipes Service des ventes, PBU et les partenaires 3PL.
• Grer les escalades et les enjeux ayant un impact direct sur les clients.
• Sassurer que les commandes sont libres correctement et dans les dlais.
• Former les nouveaux employs et offrir des remises niveau aux quipes existantes sur les SOP et processus.
• Maintenir les documents daccueil (onboarding) et les guides de rfrence rapide.
• Surveiller les KPI oprationnels et les files dexceptions.
• Produire des rapports mensuels sur la performance oprationnelle.
• Grer les RMA et retours avec les fournisseurs et les quipes internes.
• Soutenir les quipes internes lors des audits, visites clients, initiatives qualit et campagnes de service terrain.

Qualifications

Formation et certifications

• Diplme en oprations, administration des affaires, chane dapprovisionnement, gestion du service la clientle ou domaine connexe.
• Certification ITIL (Information Technology Infrastructure Library) (atout).
• Certification Lean Six Sigma Yellow Belt (LSSYB) (atout).
• Certification en gestion du changement (Prosci ou quivalent) (atout).

Exprience et comptences techniques

• 3 7 ans dexprience en planification de la chane dapprovisionnement, optimisation des stocks ou amlioration continue.
• Exprience solide avec Dynamics 365 Business Central (BC) et/ou un WMS (atout).
• Connaissance dmontre de la configuration MRP et de la logique de planification des matires.
• Exprience dans la dfinition et le suivi de KPI et lutilisation de Power BI ou doutils de visualisation similaires.
• Bonne comprhension transactionnelle des systmes ERP (Business Central de prfrence).
• Matrise du cycle de vie des commandes (soumission commande libration expdition).
• Exprience avec des systmes de billetterie (service desk, CRM ou gestion de cas).
• Matrise dExcel et des outils de reporting de base.
• Exprience en dveloppement de matriel de formation (atout).
• Exprience avec des outils de documentation de procdures (SOP) (atout).
• Exprience en coordination avec des partenaires 3PL ou des services partags (atout).

Comptences comportementales

• Forte empathie et orientation marque vers le service la clientle.
• Excellentes comptences dcoute et de communication.
• Capacit demeurer calme, structur(e) et professionnel(le) en situation durgence ou de frustration.
• Approche quitable, cohrente et oriente processus.
• Reconnu(e) comme formateur(trice) et coach de confiance.
• laise de faire respecter les rgles et procdures sans escalader inutilement les conflits.
• Capacit piloter le changement de faon transversale (ventes, service, approvisionnement, TI, qualit).
• Bilinguisme franais / anglais requis.

Pourquoi joindre SMARDT

• Joindre une entreprise internationale en forte croissance, reconnue pour ses solutions HVAC durables et innovantes.
• Avoir un impact concret sur des projets stratgiques contribuant la performance nergtique et la dcarbonation.
• Travailler dans un environnement collaboratif, structur et ax sur les rsultats, o la rigueur et lautonomie sont valorises.
• voluer dans une culture qui favorise lamlioration continue, le travail dquipe et la responsabilisation.
• Accder de relles opportunits de dveloppement professionnel au sein dune organisation en pleine expansion.

nonc dquit en emploi
Smardt est un employeur qui souscrit au principe de lquit en emploi. Nous encourageons les personnes de toute origine ethnique, religion, identit de genre, orientation sexuelle, ge, statut dimmigration, handicap ou toute autre caractristique lgalement protge postuler.

La matrise de langlais est requise pour ce poste afin de communiquer avec des collgues, partenaires, fournisseurs et clients situs lextrieur du Qubec.

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Work Arrangement: On-site
This position is on-site and requires regular presence at the workplace.

About Smardt

At Smardt, innovation and energy efficiency are at the heart of everything we do. As a global leader in next-generation HVAC technologies, we take pride not only in our products, but also in our people. Joining Smardt means becoming part of a collaborative, forward-looking environment where your ideas matter, your development is encouraged, and your work helps build a more sustainable future.

Mission

The Operations & Customer Service Lead (PBU) serves as the operational anchor between Service Sales, the Product Business Unit (PBU), supply chain teams, and third-party logistics (3PL) partners. The role ensures disciplined, customer-focused execution of the end-to-end order lifecycle from quote through shipment while strengthening process standardization, team enablement, and proactive exception management.
Through a structured and continuous-improvement mindset, this role directly supports operational reliability, customer satisfaction, and overall business performance.

Key Responsibilities

• Create and document SOPs, decision trees (quoteorderrelease), and training materials.
• Coordinate daily operations between Service Sales, PBU, and 3PL.
• Handle escalations and customer-impacting issues.
• Ensure orders are released correctly and on time.
• Train new hires and refresh existing staff on SOPs.
• Maintain onboarding materials and quick-reference guides.
• Monitor operational KPIs and exception queues.
• Provide monthly reports on business performance.
• Manage RMAs and returns with suppliers and internal teams.
• Support internal teams during audits, customer site visits, quality, and field service
  campaigns.

Essential Requirements

Education & Certifications

• Diploma in operations, business administration, supply chain, customer service management, or a related field.
• ITIL certification preferred.
• Lean Six Sigma Yellow Belt (LSSYB) preferred.
• Change Management certification (Prosci or equivalent) preferred.

Experience & Technical Skills

• 37 years of experience in supply chain planning, inventory optimization, or continuous improvement roles.
• Strong experience with Dynamics 365 Business Central (BC) and/or WMS environments preferred.
• Demonstrated knowledge of MRP configuration and material planning logic.
• Experience designing and monitoring KPIs and using Power BI or similar tools.
• Solid transactional understanding of ERP systems (Business Central preferred).
• Strong understanding of the order lifecycle (quote order release ship).
• Experience with ticketing systems (service desk, CRM, or case management).
• Proficiency in Excel and basic reporting.
• Experience developing training materials preferred.
• Experience using SOP documentation tools preferred.
• Experience coordinating with 3PL partners or shared services preferred.

Behavioral Competencies

• High empathy and strong customer focus.
• Strong listening and communication skills.
• Calm and composed in situations of urgency or frustration.
• Consistent, fair, and process-oriented.
• Trusted trainer and coach.
• Comfortable reinforcing rules and standards without escalating conflict.
• Comfortable leading cross-functional change across sales, service, procurement, IT, and quality.
• Fluent in English and French (required).

Why Join SMARDT

Join a fast-growing international company recognized for its innovative and sustainable HVAC solutions.

• Make a tangible impact on strategic projects that support energy efficiency and decarbonization.
• Work in a collaborative, structured, and performance-driven environment.
• Grow within a culture that values continuous improvement, accountability, and teamwork.
• Access meaningful professional development opportunities.

Smardt is an equal opportunity employer. We encourage individuals of any race, religion, ethnicity, gender identity, sexual orientation, age, immigration status, disability, or any other legally protected characteristic to apply.

English proficiency is required for this role to communicate with colleagues, partners, vendors, and customers located outside of Quebec.